消費糾紛的在線解決：國外典型經驗與中國方案

胡曉霞

(西南政法大學 比較民事訴訟法研究中心，重慶 401120)

消費糾紛是消費者購買、使用商品或者接受服務時與經營者之間發生的權利爭議。無論是基于保護消費者的合法權益，還是促進積極消費從而推動經濟合理增長考量，對處于弱勢地位的消費者從制度層面予以人文關懷實有必要。

從國際視角來看，雖然消費者權益保護取得了豐碩進展，但是保障并維護全球消費者權利仍然存在諸多困難[注]國際消費者聯合會(Consumer International，本文簡稱CI)是全球最大的消費者聯盟，一直致力于維護消費者權益。至今，其擁有超過240個會員機構，分布于120個國家和地區。20世紀,CI及其成員的努力使消費者獲得救濟的權利和其他相關權利被聯合國《保護消費者準則》所確認，并納入多個國家的消費者保護立法。參見吳景明：《消費者權益保護法》，中國政法大學出版社2015年版，第112頁。。就消費者而言，在認識到投訴的成本高于原本交易的價值時，通常會選擇在初始階段便放棄維護自己的權利，遑論動用法律，因而青睞高效解決實際問題的投訴解決途徑；就商家和服務者而言，注重能夠為其提供寶貴意見的投訴反饋，可以讓公司了解采取何種措施來提升消費者滿意度。就我國的實際情況來看，《消費者權益保護法》第39條規定了五種消費糾紛的解決途徑：與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟。以上五種消費糾紛解決途徑，為消費者在合法權益受到侵害時提供了多元的保護方法。前三種途徑的局限在于達成的協議不具有強制執行力，后兩種途徑中的仲裁裁決和法院判決雖然具有強制執行力，但并非專門為消費糾紛而設計，缺乏針對性與專業性，難以有效回應消費糾紛的特殊需求。[注]參見孫穎：《論消費者糾紛的解決機制》，載《法學評論》2008年第3期。

互聯網為消費者、消費者權益保護者與商家的合作帶來新機遇的同時，也可以做到快速、高效地處理消費糾紛，為消費者和商家創造一個可及、透明、可擴展的糾紛解決機制。正因為如此，作為基于網絡的中間平臺——在線糾紛解決[注]本文使用的術語“在線糾紛解決”涵蓋使用互聯網或技術來幫助非司法解決的任何情況。如通過電子郵件或網站進行溝通，在線提交投訴，使用人工智能(AI)以及可能使用或不使用視聽技術的在線談判、調解或裁決。機制提供了一種保證雙方交流并且由商家承擔責任的糾紛解決方式，從而能夠將沖突和投訴區分開來，使得消費者可以看清爭議的焦點，收獲滿意的處理結果。

我國《電子商務法》第63條規定，“電子商務平臺經營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規則，根據自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議。”這一規定可以視為我國在線糾紛解決機制的“規則雛型”。可以說，建立和完善消費糾紛在線解決機制已是大勢所趨。相比之下，美國的消費糾紛在線解決機制已經較為完備，對我們不無借鑒意義。因此，本文從我國消費糾紛在線解決的困境入手，深入探究其成因，然后在對美國相關經驗進行全面總結的基礎上，就建立和完善我國消費糾紛在線解決機制提出若干構想，以期對深化我國消費糾紛在線解決機制的理論研究與制度完善有所裨益。

一、我國消費糾紛在線解決的當前困境

我國當前的消費糾紛在線解決機制平臺少、功能單一，形成了以電商平臺解決為主，線上線下調解[注]例如：中國消費者協會投訴和解監督平臺、電子商務消費糾紛調解平臺等。、仲裁、訴訟為輔的局面；電商平臺在線解決以阿里巴巴和京東為主要代表。總體來看,目前的消費糾紛在線糾紛解決機制整體效果不佳,主要存在以下困境。

(一)消費者處于弱勢地位

1.消費者難以維權。消費者相對于商家而言處于弱勢地位，維權難度更大。商家通常只承擔經濟風險，而消費者還有可能要面對人身和財產安全等風險。商家的利益在消費者付款時能夠得到即刻滿足，而消費者的需求要待交易完成、獲得并使用消費品后才能得到滿足。[注]參見李昌麒等：《消費者保護法》，法律出版社1997年版，第7頁。為此，消費者要待消費需求得不到滿足或者無法適當滿足后才能走上維權的道路，從而加大了維權難度。具體來講，消費者在遭遇消費糾紛后通常會通過撥打客戶電話或點擊鏈接進行投訴。但是，成功連接一個在線客服并非易事，消費者有效維權途徑并不多。因為一些商家為減少客服中心所要處理的糾紛數量，對消費者救濟措施進行嚴格限制，將合同條款隱藏在網頁中，以充滿法律術語的形式表達，增加了普通消費者理解的難度，從而更加考驗消費者完整閱讀合同的耐心和智力。

圖表一：數據來源于國家統計局電子商務調查平臺[注]參見商務部電子商務和信息化司：《中國電子商務報告2017》，中國商務出版社2018年版，第1頁。

圖表二：數據來源于中國消費者協會[注]資料來源于：http://www.cca.org.cn/tsdh/detail/28130.html，2019年1月19日訪問。

