基于滿意度的高校后勤食堂服務創新研究

王麗 李洪雷 寧國良

摘要：通過南京醫科大學康達學院 2018年11月期間的學生對食堂就餐滿意度調查問卷的結果分析，查找目前后勤食堂管理中軟硬件建設中存在的問題并提出相應改進建議。提高以學生訴求為導向的高校后勤食堂需要樹立“以人為本”的管理意識，與學生建立溝通渠道，結合獨立學院學生的消費能力，加強食堂服務意識，提高食堂管理水平。

Abstract： Through the analysis of the results of the questionnaire on students' satisfaction with canteen service of Kangda College of Nanjing Medical University in November 2018， this paper finds out the problems existing in the construction of software and hardware in the current logistics canteen management and puts forward corresponding suggestions for improvement. To improve the student-oriented logistics canteen in colleges and universities， it is necessary to establish the "people-oriented" management consciousness， establish communication channels with students， strengthen the service consciousness of canteen and improve the management level of canteen in combination with the consumption ability of independent college students.

關鍵詞：滿意度;服務創新;調查問卷;管理

Key words： satisfaction;service innovation;questionnaire;management

中圖分類號：G647 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）09-0012-03

0 ?引言

南京醫科大學康達學院是一所由南京醫科大學和連云港市政府簽署合作辦學的公有民辦獨立學院，食堂面向的人數眾多，基本包括全校師生。隨著社會生活水平的改善和人們消費需求的提高，信息網絡技術的發展，外賣業務興起，而相比之下，高校食堂已經不再具備競爭力，加上食堂普遍存在食品衛生、菜色單一、口味不好、用餐環境嘈雜等問題，導致大多數高校師生對食堂的滿意度不高[1]。

隨著高校后勤社會化的改革，食堂外包，導致高校餐飲面臨著嚴峻考驗，高校餐飲是高校穩定發展的基礎，是高校教學、科研工作順利開展的保障。高校學生食堂作為后勤保障工作中重要的組成之一，與廣大師生的工作、生活和學習緊密關聯。因此，高校后勤食堂的服務質量一直以來都受到普遍關注[2]。本文基于學生對高校食堂滿意度的問卷調查，分析影響學生食堂滿意度的主要因素，以協助高校后勤管理部門及時掌握信息，為了解當代大學生消費理念提供數據和理論支持，為高校后勤管理部門進一步加強對學生食堂實行監管具有重要的意義[3]。

1 ?研究方法

1.1 設計調查問卷

本次調查問卷共由三大部分組成：第一部分為調查對象的個人信息，第二部分為影響高校學生食堂滿意度的重要因素，分別為：飯菜滿意程度（包括飯菜種類、飯菜份量、飯菜口味、飯菜價格、飯菜營養、餐具潔凈度等6個方面），食堂工作人員服務的滿意度（包括工作人員服務態度、算賬準確度等2個指標），食堂就餐環境滿意度（包括餐具衛生、就餐環境等2個指標）。第三部分為一開放性問題，主要是為了征求在校大學生對學生食堂服務工作的意見與建議。

本次問卷量化表采用Likert scale評價尺度，并采用分制賦值法，設五個等級：很滿意為5分、滿意為4分、一般為3分、不滿意為2分、極不滿意為1分。量表中，總分越高則表明被調查者對食堂現狀的滿意程度越高。

1.2 抽樣方法的選擇

本研究于2018年11月選擇通過在線發放電子問卷調查的方式，總共發放問卷340次，回收313份，有效問卷312份，有效率91.76%。

1.3 數據處理

運用EXCEL對數據進行分析，并制作圖表。

2 ?結果分析

2.1 調查樣本數據分析

在有效參與問卷調查對象中，因為主要是來源于醫學院校的在校生，故女生在調查者占較大比例。表1（調查問卷樣本人口信息統計）中，男女比例約為2：7，符合南京醫科大學康達學院現有學生種“女多男少”實際情況。男性占比21.41%，女生占比78.59%。

2.2 學生常去食堂頻率

由圖1 可知，學生常去一、二食堂，其次三、四食堂，最后是五食堂，學生去食堂的頻率與食堂所處樓層有關，其中一、二食堂在一樓，三、四食堂在二樓，五食堂在三樓，但是二、四食堂學生去的頻率較同樓層的一、二食堂高。

2.3 食堂滿意度分析

由圖2可知，食堂飯菜種類、營養、份量、口味方面的滿意度較好，但是飯菜價格的滿意度一般，因此食堂飯菜的總體滿意度水平處于一般，要求食堂管理者提升管理水平，進一步提高飯菜質量，通過大宗物資采購和農校對接來降低食堂飯菜價格。

