基于層次分析法的住宅物業服務質量評價研究

張嘉辰

摘要：隨著存量市場的增長，物業服務業展現良好的發展態勢，但是與此同時物業服務質量存在著難以科學客觀評價的問題。基于以上現狀，本文通過對相關理論的學習和梳理，在現行相關法律法規的基礎上選取五個方面共計17個指標，然后運用層次分析法確定指標權重從而構建定量模型，最后通過實證分析驗證本研究方法和評價體系的合理性。結果表明在住宅小區物業管理過程中，綜合服務質量主要取決于設備管理、環境和安全管理。

Abstract： With the growth of the stock market， the property service industry shows a good development trend， but at the same time， the quality of property service is difficult to evaluate scientifically and objectively. Based on the above situation， this paper through the study and combing of relevant theories， on the basis of the existing relevant laws and regulations， selects a total of 17 indicators from five aspects， and then uses the analytic hierarchy process to determine the weight of indicators to build a quantitative model. Finally， through empirical analysis， the rationality of this research method and evaluation system is verified. The results show that in the process of property management in residential quarters， the quality of comprehensive service mainly depends on equipment management， environment and safety management.

關鍵詞：物業管理;服務質量評價;層次分析法

Key words： property management;service quality evaluation;analytic hierarchy process

中圖分類號：F293.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）16-0051-04

0? 引言

中國物業協會《2018年全國物業管理行業發展報告》顯示，2018年全國物業管理行業營業總收入為6007.2億元[1]，而中國指數研究院《2017年中國物業服務百強企業研究報告》[2]顯示，到2022年時全國物業管理行業市場規模將達到1.2萬億元，行業發展空間巨大、發展態勢良好。然而在這樣的行業背景下，《2018中國物業服務百強企業研究報告》[3]指出在2015年至2018年間全國業主滿意度并無提升，甚至在2018年還略有下降。在實際操作中，當出現糾紛時，由于服務多樣性和復雜性，通常難以明確判定責任;且物業服務行業屬于典型的勞動密集型行業，行業平均利潤率較低，這就造成了行業從業門檻低、從業人員整體素質較低等較常見的問題[4][5][6][7]。綜上所述，在實際生活中，物業服務通常很難科學有效地進行評價和提升。本文正是基于以上情況，通過科學的理論結合實際情況中的困難并運用管理科學與工程的方法，力爭構建出一套合理有效的評價體系，為物業服務企業乃至行業提供幫助。

1? 無錫市住宅小區物業管理服務質量評價體系構建

目前，物業服務行業中常用的服務質量評價方法主要有公司內部自評和第三方機構業主滿意度調查等，這一類評價方法均以業主滿意度作為數據基礎且通常不具有良好的數理分析條件[8]。因此本文采用層次分析法（AHP）對物業管理服務質量進行定量評價。考慮本文所建立評價體系的科學性和實用性，本文采用德爾菲法，對無錫市物管中心的專家領導以及萬科、綠城、龍湖等代表性物業服務企業的高管等共計12名專家進行了專家訪談。具體過程如下：

1.1 物業管理服務質量評價體系構建

結合《江蘇省物業管理條例》、《江蘇省物業服務收費管理辦法》、《無錫市物業管理條例》、《無錫市物業服務收費管理辦法》[9][10][11][12]等現行法律法規，并借鑒現有研究成果，可以初步將準則層指標確定為環境和安全管理、設備管理、客戶服務管理、應急管理、制度管理等共計五個，然后以這五個準則層指標確立的層次結構如表1所示。

1.2 指標權重的確定

在Yaahp軟件中輸入相關數據將表1轉換為層次結構圖將專家訪談數據進行處理并進行一致性檢驗，一致性檢驗數據如表2所示。

層次分析法要求一致性比例CI小于0.1，否則需要進一步修正[13]。根據表2的一致性檢驗數據顯示，專家W1的問卷未通過一致性檢驗，因此對這位專家再次進行訪談和問卷填寫，將再次獲得的問卷數據統計后再次進行一致性檢驗。在修改后重新進行一致性檢驗后仍然未通過，故將此份問卷剔除。在經過一致性檢驗后在Yaahp中計算得到指標的相對權重，本文采用算術平均法（公式如下）求得最終層次總排序（表3）。

1.3 指標權重分析

前文中通過專家問卷調查來獲取層次分析法的數據來源，在這個過程中同時也對專家的重要性判別依據有了一定程度上的了解。總體而言，由于各專家專業出身不同、負責業務范圍不同、視角不同等原因，在指標兩兩之間重要性判別時，各自有不同的偏重。例如某專家為公司區域安防職能條線負責人，在打分時對于安全方面的指標尤為偏重;又如某專家為集團品質管理負責人，在打分時對于標準化相關的指標賦予了較高的分值。但是另外一方面，對于一些較為明顯重要性差別的指標，多數專家會提出相近的看法。對表3中最終的指標體系具體分析如下：

