大數(shù)據(jù)背景下高校“一站式”服務(wù)模型的探索和實踐

張 穎

(華東交通大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心 江西 南昌 330013)

0 引 言

隨著數(shù)字校園建設(shè)的深入推進以及云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興信息技術(shù)的應(yīng)用，高校信息化已經(jīng)走到“智慧化”的路口，逐步進入以“融合創(chuàng)新”為特征的智慧校園建設(shè)階段。高校建設(shè)智慧校園的目的是為師生提供各種智慧型的業(yè)務(wù)應(yīng)用，從而推動管理和服務(wù)的模式創(chuàng)新[1]。其中，大數(shù)據(jù)作為關(guān)鍵支撐技術(shù)[2]，對智慧校園建設(shè)起到了至關(guān)重要的作用。

自數(shù)字化校園建設(shè)以來，我校建成了有線、無線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)也紛紛上線運行，完成了三大平臺建設(shè)——綜合信息門戶平臺、統(tǒng)一身份認證平臺和數(shù)據(jù)共享平臺[3]。數(shù)字化校園建設(shè)階段積累了大量的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)資源。然而，在業(yè)務(wù)層面上，業(yè)務(wù)應(yīng)用相互割裂，業(yè)務(wù)流程存在閉環(huán)[4]，師生辦事難的現(xiàn)象還很普遍；在數(shù)據(jù)層面上，數(shù)據(jù)交互少、流動性不足，沒有發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，而對數(shù)據(jù)的有效利用，能使管理決策者更全面地了解校情，提高決策能力[5]。

大數(shù)據(jù)時代的到來為創(chuàng)新智慧校園管理和服務(wù)提供了新的思路，如何運用大數(shù)據(jù)思維理念和技術(shù)手段為師生提供智慧型的業(yè)務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深度融合，成為當(dāng)前工作重點。于是，“一站式”網(wǎng)上服務(wù)大廳成為我校智慧校園建設(shè)新的發(fā)展目標(biāo)。本文從大數(shù)據(jù)環(huán)境下“一站式”服務(wù)模型設(shè)計、網(wǎng)上服務(wù)大廳具體設(shè)計和實施效果等幾個方面介紹網(wǎng)上服務(wù)大廳的建設(shè)過程。

1 “一站式”服務(wù)模型

大數(shù)據(jù)環(huán)境下“一站式”服務(wù)模型以“服務(wù)融合[6]”為理念，以數(shù)據(jù)體系(基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)、主題數(shù)據(jù))為基礎(chǔ)，以表單支撐系統(tǒng)組織生成表單，以業(yè)務(wù)流程定制輸出“流程模板”，通過大數(shù)據(jù)分析工具實現(xiàn)基于主題的數(shù)據(jù)挖掘，通過與校園綜合信息門戶的集成實現(xiàn)用戶的統(tǒng)一入口訪問和統(tǒng)一通信管理，如圖1所示。設(shè)計模型分為4層：數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)層和展現(xiàn)層。

圖1 大數(shù)據(jù)環(huán)境下“一站式”服務(wù)模型

數(shù)據(jù)層通過數(shù)據(jù)抽取、同步等方式從共享數(shù)據(jù)庫篩選師生基礎(chǔ)及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)形成“一站式”服務(wù)庫，為業(yè)務(wù)流程服務(wù)、信息填報服務(wù)及數(shù)據(jù)查詢服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，同時抽取相關(guān)主題業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗、轉(zhuǎn)換等形成數(shù)據(jù)挖掘庫，為決策分析服務(wù)提供高價值的數(shù)據(jù)服務(wù)。

業(yè)務(wù)支撐層主要為一站式服務(wù)提供統(tǒng)一身份認證服務(wù)、消息服務(wù)、流程表單服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析服務(wù)等，構(gòu)成一站式服務(wù)的支撐服務(wù)環(huán)境。

業(yè)務(wù)層根據(jù)校園角色的業(yè)務(wù)需求劃分為流程服務(wù)、填報服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)和決策分析服務(wù)等四個大類，梳理并分析各類服務(wù)的數(shù)據(jù)流程和業(yè)務(wù)模型，建立基于角色的服務(wù)管理，提供服務(wù)發(fā)布、服務(wù)授權(quán)、服務(wù)刪除等功能。

展現(xiàn)層則是解決服務(wù)的展現(xiàn)問題，校園門戶/移動門戶是惟一入口，不再開放其他獨立訪問通道，通過直觀的一站式辦事導(dǎo)航，用戶能快速找到需要的服務(wù)，并且根據(jù)用戶角色的不同，提供符合角色身份的個性化服務(wù)。