圖表一顯示我國電子商務交易額及增長額大幅增加；隨著交易額增加交易投訴量也呈上升趨勢，圖表二顯示遠程購物的投訴率最高。但是，投訴解決率相對較低，消費者對投訴維權最終效果的期望值也不高。《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴檢測報告》顯示，2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長66.93%。[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts，2019年2月8日訪問。進一步講，許多線上合同條款中規定的面對面解決爭議的程序需要消費者具備一定的經驗和財力，而這恰恰是很多消費者所欠缺的。當出現交易糾紛時，他們中的絕大部分不知道何為仲裁或者訴訟，更不知道如何用仲裁或者訴訟來維護自身權益。

2.消極維權的消費者通常被忽略。當下的消費糾紛在線解決機制中，敢于發聲(SWS[注]SWS是指The Squeaky Wheel System，通常是指“敢于發聲的”消費者，也就是主動尋求渠道維權的消費者，也稱作“會哭的孩子有糖吃”。)或者積極使用其他一些特殊救濟途徑維權的消費者獲得賠償的幾率更大。相比之下，那些保持沉默的消費者由于缺乏知識，經驗或者資源，不擅長維權，也不積極主動，最終無法維護自身利益，也無法獲得同樣的補償。同時，商家為避免負面影響，通常會積極安撫大聲抱怨的消費者，只賠償那些積極維權的少數消費者，而逃避對大多數消費者的補償，對于缺乏經驗的消極維權者往往敷衍了事，并把對少數消費者提供的解決措施作為他們已經解決了消費者問題的證據，不講信用的商家借此減少賠償支出，也讓消費者糾紛淡出公眾視線，導致消極維權的消費者往往因此而被忽略。

投訴體系也承受著來自這些少數勇于維權的消費者的壓力，進而會傾斜于少數富有經驗、教育水平高的、有權力的、社會經濟地位稍高的消費者。他們為實現自己的目的而采取巧妙的投訴方式。在如愿以償之后，他們通常不會告知大多數消費者有效的救濟措施。如此一來，這些小部分消費者也可以說是商家的同謀，因為他們獲得了信息匱乏的大多數消費者的賠償份額。因此，這些消息靈通的少數消費者所能獲得的權益、提出的訴求類型與需要和大多數消費者是有所區別的。

(二)機制設計不科學

在自由市場中，商家會優先考慮解決消費者遇到的問題。但是，現有的機制卻從最開始就傾向于商家，以商家為主，各種條款的制定權在商家，消費者通常只準接受，沒有選擇權；同時也帶來了商家和消費者在信息占有量方面的嚴重失衡。大多數消費者都難以全面了解市場信息、合同條款，從而忽視了自身應該享有的合法權利，削弱了自身高效的自由市場的活力。

另外，消費者對于網絡的占有和使用的程度等因素導致“數字鴻溝”[注]數字鴻溝又稱為“信息鴻溝”，即信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝。以我國為例，截止2017年12月，我國網民規模達7.72億。其中，農村網民規模占比為27%，規模為2.09億,較2016年增幅僅為4%。我國城鎮地區互聯網普及率為71.0%，農村地區互聯網普及率僅為35.4%。我國非網民規模為6.11億，農村人口是非網民的重要組成部分，占62.4%。的出現和加劇，也帶來商家和消費者之間信息占有量上的不均衡，進而影響到在線糾紛解決機制設計的科學性。消費者的信息匱乏使得不良商家有機可乘，進一步降低了消費者的議價能力。如此一來，消費者不太可能獲取相關信息，市場力量也不太可能確保消費者尋求權利救濟過程的公正和高效。以阿里巴巴的大眾評審為例，有很多消費者因為不熟悉投訴規則而難以維權。本來應該是商家的責任，但因為投訴理由的問題，判定結果會100%支持商家。比如消費者認為收到的是假貨，或者商品質量有問題，投訴理由應當選擇發錯貨，或者提供假貨證明，而不能選擇“未收到貨”。否則，即使評審員識別出消費者提供的材料足以證明商家的問題，但因為投訴理由是“未收到貨”，商家只要提供快遞截圖，就能立刻否定“未收到貨”的投訴理由。

(三)獲取救濟受限

1.消費者獲取法律救濟的充分性方面受限。消費者很難以個體力量對抗維權過程中的高成本和高難度，從而限制了法律救濟的充分性。以汽車消費為例，大多數消費者不具有專業的汽車知識，難以在汽車出現問題之后確認原因和責任歸屬，不得不尋求第三方檢測，進而承擔高昂的檢測費用。值得一提的是，我國目前不僅缺乏權威的檢測機構，且僅有的幾個檢測機構也很少接受個人消費者的檢測業務。據調查，88.5%的消費者認為維權成本高且困難，問題不一定能妥善得到解決。調查分析報告還顯示，消費者因維權所支付的代價(維權成本)在不斷上升，30.4%的受訪者認為維權成本超過商品或服務的價格；消費者解決消費投訴的時間成本也越來越高，58.1%的受訪者表示需要一個月以上的時間來投訴。從問題解決的效果來看，57.6%的消費者表示多次向商家反映，仍未能解決問題；24.6%的消費者表示只有投訴后，問題才能得到妥善解決；只有不到7%的消費者表示，反映的問題被及時解決了。[注]參見李昌麒等：《消費者保護法》，法律出版社1997年版，第7頁。市場上壟斷的價格，無奈被動接受的格式條款等無形損害消費者權益的因素都增加了消費者維權成本；維權過程中舉證難、鑒定難、訴訟難等困境，都可能使消費者無法獲得充分救濟。

