北辰標準 首善一流

陳猛

4月25-27日，第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇（以下簡稱“高峰論壇”）在北京舉行，國家會議中心作為主力場館登場。作為國家級服務業標準化示范單位，國家會議中心為客人提供可追溯、可檢驗的標準化服務，涵蓋安全與應急、信息、會議服務、餐飲服務等方方面面。在高峰論壇中，由VIP服務組升級的“國賓服務隊”，全新亮相的“司梯服務小組”，都是標準再次提升的演繹和展現。高峰論壇會場內，工作人員的服裝細節進行了局部的處理，衣服既繼承經典又穿著舒適美觀，彰顯大國風貌，細節上的精雕細琢讓國家會議中心的服務更加至臻至善。服務保障團隊堅持首善一流的標準，讓“北京服務”、“北辰標準”再次精彩綻放。日前，本刊記者采訪了國家會議中心黨委書記、執行總經理伊蕾女士，了解會展界的“北京服務”背后的故事和細節。

精雕細琢的一場峰會

主題化餐飲歷來是國家會議中心的服務亮點。據伊蕾介紹，在本屆高峰論壇中，餐飲團隊從食材的嚴格甄選，到菜品的設計、研發，擺臺的制作都精心打磨，關注每一個細節，同時兼顧創新。餐飲團隊發揮“工匠精神”，為客人帶來舌尖上的享受，并將融入了中國文化的餐飲演變為一種特殊的“語言”，向全世界的來賓講述中國故事。

食品安全是餐飲工作的重中之重，國家會議中心嚴格按照ISO22000、HACCP的衛生操作規范，進行食品加工全過程管理，切實抓好食品安全監管，確保安全零事故。為了讓參會代表和媒體記者吃出新穎、吃出新意、吃出與眾不同，國家會議中心餐飲團隊制定各類自助菜單69套，茶歇菜單41套，外帶餐包菜單 7套。每套菜品都不重樣，并將精彩的創意融進每一道菜品。

例如，把國際范兒和中國風很好地融入在一起的“梅花水晶包”、“伏特加鱈魚盞”、“羅馬盾牌酥餅”、“桂花普洱茶凍”等茶歇小吃，是“絲路精神”的獨特演繹，帶著賓客領略了古代絲綢之路蘊含的各種豪情與柔美，詮釋著新時代國會人的工匠精神。為大會量身打造、造型新穎的60余組、近1000件餐飲擺臺刷爆朋友圈，“樓蘭綠洲夢”、“方圓天地”、“共建雙贏閣”、“情長萬里”等餐飲擺臺既結合了高峰論壇主題，又融入了“一帶一路”沿線國家風土人情、文化內涵，兼具觀賞性和環保性，既大氣磅礴又精雕細琢。象征著古代絲綢之路的糖藝作品“樓蘭綠洲夢”是糖藝團隊耗時三個多月完成的，寓意“一帶一路”共建共榮。“共建雙贏閣”，使用了糖面雕、泡沫雕、浮雕、木工制作、手工彩繪、果蔬雕等工藝，包含了大小擺件52個，團隊花了4個月的時間制作完成，是創作團隊大量查閱資料、實地考察，研習文化風俗的基礎上創新研發制作，先后30多次易稿，單就手工彩繪這一塊，反復顏料對色、校對色差，調色就用了80多種顏色。

首次呈現的3D打印品“絲路光影”裝飾，突破傳統擺臺制作模式，既大氣磅礴又構思巧妙。高科技的創意裝飾既體現絲路文化又具有中國傳統文化元素，呈現出美輪美奐的視覺效果。國家會議中心向中國科學技術館借用的大雁塔、小雁塔、宋代古海船等11件“國粹經典”展品，用于餐飲擺臺及公共區域裝飾，更好地向世界展現了源遠流長的中華文明、博大精深的傳統文化。

在5-6月的短短40天時間內，國家會議中心圓滿完成了第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇、中國北京世界園藝博覽會、亞洲文明對話大會、京交會四場重大活動的服務保障工作，如此高強度、高密度接待四場重大活動不僅對國家會議中心來說是首次，在國內會展場館中也前所未有。時間緊、任務重、責任大，國家會議中心拓展新思路，嘗試新模式，提前籌劃，做足充分的準備，統籌安排共性需求，重點落實個性化需求，打了一場漂亮的硬仗。