2 網(wǎng)上服務(wù)大廳設(shè)計

一站式辦事大廳是面向師生提供服務(wù)的最佳窗口，提供統(tǒng)一在線事務(wù)辦理與受理、事項查詢與服務(wù)指南、服務(wù)追蹤與綜合查詢、統(tǒng)計分析等綜合服務(wù)。建設(shè)內(nèi)容包括：(1) 統(tǒng)籌各業(yè)務(wù)部門服務(wù)資源，解決跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同的難題，創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理服務(wù)建設(shè)模式；(2) 完成數(shù)據(jù)共享庫與“一站式”業(yè)務(wù)庫及數(shù)據(jù)共享庫與數(shù)據(jù)挖掘庫的流通和共享，提供數(shù)據(jù)支持和數(shù)據(jù)服務(wù)；(3) 基于海量的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)和相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過橫向?qū)Ρ取@取轉(zhuǎn)換、趨勢預(yù)測等技術(shù)方法向師生和領(lǐng)導(dǎo)層提供主題數(shù)據(jù)分析及決策支持。

2.1 個人服務(wù)中心設(shè)計

根據(jù)“一站式”服務(wù)模型和校園用戶的業(yè)務(wù)需求，以教師服務(wù)中心為例，設(shè)計的服務(wù)項目和結(jié)構(gòu)如圖 2 所示，將服務(wù)分為流程審批服務(wù)、數(shù)據(jù)填報服務(wù)、綜合查詢服務(wù)和主題分析服務(wù)四大類，數(shù)據(jù)交換模式為各項服務(wù)和主題分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。其中，流程審批服務(wù)實現(xiàn)跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)作，在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中，用戶無需關(guān)心業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)；數(shù)據(jù)填報服務(wù)主要是為了避免數(shù)據(jù)的重復(fù)多次填報，用戶只需要填寫需要補充的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)庫中已有的數(shù)據(jù)則可以自動載入；綜合查詢服務(wù)主要是查詢與個人自身相關(guān)的信息，比如人事信息、科研成果信息、財務(wù)信息和教學(xué)信息等；主題分析服務(wù)主要是根據(jù)積累的大量業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)化學(xué)校管理和服務(wù)。

圖2 個人服務(wù)中心設(shè)計

2.2 相關(guān)功能實現(xiàn)

2.2.1業(yè)務(wù)流程所定義的功能

根據(jù)流程過程，將業(yè)務(wù)流程分為流程發(fā)起、流程審批、流程結(jié)束，在服務(wù)大廳中定義了三大類11種功能(如表 1 所示)以確保各業(yè)務(wù)流程的順暢運行。

表1 業(yè)務(wù)流程所定義的功能

2.2.2消息服務(wù)

消息中心是校園所有相關(guān)信息的匯聚中心[8]。通過與學(xué)校的統(tǒng)一消息中心對接，網(wǎng)上服務(wù)大廳可以通過短信、校園門戶/移動門戶、郵件、微信等多種渠道向師生用戶推送待辦事項消息提醒，保證待辦消息送達及時可靠，如圖3所示。當(dāng)業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)到相應(yīng)審批節(jié)點時，待辦或催辦信息可以通過多種方式送達至節(jié)點用戶處，實現(xiàn)信息通道的全面無縫覆蓋，讓師生享受精準(zhǔn)的用戶體驗，大大提高了辦事效率。

圖3 消息服務(wù)機制

2.2.3用戶權(quán)限管理

權(quán)限管理是各類信息管理系統(tǒng)的核心功能之一，也是一站式服務(wù)平臺的一個重要組成部分。服務(wù)平臺以辦事流程為主線，采用基于角色的權(quán)限管理模型(見圖4)，針對每個業(yè)務(wù)流程指定一個專門的部門管理員進行審批人的管理。超級管理員只負責(zé)流程的創(chuàng)建和相應(yīng)流程節(jié)點的角色綁定，具體每個流程節(jié)點的審批人維護權(quán)限下放給部門管理員。系統(tǒng)管理員無需關(guān)心流程節(jié)點具體由誰審批，只要流程節(jié)點不變，即使審批人發(fā)生變化，系統(tǒng)管理員也不需要再做調(diào)整。這大大簡化了系統(tǒng)管理員的工作量，減少了人事變動對流程產(chǎn)生的影響，實現(xiàn)了權(quán)限分配的靈活性和可拓展性。