2.消費者在獲取統一公正處理結果方面受限。司法規則的不同帶來法律適用不同，可能出現“同案不同判”的情況。尤其在跨境電商過程中，如在淘寶的網站上，美國的買家可能會從法國的賣家那里購物，并且購買的物品很可能從中國的倉庫發貨，直接送到買家手中，這時候出現的消費糾紛，應該適用哪個國家的法律呢？假如購買的物品價值只有100元，律師愿意接手這個標的額極小的案件并盡心盡力解決如此復雜的管轄權問題嗎？消費者求償過程中的舉證也受到司法規則不同的限制。例如，我國現行《民事訴訟法》證明責任分配的主要規則是以“法律要件分類說”為學理基礎，明知其為假貨，若消費者舉證不能，就很難獲得相應的賠償。其中購買憑證是主要的證據材料，而實踐中，有的電商平臺沒有提供任何平臺小票、采購小票或者海關憑證。[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts/，2019年1月18日訪問。

3.消費者在獲取行政保護方面受限。在互聯網時代，一個國家的公民越來越多地參與到跨境交易和國際交易中，但是，國家和當地的消費者行政保護機構只能調查和消費者產生糾紛的國內賣家，而不包括國外賣家，也就越來越難以保護本國公民的權利。[注]只有極其少數國家和地區的消費者行政保護機構能夠充分地維護本國公民的權利，幫助那些受到外國商家侵害的本國消費者。例如，歐盟成員國根據2016年1月生效的《消費者在線糾紛解決機制條例》來處理國際事務和跨境事項。具體而言，歐盟所有成員國的商家需要通過網頁或郵箱告知消費者有權使用在線糾紛解決機制來維護自身權利，且該糾紛解決機制由政府監管。隨著我國電子商務的逐步發展，我國的行政保護機構面臨著同樣的問題，且這種挑戰正在不斷增大。以深圳跨境電商為例,自2016年獲批成為跨境電子商務綜合試驗區后,其規模不斷擴大。2017年深圳跨境電商交易額達491.66億美元，同比增長21.84%，但最為突出的問題是企業付匯、結匯難。[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts/，2019年1月19日訪問。類似企業付匯、結匯難的問題，我國的消費者保護行政機構幾乎無能為力。

二、當前我國消費糾紛在線解決困境的成因探究

(一)對消費者訴求核心的忽略

消費者訴求的核心在于快速簡單解決糾紛。數字化時代，消費者喜歡快速解決糾紛，花費大量力氣解決問題并非最優選擇。即便糾紛解決的過程是公正的，但過分繁雜和耗時，他們也會望而止步。首先，誤認為消費者會以客服電話為主。以電話形式進行的客戶服務不會帶來消費者忠誠度的提升，甚至可能會降低消費者滿意度或者忠誠度，尤其在客戶代表訓練無素的情況下。事實上，電話端服務作為主要的消費者服務方式已經終結，消費者只有在別無選擇時才會需要某些電話服務，而電子商務平臺的電話客服程序也極其繁瑣冗長[注]以京東為例，其網站主頁的“售后服務”中的電話客服需要預約。經過主頁注冊、登錄、手機驗證碼等一系列程序后，進入電話客服的界面，“邀請您享受我們準時/優質的預約服務，我們將主動給您回電”一席提示令消費者在別無選擇的茫然中幾乎喪失投訴的信心。因為投訴序曲過于冗長，且無法直接接通客服電話，要等待客服回電，客服的回電不是每時每刻都能準確無誤接聽。一旦錯過，那投訴序曲所耗費的時間就白費了。若想把投訴繼續下去，必須從主頁注冊的程序從頭來過。如此耗時，對消費者是何等考驗？消費者會以電話客服為主嗎？值得深思。。其次，誤認為消費者喜歡被“取悅”。消費者忠誠度與商家提供的基本服務和規定義務履行程度密切相關，而不是商家對消費者的取悅。商家提供的基本服務越完善，消費者的忠誠度越高，也被稱為“顧客滿意度理論”。顧客滿意度與商家的經營狀況直接相關，美國《財富》雜志社對“全球500強企業”的跟蹤調查結論顯示：企業顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產收益率提高11.3%。[注]顧客滿意理論產生于上世紀50年代。隨著質量管理理念從“產品導向”向“顧客導向”的演化，顧客滿意理論體系不斷發展完善，到上世紀90年代開始逐漸在全球范圍內得到應用，并成為主要發達國家和地區衡量其產品、服務乃至經濟產業質量的重要宏觀指標。參見《2018年度36個行業顧客滿意度調查結果發布》，載《中國質量報》2018年5月10日。再次，誤認為消費者不看重處理結果的公正統一。消費所獲得的結果必須是可預見的、公正的，并且是和他們的訴求相一致的。在互聯網時代，消費者之間的交流極其便利，并且會比較彼此之間的結果差異。而且，消費者通常擔心身份被盜用，希望商家能夠保護他們的個人隱私。中國消費者協會2018年8月至10月開展了APP個人信息收集和隱私政策測評活動，2018年11月28日發布的《100款App個人信息收集與隱私政策測評報告》顯示：在隱私政策方面，47款APP隱私條款內容不達標，其中34款APP沒有隱私條款。[注]資料來源于：http://www.cca.org.cn/zxsd/detail/28309.html，2019年2月8日訪問。隱私意味著收益，泄露消費者隱私數據的商家會失去用戶，高收入和高學歷的消費者更可能因為數據泄露而不再在原商家購物。保護消費者隱私也是保障處理結果公正的重要因素之一。

