蒙自市米線企業顧客評價研究

李杰 閆敏 冉光仙 劉人波

紅河學院

引言：隨著我國經濟水平的持續增高，人民生活水平的不斷提高，餐飲企業也迎來了飛速發展的機會，在餐飲企業經營過程中，顧客評價對餐飲企業的運營管理十分重要，蒙自米線作為蒙自旅游的一張靚麗的名片，對蒙自旅游發展起著重要的推動作用。然而，通過文獻研究發現，針對蒙自米線，特別是針對蒙自米線企業顧客評價方面研究的相關文獻較少，基本處于空白狀態。本研究的主要目的是希望通過統計分析展示蒙自市米線企業的顧客評價現狀，提出相應的對策和建議，為蒙自市米線企業提供經營管理的參考。

一、基于網絡的點評數據分析

根據網絡點評數據整理得出，網絡點評得分前十的企業分別是：紅河官房大酒店、火燒房子過橋米線、信達君悅天下就酒店天品園、天源大酒店玫瑰廳、蒙自小鍋米線飲食文化館、乾伯居江湖味道、城市花園餐廳（蒙自店）、紅鑫園菊花過橋米線（第二店）、橋鑫源、老革火燒房子菊花過橋米線。蒙自市排名最靠前的企業中紅河官房酒店的環境和服務達到9.0，其余各家口味、環境、服務評分均在8.5以下，最低分達到7.6。在口味、環境、服務評分的均值計算中，結果均低于8.0。并且根據大眾點評網數據，總評分達到四星半的只有一家，四星及以上的有六家，其余均低于四星評分。

在針對評價數量最多的十家企業進行數據分析，結果顯示，排名前的企業分別是：城市花園餐廳（蒙自店）、伊天閣總店（興盛路）、蒙自小鍋米線飲食文化館、紅河官房大酒店、鑫橋源菊花過橋米線、乾伯居江湖味道、火燒房子過橋米線、菀福記羊肉米線、生態帶皮牛肉米線、老鴨湯過橋米線。數據分析顯示：除紅河官房大酒店，其他九家企業在口味、環境、服務的評分多數處于8分以下，其中大家最為關注的火燒房子，其口味分數為8.4，其余兩項的分數均在8以下。在十家企業的口味、環境、服務評分中，均值分數均在7.6分左右。分數依次為7.67、7.62、7.62。

二、基于網絡點評的網絡文本分析

本研究選取兩個前十企業顧客評價的文本進行分析，大眾點評的文本統計出現頻率最高的關鍵詞有27個，將27個詞語分成菜品質量、餐廳服務、餐廳環境、菜品價格、就餐類型、餐廳特色和顧客忠誠七大類，不同米線企業的評論數量不同，因此只能計算各關鍵詞的出現頻數占所有關鍵詞出現頻數的比率，用百分比加以呈現，總評分前十的企業各項占比（數據排序按照：品質量、餐廳服務、餐廳環境、菜品價格、就餐類型、餐廳特色和顧客忠誠）分別是65.88%、6.82%、7.68%、2.84%、2.41%、0.26%、14.11%；數量前十企業各項占比分別是69.60%、5.28%、6.60%、3.14%、1.90%、0.18%、13.30%。

對于餐廳服務、餐廳環境和價格方面的好評，總評排名前十的企業明顯高于評論數排名前十的企業。菜品質量方面，總評前十的企業低于評論數量前十的企業，理論上來說，總評前十的企業在食品質量方面應該高于評論數量前十的企業，結合外部數據，總評分數排名前十的企業中有一半企業的評論數量只有幾十條，評論數量嚴重不足，直接影響到文本的分析。顧客忠誠度方面，每家企業的網絡點評文本中都出現了回頭客一詞，總評排名前十的企業忠 誠度頻率為14.11%，評論數量排名前十的企業忠誠度頻率13.30%。

三、關于蒙自米線企業顧客評價的實地調研分析

通過實地調研，在口味、環境和服務單項維度調查結果中，紅河官房大酒店、信達君悅天下酒店和天源大酒店的得分都較高于其他企業；總評前十的三個單項維度得分要高于評論數量前十的企業。實地調研數據論證了網絡數據分析所得出結論。同時解決因評論數量不足，而引起網絡數據分析與理論情況有出入的問題。

四、結論與建議

顧客對米線企業的整體評價不高，衛生干凈整潔的因素影響了顧客對菜品質量的認可；服務方面星級酒店和單體企業有一定差距，口味方面還要再加強。針對三種維度，建議加強對米線企業衛生方面的監督與管理；加強對服務員的培訓。

對網絡評價文本分析，提到最多的就是菜品質量，主要內容就是味道贊、分量足、菜品健康和肉類好壞。這也是提醒企業要多注意菜品質量的監督，尤其因環境問題引起的菜品不新鮮，企業應加強相關問題的克服。

項目調查過程中發現，蒙自米線企業不重視網絡點評對企業經營作用，建議企業加強重視大眾點評網上的評論，及時處理顧客的抱怨評價，使企業的經營活動獲得持續改進和提高。

企業應加強對顧客忠誠度培養，在網絡評論文本中“回頭客”一詞頻繁出現，企業應該加強粉絲的維護，注意培養粉絲，建議企業多關注網絡評價中回頭客的評論，加強與客人面對面交流，提升顧客滿意度層次。

此報告以大眾點評數據和網絡文本兩方面進行分析，結合實地調查研究進行論證，對蒙自市米線企業顧客評價進行調查研究，為蒙自米線企業經營管理提供參考依據。