基于數字信息化技術的檢測機構客戶服務平臺

盛驍駿　駱琦　單大坤

摘要：本文通過對檢測機構客戶服務平臺的分析，研究了其重要性以及在數字信息技術的支持下，如何對平臺升級進行改造。

[關鍵詞]數字信息化技術 客戶服務平臺

1 必要性分析

1.1 低成本、提效率

利用數字信息化技術建立的客戶服務平臺具有7*24小時在線，多受理終端，隨時響應客戶相關需求的特點，沒有時間限制。客戶可以選擇在檢測機構上班時間上門進行委托，也可通過平臺自助在線進行委托，不受時間及空間的限制，大大降低了檢測機構的人力成本。客戶服務平臺還可以使客服人員從重復枯燥的常規問題中解脫出來，降低人工出錯概率，轉而為客戶提供更精細化、個性化的服務，從而提高服務工作效率。

1.2 提升客戶滿意度

在浙江大力推行“最多跑一次”的背景下，利用數字信息化技術優化辦事流程，避免出現讓客戶排長隊等候的情況。客戶通過pc、平板電腦以及手機等終端，只要動動手指，最多跑一次甚至一次都不跑就可以辦結相關業務，真正做到讓數據多跑路，讓客戶少跑路，從而大大提升客戶服務滿意度。

2 服務平臺概述

通過信息化技術手段，該平臺集成了包括從自助業務受理、在線繳費、檢驗狀態查詢、報告在線查看、客戶滿意度回訪等一條龍業務流程。

3 平臺子系統介紹

3.1 自助業務受理系統

該系統包含了現場自助受理系統及網上委托受理系統。

3.1.1 現場自助受理系統

在研究所1樓業務受理大廳新建獨立的現場自助受理系統，客戶按照系統提示錄入委托信息。錄入界面具有聯想功能，能根據客戶錄入的字段自動從檢測業務管理系統的數據庫中的歷史錄入信息進行匹配，實時供客戶選擇，減少客戶的錄入工作量。客戶信息錄入完后，業務受理員只需對一些比較專業的信息，如參數，樣品類別等進行修改錄入。審核完畢后，系統自動生成委托書，通過平板電腦進行傳輸，客戶只需在平板電腦上進行電子簽名即完成業務受理流程。

3.1.2 網上委托受理系統

在研究所門戶網站開設網，上委托受理系統。系統首頁入口展現檢測產品全部類目，并將常用檢測項目展現在首頁中，方便用戶選擇。用戶選擇檢驗類型能自動展現檢測項目，選擇對應的檢測項目后能展現具體的檢測參數。客戶通過選擇檢測項目和檢測參數、驗證用戶、添加產品、提交申報資料、提交審核即可完成網上委托受理。

3.2 在線繳費系統

客戶通過系統進入繳費頁面，從繳費單列表中選擇一條記錄，填寫發票信息。進入支付窗口，進行支付操作。費用支持多種支付方式，如微信、支付寶、銀行轉賬等。

3.3 工作流程監管系統

通過配備無線掃描槍，分別在領樣、樣品檢測、報告制作、報告審核、報告批準、報告打印、報告蓋章、報告發送等階段通過掃描樣品或者任務下達單上的一維碼，對外顯示樣品狀態。客戶可在線通過PC或者手機自助查詢。另外，系統還支持自動打印快遞單，以短信的形式告知客戶報告的寄送單號信息，同時支持快遞單物流信息的實時查詢。

3.4 報告在線查看系統

在報告批準完成后，服務器端的蓋章服務會自動對已批準報告進行蓋章處理，蓋完章的PDF報告保存在服務器端，供后續調閱。在質檢業務管理系統中報告發送流程執行完后，報告會自動通過電子郵件方式發送給客戶。

3.5 客戶滿意度回訪系統

回訪系統在報告寄送5天后自動撥打電話進行語音回訪，同時記錄語音回訪內容，包括客戶意見建議的語音資料。系統自動將客戶留言語音轉換成文字，自動統計語音回訪結果，提供不成功記錄供工作人員進行人工回訪。同時支持工作人員在系統中記錄人工回訪結果，支持單個或組合查詢，時間段，企業名稱，姓名、手機號、結果類別等，以便后續統計滿意度。

4 平臺升級改造點

通過多年的建設積累，研究所初步形成了以客戶為中心的全過程檢測機構客戶服務平臺，大大降低了客服人員工作的強度，但離智能化的服務目標尚存在距離。在人工智能的大背景下，通過大數據及云計算等智能技術，采用精準營銷，吸引檢測客戶，并與其建立長期的、良好的關系是檢測服務發展的方向。客戶服務人員通過采用智能化數據處理，隨時傾聽客戶聲音，分析需求和變化，了解客戶的檢測需求等因素，發現整個檢測市場的變化態勢，從而指導推動整個檢測服務鏈條的服務提升。

5 結束語

在信息化迅猛發展的時代，人在客戶服務方面始終是決策者，而數字信息化技術起到的作用主要是幫助人工，減輕工作量，做出更為科學的決策，讓客戶溝通、智能服務、服務管理和商業決策變得更流暢、更科學。這就是傳統客戶服務的創新與發展的方向。

參考文獻

[1]徐微，沈昱，檢驗檢測機構的窗口服務中溝通的重要性，上海計量測試，2018，45（05）.