(二)競次[注]競次(race to the bottom)，即打到底線的競爭，這一現象也被形象地稱作"向谷底賽跑"。在"競次"的游戲中，比的不是誰更優秀，而是比誰更次，更糟糕。的客戶服務

首先，客服資源的稀缺導致消費者難以獲得良好的客服質量。因為客服人員、時間都有限，所以，從撥打免費服務電話或點擊系統鏈接后到與客服交流，需要耗費大量時間，嚴重影響消費者的心情。其次，客服素質差、能力有限，甚至根本無法解決消費者的實際問題。客服素質不高的問題在我國很多行業都存在，以航空公司為例，幾乎每家航空公司都要求客服在接聽客服電話時使用“您好”、“謝謝”等服務用語，并且在開始服務前要告知消費者工號等信息。他們使用服務用語往往是根據規定，并非發自內心，甚至有時候是否使用服務用語取決于自身的疲勞程度和心情，消費者根本無法得到始終如一的服務。客服能力有限則表現在普通客戶服務代表能做的通常是為消費者宣讀政策，問題并沒有得到實際的解決。比如，商品需要維修部門維修的，普通客服代表也只能通過與維修部門的協調得知進展狀況，自身根本無法解決維修周期過長、維修質量低等的問題。這樣一來，商家的公信力就會大打折扣，消費者的忠誠度也會隨之下降。

此外，越來越多的商家利用大數據收集的消費者信息來區別對待不同的消費者，甚至差別定價，從而對消費者形成不利影響。“大數據殺熟”現象就是其典型代表，它是指同樣的商品或者服務，給予老客戶的價格反而比新客戶的價格要貴很多的現象，其本質上屬于“大數據悖論”的一種現象。經過調查2008名受訪者，其數據顯示51.3%的受訪者遇到過互聯網企業利用大數據“殺熟”的情況。[注]參見朱昌俊：《大數據殺熟：無關技術 關乎倫理》，載《光明日報》2018年3月28日。這種現象的不斷增多，便加劇了商家和消費者之間的信息不對稱，使在線糾紛解決機制在完善客戶服務的道路上漸行漸遠。

(三) 全球化交易環境的巨大沖擊

全球化交易環境進一步推高消費者的救濟成本，因為不同地域和國家的司法規則并不相同，甚至相去甚遠，所以，在跨國界的網絡交易中，出現了交易糾紛在司法規則的運用上不統一之難題以及不同的保護措施。比如，新西蘭對消費者的保護較為積極，但許多其他國家的保護措施是極其不同的。各國之間也不能相互熟知其不同的消費者保護措施，加之語言和文化障礙，進一步加劇了消費者權利救濟的差異。

而且，不同于傳統交易環境中因為地域范圍的限制，商家可以明確追責；全球化交易環境中，因為地域范圍擴展到前所未有的程度，中國各類消費者保護組織很難跨境調查商家，從而保護本國消費者的合法權利。

三、消費糾紛在線解決的國外典型經驗：以易趣網機制為例

當前全球性的消費糾紛在線解決機制中最典型的是美國的易趣網，它創造了全球最大的消費糾紛在線解決機制來處理消費者網絡購物問題，為商家和消費者提供了快速公平解決爭議的渠道, 每年以多種不同語言解決6,000萬次糾紛,[注]參見Trish O’Sullivan, Developing an Online Dispute Resolution scheme for New Zealand consumers who Shop online---are automated negotiation tools the Key to improving acess to justice, International Journal of Law and information Technology. 24. pp, 22-43. (2016).可以視之為一個強大的在線糾紛解決機制實驗室。2011年易趣網在線糾紛解決機制獲得荷蘭創新正義獎提名。[注]C Rule, eBay Resolution Center Up for Dutch Innovation Justice Awards (June 2011) www.mediate.com/areticle/vote.cfm.59.舒爾茨評論了成功的易趣網模式并指出：“某些在線糾紛解決機制取得了非凡的成功，還有基于這些機制相當重要的自主管理系統的發展......”[注]Schultz(n 35)135,139 and Del Duca and others(n 47).

(一)易趣網消費糾紛在線解決機制的主要特點

1.階梯式設計。首先進行問題診斷，直接和投訴人接觸，然后升級到借助科技手段進行協商調解，最后進入評估階段。如若交易雙方不能達成一致，則由易趣網最終決定爭議結果，且交易的雙方都可以單方面地決定是否進入到下一個階段。其目標是盡可能地減少爭議的出現，并且能夠友好地解決出現的問題，然后快速公正地處理剩余事項。每一個階段都具有過濾器的功能，層層過濾掉已解決的部分，以便快速解決問題，終結案件。