1.3.1 準則層指標的排序分析

在準則層的五個指標中，權重最高的是設備管理這一指標，權重值為0.2772，這說明在住宅小區物業管理中，設備管理是最重要的一項工作內容。一般來說，設備管理不僅涵蓋了狹義上的設施、設備等方面的管理，還會涉及到其他方面的指標，如環境和安全管理方面的生活用水安全、消防安全、門禁及車輛管理，都與相應的設施設備密切相關。如果在設施設備管理方面出現問題，可能會對其他方面的指標造成較大的影響。環境和安全管理這一指標的權重緊隨其后，而且高達0.2281，這說明從物業管理行業專家的視角來看，在做好設備管理這項工作的基礎上，環境和安全管理對于住宅小區物業服務質量評價也十分重要。這兩項指標權重之和為0.5053即超過一半，從馬斯洛層次需求理論來說，設備管理和環境安全管理即代表了最重要的生理需求和安全需求，也是在業主這一群體中需求最大的兩類，符合實際情況。

1.3.2 指標層指標的排序分析

在指標層的17個指標中，權重值最大的是供電系統（0.0985）和給排水系統（0.0959），這也是住宅小區實際生活中廣大業主的最基本需求。對于這兩項指標，不同的專家具有不同的觀點：有的專家認為，供電系統是給排水系統能否正常運作的前置條件，包括水泵、水箱的正常工作都需要供電系統的支持;有的專家則認為，從業主的角度來說，水是保證生命安全的最基本條件，故此供水系統這一指標更加重要。兩種觀點都有各自的出發點和理論支撐，但是毫無疑問的是，在住宅小區物業管理中，供電系統和排水系統都十分具有重要性。此外，消防安全（0.0935）、應急預案及隱患管理（0.0894）、生活用水安全（0.0666）都有著較高的權重值，也體現出了準則層指標中安全方面的重要性，符合實際情況。而在低權重值的指標中，樓棟內公共區域保潔（0.0155）在不同檔次小區的需求程度差別是非常大的，高品質小區在其他基礎工作完善的情況下，會加強樓棟內公共區域保潔工作來提升品質;但是在低檔住宅小區如安置房中，較低的物業費用本身就意味著更低的保潔人員或工具配置，也就意味著較低的預期和需求。定期消殺（0.0157）這一指標在專家訪談過程中，大多數專家都認為屬于低頻次低成本低回報的工作，且在實際過程中即使出現由于主觀或客觀的原因而未及時消殺的情況，也不會對業主的安全和滿意度造成太大的影響。

2? 無錫市住宅小區實證分析

2.1 問卷調查

在實證分析階段，為使獲取的數據具有代表性和易獲取性，選取無錫市一個體量較大的中檔住宅小區B小區為對象來驗證上文所得住宅小區物業管理服務質量評價指標體系。

B小區位于江蘇省無錫市，總建筑面積50多萬方，分兩期開發建設，住宅區有高層和洋房兩種產品共計30多棟、3000多戶，均配備有電梯;商業區共有商鋪200多戶，健身會所、洗浴中心、菜場、幼兒園等配套較為齊全。物業服務公司為全國百強物業服務企業分公司，具有物業服務國家一級資質，項目管理架構較為健全。

根據上文所得住宅小區物業管理服務質量評價體系，把17個二級指標加以闡述，轉化為便于受訪者回答的具體問題，結合個人基本信息和一些開放式的問題，最終形成了適用于該住宅小區的調查問卷。以B小區為調查對象，在2019年3月期間對該小區進行了問卷調查。共計發放問卷300份，收回問卷236份，剔除一些內容不全或胡亂作答的問卷，最終有效問卷數量為217份，有效問卷率為72.3%，符合統計學基本要求。

2.2 模糊綜合評價

這里以二級模糊綜合評價為例，簡述模糊綜合的運算過程[14]：

2.2.1 確定因素集

2.2.2 建立權重集

2.2.3 建立評價集

2.2.4 一級模糊綜合評價

2.2.5 二級模糊綜合評價

2.3 結果分析

B小區物業管理服務質量綜合評價分值是79.40分，處于中等偏上但仍未達到較好的水平區間;設備管理綜合得分僅為76.65分，明顯低于其余四項得分，也嚴重拉低了該小區物業管理服務質量綜合評價總得分。對設備管理得分較低的原因進行進一步探究，給排水系統（D7）這一指標得分在所有17個二級指標中得分為倒數第二，結合問卷調查中與A小區業主或住戶的交談，對于這一指標向該小區的物管公司工作人員進行了深度訪談，最終分析原因為：一是在2018年B小區周圍市政施工較多，經常性挖斷自來水供水管道或計劃性停水;二是B小區長期以來由于設備老化，在二次供水階段供水泵和變頻柜經常性出現故障，造成戶內經常性停水或水壓忽大忽小，且涉及戶數較多。以上兩點原因嚴重影響了業主或住戶的使用體驗，進而對給排水系統（D7）這一指標給出了較低評價。綜上所述，上文所得指標體系具有良好的實用性和適用性。

3? 結論與展望

本文結合行業現行的法規條例，先后通過指標的優選和賦權形成了一套能夠評價住宅小區物業管理服務質量的評價指標體系，然后通過模糊綜合評價的方法進行了實證分析，驗證了所得指標體系的適用性。在住宅小區的物業管理過程中，綜合服務質量主要取決于設備管理、環境和安全管理。在物業公司提升品質的過程中，應著重提升這一類重要性程度較高且目前實際服務質量較差的方面。然而由于研究時間短、調查工作量大等難點，本文還存在一定的不足之處，即在專家訪談和問卷調查時，由于時間地點和可利用資源等各方面的局限性，本文研究所收集樣本的數量還不夠多，雖然評價體系在實證分析階段證明是有效的，但是可能存在著指標缺失、權重偏差等不完善情況。

參考文獻：

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