淺析科技館講解員的應變能力和溝通技巧

苗 盈

江蘇省科學技術館 江蘇 南京 210013

1 什么是應變能力和溝通技巧

應變能力,是指人們在外界事物發生改變時,所做出的反應,可能是本能的,也可能是經過大量思考過程后,所做出的決策。有良好應變能力,能審時度勢,隨機應變。溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感,良好的溝通是要說對方想聽的,聽對方想說的。所謂溝通技巧,是指人利用文字、語言與肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面,如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。

2 科技館輔導員擁有應變能力和溝通技巧的必要性

科技館是開放的公共場所,保持著遵程序、有制度的運行,而館內每天會接待大量的觀眾,據統計,來館參觀的觀眾從年齡、知識水平、認知結構、科學素養等方面有很大的差別,這就導致在復雜多變的環境影響下,展廳的管理在許多情況下是一個非程序性的問題,因此經常會發生各類突發事件。作為科技館的一名輔導員,這樣一個服務性質的崗位,如何高效的處理與觀眾之間可能發生的摩擦并提供必要的及時的幫助,顯得尤為重要。除此之外,輔導員所處的展教崗位是一個科技館的窗口崗位,它不僅展示了輔導員的個人風采,更代表了一個場館的精神面貌,因此輔導員應在長期工作中積累經驗,有意識的鍛煉應變能力和溝通技巧。

3 案例分析

以下通過對具體突發事件的案例分析,為輔導員們在應變和溝通方面提供一般處理方法和探討思路。

3.1 輔導員輔導展品時緊張或者忘詞時應該如何處理 新入職的輔導員由于業務不熟練或者鍛煉機會較少,因此在初次輔導展品時一般會較緊張,而緊張的表現各有不同,大多是面露難色,語言不通,呼吸急促,更有甚者腦中一片空白,沒辦法繼續下去。對于新入職的輔導員應該調整心態,從認知上了解這是每個人的必要過程,只需要勤加練習、熟悉業務即可。如果現場出現這樣的狀況,則應該沉著應對,深呼吸平復心情,忘記的部分可以先行跳過,先說后面的內容,如果想起來了再進行補充說明。

3.2 在輔導過程中,觀眾提出了自己不懂得問題時,應該如何處理輔導員在進行展品輔導時,會有觀眾提出各類問題,有的可以及時解答,但每個人都有知識盲點,因此不一定每一個問題都可以順利解決,偶爾會遇上觀眾提出了自己不懂的問題的情況。不合適的處理方式是心情慌亂,不知如何應對,語無倫次;更有甚者回答出“我不負責這個,不關我事”或者“你懂什么,我講的還不夠你聽嗎?”這樣類似的語言,可能會引發突;較為合理的處理方式是：首先耐心聆聽觀眾提出的問題并表示感謝,若無法回答則應該讓觀眾稍后,并翻閱資料或者請教相關人員,盡快給予觀眾答復。假設在短時間內尋求不到準確答案的情況下,應留下觀眾的聯系方式,以便今后給予反饋。在這里通常強調“首問責任制”,是指第一個被發問的人員,應當負起反饋的責任,避免出現“不清楚”“不知道”“不是我負責”這類不恰當的字眼,讓觀眾得不到有效的回復。

3.3 輔導環境受到干擾或者觀眾對展品不感興趣時應該如何處理輔導環境受到干擾是指周圍環境有異響或者過于嘈雜,觀眾對展品不感興趣則可以通過現場觀眾的反饋得知,比如心不在焉,或者遠離輔導展品等等,這兩種情況的處理方式相似,應該盡快帶離正在輔導的展品或者遠離嘈雜區域,換一件新展品或者換一個安靜的區域再進行輔導為佳。

3.4 觀眾對于展品的輔導內容提出異議時應該如何處理 輔導過程中經常有觀眾提出自己的想法或者就某一問題進行探討,這時切勿不予理睬或者表現出不耐煩,再甚者當面指出觀眾的錯誤與其發生激烈的口角都是不明智的做法。遇到此類情況我們通常的處理方式是,首先認真耐心聆聽觀眾的想法和觀點,這里又分為兩種情況：如果觀眾提出的觀點是正確的,請及時給予肯定并表示感謝;若觀眾提出的觀點不正確,應對他的積極參與表示感謝,再表達出希望可以私下探討的意圖。當然,也不可一味的認同和道歉,要保持應有的科學態度。

4 如何提高應變能力和溝通技巧

4.1 參加富有挑戰性的活動 在實踐活動中遇到的各種各樣的問題和實際的困難,努力去解決問題和克服困難的過程,就是增強人的應變能力和溝通技巧的過程。

4.2 擴大個人的交往范圍 只有首先學會應變各種各樣的人,才能推而廣之應付各種各樣的復雜環境,實際上擴大自己的交往范圍,迎接不同人群的挑戰,也是一個不斷實踐的過程。

4.3 加強自身修養 一般情況下應變能力高和溝通技巧強的人,往往能夠在復雜的環境中沉著應戰,而不是緊張和莽撞從事,在工作學習和日常生活中,遇事先冷靜,學會自我檢查,自我監督,自我鼓勵,有助于培養良好的應變能力和溝通技巧。

4.4 注意改變自己的不良習慣和惰性 假如我們遇到難題總是遲疑不決,優柔寡斷,不知該如何解決,如何與他人溝通,那么就要在平時的生活中主動的鍛煉自己,分析問題,解決問題的能力,并且迅速做出決策,下決心進行自我修煉,那么應變能力和溝通技巧是會不斷增強的。

5 總結

綜上所述,輔導員的工作場合很容易遇到各種各樣的突發事件和不同類型的觀眾,是需要一定的應變能力和溝通技巧的,可以總結如下：遇事應先保持自身穩定的情緒,不卑不亢并使用給禮貌用語,面對爭執應保持不偏不倚中立的態度,遇事盡量做到提前告知,最后應善于在工作中總結經驗,抓住機會鍛煉應變能力和溝通技巧。