2.把糾紛解決的成本納入考量范疇。易趣網會考慮消費投訴的費用問題，因為通過SquareTrade[注]Square Trade是美國一家知名的第三方質保服務商。主要在蘋果、易趣和亞馬遜等的網絡服務上銷售其質保服務。同時，該公司還會對各大知名企業生產的電子產品進行測評，并對用戶的電子產品使用習慣進行研究。該公司的前身是1999年美國馬薩諸塞大學阿姆赫特分校的伊桑·卡斯教授和易趣網為共同進行試驗而設置的在線調解中心(SquareTrade.com)。進行調解需要收取申請費。通常當事者不愿為了小額標的額的交易糾紛而花費相對高昂的申請費，而是寧愿直接把錢給對方，以便節省自己處理問題的時間。于是，當事者更傾向于使用易趣網內部的消費糾紛在線解決機制來處理糾紛。與SquareTrade第三方處理平臺不同，易趣網不是從單項案例的費用角度出發，而是以收入產生為基礎評估整個機制的成本，這種方式更加經濟合理。分析顯示，用于客戶服務運營的成本、為提高消費者忠誠度的花費遠高于對消費糾紛在線解決機制的投入。

3.消費糾紛在線解決機制不斷演進。從最開始，易趣網的消費糾紛在線解決機制就被設計為一個不斷學習的機制。易趣網擁有大量可用的數據，包括每一位消費者的使用模式、交易歷史和賬戶數據；通過對用戶進行常規調查，得到他們對所使用的爭議解決措施的反饋；同時，使用這些數據來監控系統的運行情況，不斷調整機制以適應市場變化的需要。隨著機制的運行，易趣網逐漸認識到解決糾紛的最佳辦法是預防糾紛的產生，或者在糾紛影響進一步擴大前就成功化解。為此，建立了“出售物品團隊”，幫助商家在網站陳列待售商品；表明詳盡的關于退貨地址、可以接受的快遞公司名稱以及是否承擔退貨運費等信息，便于消費者在決定是否購買該商品時便一目了然，從而大大減少與退貨相關的糾紛數量。消費糾紛在線解決機制需要根據實際情況不斷更新規則和流程。

(二)易趣網消費糾紛在線解決的經驗

易趣網面臨標的額大小不一、數量眾多以及凸顯的跨司法管轄區等問題，卻成功處理了億萬的消費糾紛，成功經驗印證了消費者的真正需求。我們可以從中提煉出美國消費糾紛在線解決的經驗,并找尋現代消費者所期待的糾紛解決和保護措施。

1.深入了解消費者的心理至關重要。消費者購買商品，易趣網將物品送到消費者手中，如果過程中出現了問題，消費者首先希望能夠快速、簡單地解決問題。易趣網在盡力采取預防措施來避免問題的出現的同時也能夠通過在線解決機制快速、高效地處理問題。其次，消費者更為關注的是商家提供最基本的服務的質量、履行規定的義務的全面和適當性。易趣網曾經在問題產生之前或者問題產生之初嘗試采取禮品卡獎勵、贈品和即時退款等方式從感情上安撫消費者,以使消費者能夠感到心情愉悅，防止問題進一步升級。而實際結果顯示，部分消費者經常驚奇地收到意料之外的禮品后僅僅禮貌地表示感謝，這些舉措沒有發揮積極的預防作用，沒能提升消費者忠誠度，也沒能增加交易活動量。易趣網調整策略，把“取悅”客戶的成本用于提升基本服務的質量，并取得了良好效果，消費者的滿意度大幅度提升。事實上，美國連續多年對交通運輸、健康服務、餐飲住宿、電子商務、信息服務、零售業、金融保險、公共管理等重點行業進行的滿意度監測結果顯示，消費者滿意指數和股票價格存在正相關。這一結論得到政府部門、企業、消費者和社會各界的廣泛認可和采信。[注]參見《2018年度36個行業顧客滿意度調查結果發布》，載《中國質量報》2018年5月10日。商家提供的基本服務越完善，消費者滿意指數越高，商家的股票價格也就越高。

2.及時快速地發現消費者問題是關鍵。易趣網糾紛解決中心并非是交易當事人，而是市場管理員。每當出現問題時，易趣網作為值得信賴的第三方平臺，它可以從初始階段、從購物到爭議解決過程中實現和買賣雙方的直接交流。

在易趣網建立糾紛解決中心之前，消費者是一方面不知道交易已經出現問題，另一方面上報問題繁雜冗長的程序也是其消極上報的重要原因。投訴新問題最快的途徑是主頁上七個并不明顯的按鈕，用戶面臨的最大困擾是根本沒有人能夠找到那些按鈕，無法進入解決流程。糾紛解決中心建立之后，對處理流程進行改善時不僅設置了自動發現問題的程序，還改善了消費者投訴新問題的程序，使其更加便利。網站上每一個頁面的頂端和底部都有相應的鏈接，網站鏈接位于“我購買過的物品”一欄上，位置明顯，用戶只需點擊一下便可以上報問題，這些改變不僅增加了問題解決的總量，并且使更多的糾紛處理過程順暢。現今雖然網站收到的糾紛數量顯著增加，但是因為軟件高效的糾紛自動解決機制及時快速發現問題，由客戶服務代表親自處理的糾紛數量減少了。考慮到糾紛解決是構建消費者忠誠度強大有力的舉措，且比促銷、市場營銷和個性化服務都更加有效，中心建立后大力鼓勵消費者向網站報告問題。