圖4 權(quán)限管理模型

3 應(yīng)用效果統(tǒng)計和分析

目前，“一站式”服務(wù)大廳已經(jīng)運營近半年時間，現(xiàn)已上線30余項流程服務(wù)，涵蓋教學(xué)、財務(wù)、人事及IT等6大類服務(wù)類別，覆蓋十幾個業(yè)務(wù)部門，各類別的服務(wù)數(shù)量分布如圖5所示。教職工發(fā)起業(yè)務(wù)辦理量10 000余人次，各服務(wù)申請人次排名如圖6所示。網(wǎng)上服務(wù)大廳給師生的工作、學(xué)習(xí)、生活帶來了極大便利，它的推廣使用受到了師生的一致好評。以“短期外專來校授課績效評估”流程為例，該流程環(huán)節(jié)眾多，需要經(jīng)過4個部門的審批。在使用平臺之前，績效評估直接通過線下方式進行，辦事人至少需要8個來回，服務(wù)周期長。在使用平臺之后，辦事人不再需要往返多個部門，也無需重復(fù)填報個人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，更無需關(guān)心流程涉及哪些業(yè)務(wù)部門、找哪個經(jīng)辦人員[8]，在線提交申請后，即可全程跟蹤業(yè)務(wù)辦理進度，服務(wù)辦結(jié)后還能對本次服務(wù)進行評價，同時各業(yè)務(wù)部門經(jīng)辦人可對各待辦事項進行集中、統(tǒng)一處理。網(wǎng)上服務(wù)大廳打通跨部門業(yè)務(wù)流程，促進了數(shù)據(jù)的流通，簡化了辦事過程，提高了管理和服務(wù)效率，實現(xiàn)了學(xué)校教育行政管理職能從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

圖5 服務(wù)類別數(shù)量分布

圖6 服務(wù)申請人次排名(top5)

3.1 大數(shù)據(jù)提高公共服務(wù)水平和效率

以網(wǎng)上報修流程為例，師生在線提交服務(wù)申請，管理人員派單給維修人員，維修人員提交維修反饋，最后師生對本次服務(wù)進行滿意度評價。在這過程中產(chǎn)生報修數(shù)據(jù)、耗材使用數(shù)據(jù)、滿意度評價數(shù)據(jù)、設(shè)備故障數(shù)據(jù)等，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析目前維修人員與維修工作量是否匹配，是否需要進行維修人員的動態(tài)調(diào)整，是否需要升級相應(yīng)服務(wù)配套，以便對師生的服務(wù)訴求作出快速響應(yīng)，提高師生的滿意度，從而提升服務(wù)的效率。

3.2 大數(shù)據(jù)優(yōu)化資源配置

有的資源被閑置，有的資源又被過度使用，導(dǎo)致資源的不均衡使用，也導(dǎo)致資源的需求方獲取不到想要的資源。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)可以優(yōu)化資源配置，使得資源得到合理的安排，最大限度地滿足師生的需求。以報告廳借用流程為例，根據(jù)歷史借用數(shù)據(jù)，報告廳的基本特性數(shù)據(jù)、使用頻率等，可以根據(jù)師生的需求進行智能推薦，一方面資源得到有效利用，另一方面滿足了師生獲取資源的訴求。

3.3 大數(shù)據(jù)變被動管理為主動預(yù)測

管理的高境界是事前預(yù)防而不是事后的處理能力，大數(shù)據(jù)為智慧管理提供了可能[9]。為了服務(wù)校內(nèi)各信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部署和實施，學(xué)校完成了云平臺的建設(shè)。各業(yè)務(wù)部門需要進行虛擬機服務(wù)申請，申請內(nèi)容主要包括操作系統(tǒng)、CPU、內(nèi)存、硬盤等要求。目前云平臺上已經(jīng)運行100多個業(yè)務(wù)應(yīng)用，通過對云平臺底層物理主機操作系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)(CPU、CPU 使用率和各進程所占用的內(nèi)存等)，云主機的相關(guān)運行狀況數(shù)據(jù)(創(chuàng)建、資源分配情況、開關(guān)機情況等)以及借助Flume工具采集的各類日志數(shù)據(jù)(操作系統(tǒng)資源日志、數(shù)據(jù)庫操作日志、Apache 服務(wù)器的運行日志和訪問日志等)進行基于大數(shù)據(jù)流處理工具Storm 的實時分析，通過云平臺的實時監(jiān)控預(yù)測未來服務(wù)器、存儲、CPU、內(nèi)存等設(shè)備資源的采購和擴容，以免因資源不足，影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。

4 結(jié) 語

大數(shù)據(jù)時代下，本文提出面向師生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融合的“一站式”服務(wù)模型，依據(jù)該模型建設(shè)“一站式”服務(wù)大廳。通過跨部門業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化或再造、創(chuàng)新，依托數(shù)據(jù)體系支撐為師生提供了各種智慧型的“一站式”的業(yè)務(wù)應(yīng)用，解決了師生辦事難的問題。另外通過對流程服務(wù)數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)在流程管理和服務(wù)中的應(yīng)用有利于提高公共服務(wù)水平、優(yōu)化資源配置和管理的主動預(yù)測，為大數(shù)據(jù)創(chuàng)新智慧校園管理和服務(wù)提供了參考。