伊蕾告訴記者，為了更好地完成重大活動接待任務，國家會議中心按照國際一流的標準，打造更好的硬件設施體驗。早在2018年年底，關于場館設施設備改造升級、維護保養和安全隱患排查的持久戰已悄然開啟。2019年3月底，場館以最高標準完成19項工程改造，共計7大類、24902個專項的全面排查。做到不留“死角”，大會堂的吊桿上“不落下一根頭發”。主體和酒店內外部清潔共計9萬平方米，清洗扶梯56部……同時，為整體提升場館外圍綠化景觀的水平，國家會議中心在外圍添置花箱200個，翻新補種草坪約2000㎡、黃楊120㎡，改造綠化噴淋管線150㎡，提供了更加整潔、優美的環境。此外，國家會議中心與相關保障單位簽署保障協議，在水、電、氣、網絡等方面制定切實可行的保障方案和應急預案，做到層層落實、責任到人，確保各項設施的安全穩定運行，做到“萬萬無一失”。

在軟件服務方面，服務團隊以“嚴之又嚴、慎之又慎、細之又細、實之又實”的工作作風，對標最高標準，以“零經驗”、“第一次”的空杯心態投入到服務保障中。各個崗位的服務人員，嚴格對標服務標準，不斷打磨細節，精心籌備，全力以赴。

為了追求每一個環節、每一個細節、 每一項工作的完美，不留下任何遺憾，工作人員預設問題、困難并形成保障方案，開展內部桌面推演、分場景演練、應急預案演練。籌備過程中，國家會議中心制定了各類服務保障方案及應急預案，開展內部桌面推演、分場景演練、應急預案演練。

為了打造“舌尖上的安全”，國家會議中心從食材的嚴格甄選，到菜品的設計、研發，擺臺的制作都精心打磨，關注每一個細節，同時兼顧創新。餐飲團隊發揮“工匠精神”，為客人帶來舌尖上的享受，并將融入了中國文化的餐飲演變為一種特殊的“語言”向來自全世界的來賓講述中國故事。

雙線作戰，力保四大活動萬無一失

“在高峰論壇、亞洲文明對話大會的籌備期，國家會議中心抽調精兵強將參與世園會的家具藝術品借調、茶歇設計與制作、開幕式貴賓服務等服務保障任務；高峰論壇期間，15名籌備世園會的項目成員還返回國家會議中心，參與完成了高峰論壇元首保障和搶翻臺任務。”伊蕾介紹，從第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇到世園會，再到亞洲文明對話大會、京交會，國家會議中心的服務保障團隊持續作戰，不僅考驗保障人員的體力、耐力，也是對標準的創新升級。

亞洲文明對話大會期間，國家會議中心團隊主場作戰的同時，還參與了5月15日晚間在國家體育場鳥巢舉辦的“亞洲文化嘉年華”活動服務保障工作，承擔了中外方貴賓室、主席臺以及貴賓專梯等服務保障任務。屢膺重任，從容應對，雙線并進，滴水不漏，北京服務在客場演繹著別樣精彩。

貴賓服務時間緊、任務重，且活動現場人員的行走路線和服務保障的路線有所交叉，國賓服務隊提前演練，分三組進場，動作規整劃一，銜接順暢，服務如行云流水，僅用5分鐘就完成了整個服務流程。其中，茶杯擺放的位置、杯把的朝向、茶水溫度都細致把控。而此次貴賓室的茶歇也頗有創意，均是國家會議中心的自創菜品。值得一提的是，在亞洲文明對話大會配套的亞洲美食節上，國家會議中心餐飲團隊精彩亮相，用創意餐飲助力講述中國故事，推進中外文明交流互鑒。展臺現場，觀眾不僅可以品嘗到宮廷面點、圓夢燒餅、油酥火燒、門丁饅頭、糖火燒等六款點心，還可以感受精湛的中華技藝。

本屆京交會首次采取“一主多輔”辦展辦會方式，國家會議中心作為主會場為來賓提供首善一流的標準化服務。為保障主會場奧林匹克慶典廣場臨時搭建的4處展覽大棚“萬無一失”，國家會議中心成立保障小組，對大棚區開展不間斷巡視檢查，不留隱患、嚴防嚴控，確保安全運行。