3.糾紛處理結果應當統一公正。消費者需要接近正義，這是符合成本和效益理論的。[注]參見中國電子商務協會：《中國優秀電子商務平臺發展現狀》，法律出版社2018年版，第5頁。為此，易趣網復雜的解決機制會盡可能合理地為消費者和商家提供平等的交易環境。易趣網為雙方提供了平臺討論區，他們可以隨時發布相關信息，比較他們在不同糾紛解決機制下所得到的處理結果并時常關注對方是否按照易趣網的規則處理問題，并討論公正或者不公正的事項。以自動退款為例，消費者在平臺上投訴，能及時獲得退款不一定就是好的糾紛處理結果。因為如果商家僅僅補償遭遇該問題的消費者，而不找出造成問題的原因，對于其他消費者就很不公正。找到同類交易問題中的所有消費者出現問題的原因，具有更深遠的影響。如果消費者意識到退款是為了掩飾交易市場中出現的問題，他們可能會受利益驅使進而使用欺詐的手段獲取退款。因此，在一定程度上，結果統一就是公正的體現。

四、完善我國消費糾紛在線解決機制的理性思考

互聯網尚存在網絡自身局限、交易安全性得不到保障以及管理規范性欠缺等弊端。比如企業可以通過互聯網的匿名特質和司法混亂來逃避責任，進而給消費者維護自身權益帶來諸多挑戰。消費糾紛解決的傳統方式在監管措施和法律救濟途徑等方面存在結構性缺陷，尤其是交易的透明度和問題的最終解決兩個方面。而在線糾紛解決機制能夠提高商家行為的透明度，便于監管者監督市場秩序，維護交易公平等方面。商家行為透明度的提高有助于解決交易市場存在的不信任問題；監管者借助在線糾紛解決機制來關注交易問題以加強監管，進而幫助消費者遠離信譽不佳的商家。今天的中國早已經融入全球化的經濟體系，中國消費者也因為電子商務的高速發展而越來越頻繁地通過互聯網進行交易，由此出現的消費糾紛在線解決機制在不斷發展的過程中也面臨越來越多的挑戰，如何借鑒國際經驗，以克服不足并不斷完善，為中國消費者排憂解難，從而推動中國經濟發展，亟待討論。

(一)健全消費糾紛在線解決機制設計應當遵循的理念

1.快速簡便的理念。解決結果應當快速，過于耗時的解決過程，即便解決結果是公正的，通常也會引起消費者和商家的不滿；解決過程應當簡便、易于理解、便于獲得并且免費。具體而言，解決過程應當在交易網站進行，保證消費者能夠容易地報告問題；在線指導應該簡單易懂，讓消費者明白自己享有的權利、舉證責任、解決流程和可能的結果。消費者正是因為受到了不平等對待才求助于糾紛在線解決機制以維護自己的權利，所以，機制只接收消費者對商家的投訴，不能強制消費者放棄權利，參與談判，不能讓消費者因為投訴而承受不利后果，盡一切所能保證消費者不會在救濟過程中遭受第二次不平等對待。快速簡便的理念順應了糾紛解決機制的國際發展新趨勢，美國猶他州小額訴訟法院于2018年9月9日公布的ODR運作平臺設計理念便是“簡單、快速、廉價”。[注]參見北明軟件有限公司：《域外在線糾紛解決機制發展新趨勢(上)》，載《人民法院報》2019年2月15日。

2.高度自動化的理念。中國網絡零售市場交易規模持續增長，《2018年(上)中國網絡零售市場數據監測報告》顯示：2018年上半年國內網絡零售市場交易規模達40810億元，同比增長30.1%。[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18wlls，2019年2月9日訪問。與此相關的糾紛數量隨之大幅度增加，被業內普遍視為“電商315風向標”的《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示：2018年上半年投訴案件數同比增長66.93%，增速高于往年。[注]資料來源于：http://show.s.315.100ec.cn/，2019年2月9日訪問。面對交易數量和糾紛數量猛增的趨勢，糾紛解決緊緊依靠人工處理一定會捉襟見肘，難以應對。為此，糾紛解決機制必須具備高度自動化的篩選功能，對自動化處理的案件和人工解決的案件進行分類。令其發揮過濾器的作用，簡單、容易解決的問題交給系統自動處理，留下少量疑難問題由人工處理。

3.平衡的理念。機制設計要注重保持消費者和商家之間的平衡。設計優良、容易使用、公正無私是在線解決機制的理想模型。一方面在平衡消費者和商家利益時，消費者是“上帝”，應當處于核心地位，優先得到保護，以實現實質性的公平正義，也是貫徹“以人為本”理念的最佳體現。[注]參見徐孟洲、謝增毅：《論消費者及消費者保護在經濟法中的地位——“以人為本”理念與經濟法主體和體系的新思考》，載《現代法學》2005年第4期。另一方面因為在機制運行的過程中，每當一個政策經過重新討論、重新起草、被廢止或者得到強化的時候，參與者之間脆弱的平衡狀態便會受到各種因素的消極影響。其中，利益驅動便是最大的一個影響因素，如果機制管理者過分關注收益最大化，設立之初的那些良好設想會逐漸失效，這是機制面臨的比較大的挑戰。為了杜絕私有機制容易受到利益驅動的缺點，機制應當確保獨立的評估者在這些私有公司創造的糾紛解決過程中保持獨立。

