綿陽梓潼許州鎮居民對本地醫療衛生服務滿意度調查研究

胡 丹 董潤華 趙博文 劉昱吟 袁朝會

川北醫學院 中西醫臨床醫學系 四川 南充 637000

衛生服務滿意度是反映居民醫療衛生需求滿足程度和社會福利水平的重要指標[1]。就診者滿意度指人們由于健康、疾病、生活質量等方面的需求而對醫療、保健衛生服務產生的某種期望，然后與所經歷的醫療保健服務進行比較后形成的情感狀態的反映[2]。本次調查對了解許州鎮醫療衛生服務現存問題、居民訴求等有參考意義。通過對許州鎮281名居民進行調查，了解、分析許州鎮醫療衛生服務現狀，以期為提高當地醫療衛生服務質量提供參考。

1 調查對象及方法

1.1 調查對象 隨機尋找當地居民進行問卷填寫。

1.2 調查方法 在2019年7月10日至17日期間，調查員在許州鎮發放、講解問卷，居民自主填寫，問卷填寫結束后及時回收，基本做到問卷的有效性。

1.3 統計學方法 提出無效問卷后，采用Excel進行簡單的數據分析。

2 結果

2.1 基本情況 本次調查共發放281份問卷，回收281份，有效問卷數279份，回收率為100%，有效率為99.29%。本次調查對象男女占比分別為41.22%、58.78%。其中年齡段在18歲以下、18-29歲、30-65歲、65歲以上的占比分別為7.89%、22.22%、54.12%、15.77%。收入在1000元以下、1000-3000元、3000-6000元、6000元以上的占比分別為45.16%、36.56%、15.41%、2.87%。85.3%的居民為本鎮戶口。本地居民的學歷情況主要有小學及以下(30.82%)、初中(31.54%)、中專或高中(20.79%)、大專或本科及以上(16.85%)。

2.2 醫療服務滿意度情況 將居民對許州鎮醫療衛生服務總體滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，其占比分別為8.6%、47.67%、36.92%、6.09%、0.72%。居民對當地醫德醫風、醫務人員溝通交流、就醫等候時間、等候秩序、就醫環境、醫務人員診治水平等的滿意度為滿意的占比分別為65.24%、66.67%、59.86、89.60%、59.49%、63.44%。對于醫保報銷程度感到滿意及以上的占比為51.26%。在“看病難”、“看病貴”的問題上，不同態度占比如下:看病依舊難、貴(31.9%)，有所減輕(43.73%)，很大改善(16.49%)，基本改善(7.89%)。

2.3 接受醫療服務的目的和原因 選擇基層醫療衛生機構(鄉鎮衛生院、社區衛生服務站、村衛生室)、公立醫院、私人診所或藥店的居民占比分別為44.44%、59.14%、45.88%。當地居民主要接受的醫療衛生服務項目有看病開藥(83.51%)、定期體檢(41.94%)、疫苗接種(36.56%)、健康咨詢(35.48%)、健康教育(31.18%)、慢性病隨訪(23.3%)。

當地居民選擇就醫地點的主要原因有就診方便(63.08%)、藥品種類豐富(44.44%)、醫保報銷方便(37.28%)、醫療設備齊全(36.2%)、就醫環境好(35.84%)、服務態度好(25.45%)。

部分醫療衛生機構不被居民滿意的原因主要有收費高或不合理收費、醫務人員技術低、醫療設備差、藥品種類少、就診地遠、醫務人員服務態度差、醫務人員主動服務性差等。

3 討論

本次調查結果顯示，許州鎮居民對當地醫療衛生服務總體滿意度為56.27%。這表明許州鎮居民基本滿意當地醫療服務，但其還需要更大提升。

3.1 居民的滿意度情況 大多數居民對醫德醫風、醫務人員溝通交流、就醫等候時間及秩序、就醫環境、醫保報銷便利度較為滿意。

就診者多為老年人，醫院近、就診秩序規范、就診方便會提高滿意度，也容易使就診者與醫務人員建立較穩定的醫患關系。就診類型亦影響滿意度，如居民更傾向選擇藥店購藥以減少等候時間。隨著醫保報銷程序簡化、實行異地醫保，居民對醫保報銷滿意度提高。

3.2 居民的不滿意度情況 部分居民對醫療衛生服務不滿意主要在于收費高或不合理收費、醫療技術低、設備差、藥品種類少等。

當地有部分醫療機構向就診者售賣高回扣藥品，加之普遍收入較低，居民覺得看病不難但稍貴。隨著更多年輕醫務工作者走向基層，其暴露出經驗不足的問題使部分居民對醫療水平滿意度不高。受投入資金等影響，鄉鎮醫院設備較低級。

針對本次調查研究結果，提出以下建議:(1)加大政府扶持力度，完善設備以提供更高品質的醫療服務。(2)加強醫務人員技能培養、定期考核、組織培訓。(3)醫療衛生機構進行適當的健康教育，以拓展居民的健康知識。(4)醫務人員應耐心向就診者解釋相關問題，塑造良好形象。