圖3表明，食堂餐具衛生、就餐環境的滿意度較好。說明康達學院后勤保障處在食堂文化的建設與基礎設施的配套，改善學生就餐環境方面效果顯著。

從圖4可以看出，食堂服務人員服務態度和個人衛生方面較為滿意，但在算賬準確度方面的滿意度一般。說明食堂服務基本滿足學生要求，但仍然有較大的進步空間，需要管理者加大對食堂服務人員的培訓。

3 ?分析討論

南京醫科大學康達學院是一所共有民辦的獨立學院，自2013年遷至連云港辦學，學校地處郊區，周圍商業配套設施不足，學生飲食主要依靠學生食堂，由于學校內女生占比例較高，女生對飯菜質量要求高，但飯量較小，所以對學校食堂的飯菜在價格方面較不滿意，但是康達學院作為一所共有民辦的獨立學院，其食堂飯菜價格無財政補貼，所以學生食堂飯菜價格稍高于公辦大學的學生食堂。

隨著學校后勤社會化的發展，學校食堂目前采取承包給餐飲公司和自營食堂相結合方式進行經營，在調查問卷中，學生對食堂的餐具衛生和就餐環境較為滿意，但在一些主要的項目中，滿意度均較低，所以對學生對食堂整體滿意度水平為一般，這與學校對學生食堂健康發展的重視度不夠，食堂工作人員服務理念落伍，食堂工作人員流動性大有很大關系。

4 ?針對滿意度問卷結果進行的服務創新

針對調查問卷中發現的問題和學生提出的意見、建議，結合南京醫科大學康達學院的實際情況，及時有針對性的制定整改方案并逐項加以落實[3]，具體如下：

4.1 進一步加強學生食堂硬件條件的建設

針對問卷中發現的食堂現有環境與學生期望有一定距離，學校利用寒、暑假對學生一、二食堂進行增設卡座等功能間，更換設施設備，對餐廳進行重新設計規劃，達到亮化、美化、暖化，為學生創造溫馨舒適的就餐環境。

4.2 進一步豐富學生食堂飯菜種類，建立快檢中心，嚴把飯菜質量關

對于學生反映的學院食堂主副食品種少，口味一般的問題，學校通過招標工作，積極引進高水平餐飲服務公司，安排現有廚師、面點師外出參加培訓，增加學生喜歡主、副食種類，盡量滿足學生的實際需求。同時組建食品快速檢驗中心，從源頭控制食品質量，加強食品安全宣傳，樹立健康飲食意識。

4.3 控制飯菜價格，保證食堂公益性

針對學生反映的飯菜價格問題，學校進一步加強食堂管理水平，認真做好成本核算，通過大宗物資采購，農校對接，嚴格控制飯菜品種價格，同時考慮到有的學生經濟情況，各個食堂推出多種特價菜、低價菜，供應免費湯，保證經濟緊張的學生在學校能吃飽吃好，進而全身心的投入學習中去。

4.4 加強與學生互動，組建伙食管理委員會，吸收學生參加食堂管理

為進一步提高服務質量，組建伙食管理委員會，吸收學生不定期對食堂進行檢查，設立意見箱，也通過電子郵箱、微信群、QQ群、貼吧，認真聽取學生意見建議，在第一時間進行解決并及時反饋，做到事事有反饋，件件有著落，充分與學生進行互動，并爭取得到他們的理解和支持。

5 ?結語

本文通過對南京醫科大學康達學院后勤食堂學生就餐滿意度調查問卷的結果分析，查找獨立學院后勤食堂管理中存在的問題并提出相應改進建議。同時與學生建立多種溝通渠道，結合獨立學院學生的實際消費能力，為提高以學生訴求為導向的高校后勤食堂需要樹立“以人為本”的管理意識奠定基礎，有助于加強食堂服務意識和提高食堂管理水平。

參考文獻：

[1]許雨欣，肖怡之，本莉，等.高校食堂管理創新方向和思路研究——以江西高校為例[J].北方經貿，2017，3：148-149.

[2]蔡夢寥.關于高校食堂服務外包管理的幾點思考[J].商業經濟，2017，12：182-184.

[3]趙輝，李寶坤.高校食堂工作滿意度的調查與分析——以新疆某高校為例[J].高校后勤研究，2017，10：16-19，22.

[4]張政利，關宏強.建設以學生需求為導向的農業高校食堂實踐與思考——以沈陽農業大學為例[J].高校后勤研究，2015，6：52-54.