(二)克服資源短缺以改善消費者的弱勢地位

1.克服消費者和商家之間數量、信息和資源三大不對稱問題。克服三大不對稱問題的關鍵在于讓消費者在整個糾紛解決過程中處于主導地位，以消費者為核心，貫徹“以人為本”的理念，抵銷商家作為“老手”的程序性優勢。唯如此，消費者才能在糾紛解決過程中掌握主動權，并有權決定糾紛解決的走向。

具體而言，在線糾紛解決機制應當隨時做到“公示透明”。首先，對消費糾紛進行歸類并予以公示。公示的內容包括糾紛的類型、處理過程、處理結果。值得注意的是，公示的內容可以包括相關類似的平臺出現的類似問題。因為大部分消費者每年只會遇到一個或兩個問題，即使消費者在一年之內遇到了多個問題，但是他們的大多數問題可能發生在不同的交易平臺。淘寶或京東，95%的糾紛提起者每年只會報告一次購物問題，大多數消費者不會上報問題。而商家遇到的問題大約是銷售總量的1%-3%。如果一個店鋪每個月售出100件商品，也就意味著每年商家會遇到10-36件糾紛。其次，公示商品信息。公示的內容包括相關商品的基本構成、功能、生產過程等基本常識。商家之所以在糾紛解決過程中形成對消費者的巨大優勢的原因在于消費者對商品信息較陌生。隨著消費者對于商品的進一步了解不僅可以緩解雙方的信息不對稱問題，還能進一步預防糾紛的發生。為了最大程度保障消費者的知情權，公示的內容有更新的應當在第一時間通過郵件或短信方式告知消費者。此外，通過機制監控和外部審查進一步克服三類不對稱引起的“熟練優勢”問題。通過貫徹對消費糾紛處理和商品信息的公示，其透明度進一步提高，消費者掌握的相關信息逐漸增多，一方面商家和消費者之間的力量懸殊得以縮小，另一方面機制設計的監控和外部審查功能可以實現得更徹底。

2.解決消費者保護行政機構信息匱乏問題。商家和市場通常不愿意向消費者保護行政機構分享數據，因為他們擔心監管者會誤讀或者嚴苛地使用數據來對抗商家和市場，因而帶來了商家和消費者保護行政機構之間信息不對稱，導致消費者保護行政機構信息匱乏，對大部分交易問題并不知情，僅僅只能從一些層層上報的有限統計數據而略知，依賴有限的數據可能對消費者體驗做出不全面、不準確的結論。

為此，消費者保護行政機構需要一個能夠幫助其實時獲取更多消費者交易問題的新平臺。這個平臺應當簡單而前沿：一是可以簡便、自動地接收消費者報告；二是能夠和商家交流，對商家進行全面的了解；三是能夠在短時間內解決每一件糾紛。如此一來，消費者保護行政機構更能清楚了解自己管轄范圍內的現實情況。同時，數據的可見性能夠幫助消費者保護行政機構區分商家的不同情況，激勵商家快速回應交易問題，減少權利受侵害的消費者數量。實時數據也能幫助消費者保護行政機構獲取管轄區域內每一種產品類別的新報告，且能夠顯示管轄區域內發生事件的嚴重程度、頻率和結果，便于在時機成熟時快速解決糾紛。

(三)完善消費者維權的救濟措施

改革開放以來,我國對消費者權益的保護首先在立法上形成了較為完整的消費者權益保護法律體系。在制定并修訂消費者權益保護的基本法《消費者權益保護法》(以下簡稱2013年修改后的《消保法》)的同時，還先后出臺了《產品質量法》《食品衛生法》《反不正當競爭法》《藥品管理法》和自2019年1月1日起施行的《電子商務法》等，以及一些保護消費者權益的地方性法規。其次，各級政府加強了對消費者權益的行政保護，相關行政職能部門依法采取多種行政措施對消費的權益施以有效保護。再次，國家對消費者組織的建立和工作的開展提供了大力支持。盡管如此，隨著我國經濟的高速騰飛，人們生活水平的迅速提高，互聯網的飛速發展，相關制度和政策施行于消費糾紛的在線解決時有諸多需要完善與落實之處。

1.法律上確立更有效的消費者索賠權。目前,我國僅有2013年修改后的《消法》對消費者索賠的權利予以規定。主要有以下條款：“商業欺詐行為賠償提高到三倍”，“網購商品七日無理由退貨”，“有缺陷產品經營者需召回”，“虛假宣傳，廣告經營者、代言人要承擔連帶責任”，“商業場所保安不當應擔責”，“耐用品有瑕疵發生爭議由經營者舉證”。以上條款對于保護消費者索賠的權利顯得過于薄弱，且公眾對些許條款知曉度較低。根據相關調查數據顯示：對于“商業欺詐行為賠償提高到三倍”，“耐用品有瑕疵發生爭議由經營者舉證”等新《消法》熱點條款的知曉度僅在30%以下；對于“網購商品七日無理由退貨”，“有缺陷產品經營者需召回”，“虛假宣傳，廣告經營者、代言人要承擔連帶責任”等條款的知曉度也僅為50%。[注]參見《新〈消法〉社會知曉度調查報告》，載《中國工商報》2018年3月15日。中共十九大報告指出, “中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用”。新時代堅持以人民為中心，在消費領域就是以消費者為中心，釋放消費者潛力、促進我國經濟高質量發展。

