淺析電力服務中客戶價值分析的應用

李龍海

國網吉林省電力有限公司延邊供電公司 吉林 龍井 133400

從秉燭夜游到燈火通明,這是生產方式的徹底變革,也是人們生活發生翻天覆地變化的有力佐證。時代將電力推入千家萬戶,使其與民眾的生活融為一體、不可分割。但是,生產方式的變革讓工業化與電力市場之間的關系日益激化,電力企業在市場經濟的發展下,暴露了許多問題,如果能將這些問題一一解決,推動電力企業的發展,也就推動里市場經濟的發展。所以,電力企業一定要牢牢把握時機進行改革,積極地面對發展帶來的挑戰。所以,我們更要看到自己的不足,目前電力企業的革新雖已展開,但行業之間的競爭力只會越來越激烈,只有落實每一個環節,做到至善至美,才能無懼競爭[1]。作為店面運用最廣的服務方法,就是對客戶進行研究,這種方法可以明顯提高電力企業的競爭力,所以運用的越來越廣。服務質量也因此而突飛猛進,為我國電力企業的發展打下了扎實的基礎。但是,發展中總是存有不足,這些不足就讓服務水平大打折扣,極不利于企業的競爭,所以全面落實然客戶價值分析,以便刺激電力企業服務質量更上一層樓,為電子企業奠定核心競爭力。

一、電力客戶價值分析的重要性

客戶為企業帶來發展,但也不能脫離企業本身空談客戶價值,所以對其的分析,一定要包含客戶和企業自身,因此就有了兩方面的內容了：第一是客戶自身的價值和帶給企業的價值；第二是立足于客戶本身來探究企業的價值。供電公司來自客戶對其服務的評論就是客戶價值,客戶評價的依據就是企業服務的相關規定。如果只考慮企業本身利益,客戶價值的含義就有所不同,它是指企業從各個方面用各種手段方法滿足客戶的用電需求,得到客戶的認同提高盈利,以此來刺激市場的競爭力。通過這樣的服務理念,既可以與客戶建立良好的關系,還能刺激市場銷售領域的擴展[3]。如果針對的是供電公司,那么客戶價值的含義還要更加豐富,它還包含了對客戶對電力的實際消費能力和潛在的消費能力,甚至還可以推測出客戶能否有較好的消費能力,以此來判斷企業利潤額度的多少。

如果供電公司想要準確的判斷出客戶對電力的需求程度,就一定要對客戶有充分的了解,因此對客戶價值叫你選哪個深入分析,是最有效也是必須為之的辦法,做好了這一方面的分析,才可以讓企業發展規模越來越大,提高銷售利潤。深入分析的前提是對客戶的深入了解,以此來提高企業從客戶身上獲得的利潤。在分析時,可以摸清客戶在電力行業的投入狀況,這樣就能知道電力企業未來的前進的方向。

二、電力客戶管理存在的具體問題

(一)壟斷帶來的問題。我國的電力企業,在以前都是被國家牢牢掌控,即使有企業管理的成分,但存在感并不強。電力企業的壟斷經營,讓客戶別無選擇；加上政府賦予的權利,更是不必過多考慮客戶的要求；同時壟斷的性質讓工作人員的收益跟企業的經濟效益根本沒有關聯,這就造成了工作人員服務意識薄弱,工作態度不端、服務態度惡劣的狀況,長此以往,就會失去民心,便是將客戶拱手讓與他人。

(二)服務體系的陳舊。由于電力企業原屬于壟斷行業,因此工作人員壓根沒有健全的服務意識和服務管理體系,及時現在不斷發展,也無法子啊短時間內建立一套科學、全面的客戶服務管理制度,那么對電力服務管理也就難以下手了。

(三)電價不統一。隨著經濟的不斷深化改革,帶動了各領域的騰飛發展,電力企業的革新,帶來了不同的電力價格。用電目的不一樣,造成了價格也會不一樣。比如工業用電、商業用電和居民用電在價格上就不可能相同。這是經濟發展的產物,壓根沒有考慮用戶的實際情況,因此還需不斷地深化與完善。

(四)服務手段的落后。有些區域供電企業和客戶之間存在著不利因素,比如客戶繳納電費比較困難,如果出現了用電故障也無法立即得到解決。科技飛速發展的現在,很多行業在信息技術上都得到了廣泛的運用。然而電力企業卻還存在著這樣的問題,跟其他行業進行對比后,更會激化客戶的不滿。

(四)沒有對客戶進行區分。電力企業沒有對客戶進行分級的意識,也就很難抓住機遇。不管是什么行業,重點客戶一定會比普通客戶帶來更多的盈利,因此提高對之類客戶的服務質量,維護好與客戶的關系,才能注重點創盈利。如果“一視同仁”,就會損失重要的客戶,直接影響著企業的經濟效益。

三、電力客戶價值分析

對電力客戶價值的分析,既要維護好現有的客戶的分析,更要發展新的客戶,對新客戶進行深入的探究,以便擴大客戶群體。客戶利潤、客戶信譽的等因素,都會影響著企業對客戶的評價結果。一旦企業對客戶價值評價錯誤,就無法分辨出到底誰才是對企業更有價值,從而造成現有客戶和潛在客戶的流失,失去客戶的信任感。客戶價值就要讓客戶覺得自己購買的價值是物超所值,也就是經濟學上說的消費者剩余,而這種物超所值,就是指產品本身加上服務質量的雙重保障,客戶感覺出越多的價值,那么滿意度就越高,而客戶感受出的價值就是客戶價值[3]。

四、電力客戶價值的具體運用

客戶價值越高就意味著客戶對企業的信任越高。如果企業要發展,就必須在客戶上進行投入,這是必不可少的。投入的多少取決于客戶對企業的需要,這種需要就包含了對服務水平的需要,要求越高,投入自然就更多。為了讓投入更有針對性,也為了取得最大的回報,必須掌握客戶對資源消耗的比例,這些才能更好的給相應的客戶提供相應的技術、營銷上的費用。戰略成本法的合理運用,可精確地找到那些造成服務成本異常的客戶,通過對相同客戶類型客戶的分析確定該客戶的服務成本隸屬的類型。如果有一些低成本的客戶發現自己的一些舉動降低了成本,從而向企業提出降低用電價格的要求,這樣就會造成低成本客戶的利潤減少的情況[4]。面對不同的情況,企業必須做出相應的措施,才能更好的穩住客戶,讓服務價值發揮到最大。為了更加的掌握客戶的情況,可以采用客戶滿意度調查的形式,獲得客戶的具體評價,再對調查結果進行深入解析,就能很快發現客戶在服務上覺得哪里做得不夠好,哪里又覺得很是滿意。這樣的調查報告就可以成為企業改正和完善的依據,以此將改正落到實處,也能少走很多彎路。其次還能發揚自己的長處,吸引更多的客戶。不僅如此,這種服務質量的調查,直接關系到員工個人的工作水平,這樣就能刺激員工的積極性,以此促進服務意識的不斷深入。

結束語

客戶作為企業盈利的來源,必須要明確其堤外。除電力的供應外,服務質量更是吸引客戶的重要手段。對客戶價值進行深入分析,掌握客戶的需求,建立更完善的服務體系,把客戶的需求當做前進的方向,才能讓企業的競爭力有飛躍式的提升。電力企業的服務,既包括員工的服務質量,也包括對提高服務質量的管理水平,這樣既能穩住老客戶,還能不斷的發掘新客戶,讓客戶群體原來越大,以此來提高企業的經濟效益,為企業的競爭力提供有力的保障。