提升服務標準 注重節儉辦會

在多場重大政務活動的服務中，國家會議中心形成了包含20個模塊、414項服務標準在內的服務標準體系，成為會議服務的引領者。而且，在通過重大活動總結經驗、形成標準的同時，國家會議中心也不斷在實踐中檢驗并提升標準。“茶水服務中，更易于客人拿握的杯把45度角，簽約服務的細節創新都為與會者帶來更好的體驗。在第二屆“一帶一路”國際高峰論壇的服務保障中，國家會議中心對講臺站位進行梳理和打磨并形成新的標準，將在以后的實踐活動中得以展現。”伊蕾指出。

活動服務保障的圓滿成功，同時也不離開綠色、節儉、創新的辦會理念。國家會議中心在服務保障的每一個細節都務實節儉，堅持綠色環保。

“一帶一路”國際合作高峰論壇，從會場布置到會議用品、具體接待、擺臺裝飾等處處體現節儉之風。大會需要的物資以租借為主；在飲食的規格、設計、配比方面反復調整，做到最佳，避免餐桌上的浪費；新聞中心茶歇區，突出老北京特色的“北京茶湯”糖藝，是2014年APEC領導人會議周上的創意作品；1號展廳外的休息區，擺放在桌子上的戥子是第39屆國際標準化組織（ISO）大會歡迎晚宴主桌裝飾，而在此次高峰論壇上，此物“搖身一變”，成為擺放餐巾紙的托盤；展區4A用餐區的擺臺裝飾，也在各大活動中得以反復利用。

再比如，世園會開幕式服務保障工作籌備期間，開幕式貴賓服務接待物資采取借用與購買相結合的方式，僅此一項就為組委會大大節省了開支。秉承綠色辦會理念，所需物資多采取借用與購買相結合的方式，保障團隊僅用19天就基本完成了全部物資、服務方案和人員等籌備工作，真正做到了“一步到位”。貴賓室內全部家具和藝術品采用借用方式準備。圍繞世園會主題，并依照貴賓接待服務標準，國家會議中心為世園會提供5213件服務類用品。

亞洲文明對話大會同樣踐行節儉辦會理念，小到一塊臺布、大到各種設施設備，大會所有物資“能借的不租，能租的不買”，場館外圍的綠化繼續沿用第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇花壇，嚴格按照鮮花保養的標準，組織人員對外圍擺放的20種、42026盆盆栽進行保養，延長觀賞期。

黨建引領，彰顯國企責任

作為國有會展旗艦企業，國家會議中心將黨建工作融入場館運營，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以啃硬骨頭的精神沖鋒在前，創造了一個又一個會議服務的紀錄和輝煌戰績。

伊蕾介紹，國家會議中心黨委始終以黨建為統領，把政治責任擺在首位，關鍵時刻黨員沖在前線。各支部在保證規范化、標準化的同時，根據各支部的特色定位，在服務保障重大活動的過程中，打造與“北京服務”相適應、相匹配的國會黨建品牌。

針對高峰論壇服務的重點難點，國家會議中心充分發揮黨建引領運用，組建了多支黨團員突擊隊，包括60人的會議、餐飲服務突擊隊；30人的第一黨支部轉場、引領突擊隊；10人的大師工作室黨員突擊隊；70人的新聞中心用餐保障突擊隊。突擊隊全力以赴，攻堅克難，以咬緊牙關“釘釘子”的韌勁，做好服務保障。黨員隊伍以最好的服務、最佳的狀態向來賓展現昂揚向上的國企風貌和大國風范。

國家會議中心的黨員隊伍完成了許多“不可思議”的任務。從開幕式到高級別會議轉場，會議、餐飲服務突擊隊用三分半鐘完成； 34人的第一黨支部轉場、引領突擊隊再樹標桿，以黨員先鋒的責任感、優質的專業素養和無限的熱情與默契，順利完成開幕式與高級別會議轉場；大師工作室由第二黨支部組織委員、黨員、預備黨員等10人組成黨員突擊隊，成員以身作則，舍小家為大家，詮釋了什么是“工匠精神”；第六黨支部黨員組建70人的新聞中心用餐保障突擊隊，僅用11分鐘就把60輛平均重達200斤的餐車火速送達新聞中心，完成“北京速度”、最高標準的嚴苛檢驗。