對于2013年修改后的《消保法》第25條應當進行修定。該條對網絡交易七日內可無理由退貨作出了例外的列舉，并設置了兜底條款。國家工商總局2017年1月6日公布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》[注]國家工商行政管理總局令第90號，工商總局消費者權益保護局2017年1月6日公布，自2017年3月15日起施行。與第25條如出一轍，無法解決實踐中的某些問題。如百度、糯米、大麥網售出的票品是否屬于例外情況？[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/，2019年2月8日訪問。筆者認為，票品一概不得無理由退票屬于無效條款，應當設置梯度退票費率，在不影響商家再次銷售的情形下，盡量實現七天無理由退款。同樣，《食品安全法》第131條第2款關于網絡購買食品維權程序應做相同的理解和適用。此外，《產品質量法》第45條規定，“因產品存在缺陷所造成損害要求賠償的訴訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。”為更好地完善消費者自身有限的條件，充實法律救濟，二年訴訟時效不利于消費者充分行使自己的索賠權。大部分的消費者苦于時間緊張、法律知識欠缺，很難在二年的訴訟時效內行使自己的索賠權。因此，建議《產品質量法》關于消費者因缺陷產品索賠的訴訟時效期間應當加以修改，應保持與《民法總則》規定的三年訴訟時效一致。

2.行業內落實消費者維權制度化建設的政策措施。首先，應當全面落實消費者權益保護工作部際聯系會議制度。該會議制度于2016年由國家工商總局、發改委、工信部、中國消費者協會等22個成員單位組成，不僅加強了對消費者權益保護工作的組織領導，也是部門協作機制的制度創新。針對電子商務無國界化的特點，該部際聯系會議可以擴大到電子商務銷售所涵蓋的所有國度。通過部際聯系會議，可以就跨國家、跨區域的在線糾紛解決的司法管轄及法律適用達成一致意見，以簽訂條約等方式予以固定，從而解決管轄及法律適用不統一的難題。其次，應當完善消費者權益保護規章制度。例如，流通領域商品質量監管規章制度；反壟斷和反不正當競爭規章制度；廣告監管規章制度等都是需要著重完善的規章制度。再次，加強對網絡交易監管執法和打擊商標侵權行為。對于網絡交易要按照線上線下一體化監管的原則，重點整治網絡市場亂象，通過網上檢查和實地檢查相結合的方式，對違法商品信息予以刪除；對具有違規情節的網站予以整改或關閉；對于情節嚴重的移送公安機關處理。對于商標侵權行為，應大力打擊侵犯注冊商標專用權的行為，打擊網上濫用、冒用、偽造商標的行為。為此，推動跨區域開展商標執法協作機制的建立和實施顯得尤為重要。另外，應當積極完善商標行政執法信息共享平臺并推進12315體系化建設，以助于提高消費糾紛解決效能。通過加快推進全國12315互聯網平臺建設，使消費糾紛實現網絡快捷處理；積極開展12315數據分析應用，通過定期發布消費者維權形勢分析報告，完善消費維權統計標準體系，利用大數據加強“訴轉案”工作。

3.機制設計上增加人工處理作為補充。盡管消費糾紛可以絕大部分在自動化的在線解決機制中得以解決，但有些案件仍然需要消費者保護行政機構等保持中立地位的調解者或者仲裁者的介入，作為自動化解決的補充。消費糾紛在線解決機制同時應當從單一的糾紛處理程序向多元化方向轉型，給消費者設置可供選擇的服務項目：如問題詳情、賣家的回應情況等等，讓消費者在糾紛處理過程中能夠掌握自己的選擇，并擁有話語權和選擇權。為保證消費糾紛在線解決機制提供的在線調解和仲裁服務公正和高效，線上調解員和仲裁員在糾紛處理過程中應當保持絕對的中立，并且訓練有素，通常需要經過培訓獲得資格認證。鑒于全球化的趨勢，無論在線調解或仲裁都會涉及到不同語言的問題。為此，平臺可以為當事方提供免費電話傳譯服務。

另外，機制還需要設置一個糾紛評估程序，為難以通過直接溝通、調解達成一致的商家和消費者進行評估。評估過程最好能設置“最終期限”，以免出現故意拖延等情況。在進入評估程序前，機制應當免費提供相關法律信息及糾紛解決方案以給消費者以合理的引導。實際上，加拿大民事糾紛審裁處的CRT平臺——公民在線解決物業糾紛平臺在處理糾紛過程中提供了相關方案解決資訊或法律資源，成效顯著。對糾紛的解決比以往法院處理更省時、省錢和便捷。[注]參見北明軟件有限公司：《域外在線糾紛解決機制發展新趨勢(上)》，載《人民法院報》2019年2月15日。

結語

科技在改變著消費者權益保護工作的同時也變革著商務本身。毋庸置疑，對消費者需求重視程度的提升會改變消費者權益保護的工作內容。在互聯網時代，消費者權益保護缺乏的是日益更新的技術和能夠完善消費者保護的糾紛處理流程。一旦可以恰如其分地使用這些技術，消費糾紛解決的重要性和專業化便大大增強。消費糾紛在線解決機制在利用互聯網技術的基礎上，能夠節約大量金錢和時間成本，擴大互聯網平臺上消費者權益保護的服務范圍。同時，消費者權益保護者可以借助科技手段促使商家履行承諾，對消費者負責，增強用戶信任度。