需求導(dǎo)向下的圖書館公共文化服務(wù)智慧化研究

2024-08-14 00:00:00王睿佳

傳播與版權(quán) 2024年14期

［摘要］文章通過梳理公共服務(wù)理念及智慧化發(fā)展趨勢發(fā)現(xiàn)，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、深度學(xué)習(xí)等新型信息技術(shù)不斷發(fā)展，智慧公共文化服務(wù)日益受到人們重視。但是，當(dāng)前國內(nèi)學(xué)者對智慧公共文化服務(wù)的內(nèi)涵并沒有形成統(tǒng)一、明確的觀點。在此背景下，文章通過分析需求導(dǎo)向下的圖書館公共文化服務(wù)供給發(fā)現(xiàn)，讀者對圖書館公共文化服務(wù)具有便捷精準(zhǔn)化服務(wù)、智慧空間、專業(yè)服務(wù)、參與互動等需求。對此，文章提出獲取讀者需求，建立參與反饋機制；加強人才建設(shè)，打造專業(yè)服務(wù)隊伍；推進數(shù)字化建設(shè)，打造智慧服務(wù)和空間；強化主體協(xié)同，優(yōu)化文化資源配置的圖書館公共文化服務(wù)智慧化路徑，以推動圖書館公共文化服務(wù)的智慧化發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］圖書館；智慧服務(wù)；公共文化服務(wù)；需求導(dǎo)向

黨的十九屆五中全會明確提出，始終沿著正確方向推進社會主義文化強國建設(shè)，著力提升公共文化服務(wù)水平。隨著智慧城市、智慧社會、新一代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，以及物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等元宇宙核心技術(shù)被廣泛應(yīng)用，圖書館公共文化服務(wù)的模式、載體和管理方式正在發(fā)生改變，讀者對圖書館公共文化服務(wù)也產(chǎn)生了新的需求。文章在公共文化服務(wù)智慧化發(fā)展的趨勢下，基于讀者的新需求，探討圖書館公共文化服務(wù)的智慧化發(fā)展模式，對提高圖書館公共文化服務(wù)效能具有重要意義。

一、公共文化服務(wù)理念及智慧化發(fā)展趨勢

（一）公共文化服務(wù)的內(nèi)涵

自黨的十六屆五中全會首次從國家層面提出“公共文化服務(wù)”的概念以來，針對公共文化服務(wù)的研究日益受到學(xué)界的廣泛關(guān)注。耿達等認為，公共文化服務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)突破文化福利、文化權(quán)利和文化治理的認識觀念，更加關(guān)注“公共性”的本質(zhì)特征，是一種“文化服務(wù)觀”［1］。許建業(yè)從政府職能的角度出發(fā)，認為公共文化服務(wù)是政府公共服務(wù)職能在社會文化領(lǐng)域的必然體現(xiàn)與客觀要求［2］。陳威認為，公共文化服務(wù)是由公共部門或準(zhǔn)公共部門共同生產(chǎn)或提供，以滿足社會成員的基本文化需求為目的，著眼于提高全體公眾的文化素質(zhì)和文化生活水平的公共產(chǎn)品［3］。羅賢芳認為，公共文化服務(wù)本質(zhì)上是政府或其他社會機構(gòu)直接向公眾提供文化資源或者通過政府購買這一公益性、非競爭性方式來促使文化資源得到合理配置［4］。由此可見，在針對公共文化服務(wù)內(nèi)涵的研究中，政府公共服務(wù)職能的主導(dǎo)地位和公眾的文化需求受到學(xué)者的普遍關(guān)注。

（二）公共文化服務(wù)研究現(xiàn)狀

目前，對公共文化服務(wù)的研究，學(xué)者大多從公共文化服務(wù)的意義和內(nèi)涵、供給主體、服務(wù)模式、設(shè)施或載體、績效評估等方面進行論述，且以突出地域特征的個案研究居多，涉及多個學(xué)科領(lǐng)域。其中，公共文化服務(wù)的供給主體是公共文化服務(wù)研究的首要議題。當(dāng)前，學(xué)者通過對公共文化服務(wù)的供給主體進行探討發(fā)現(xiàn)，公共文化服務(wù)的供給主體已經(jīng)由單一的政府、公共部門轉(zhuǎn)變?yōu)檎鲗?dǎo)的多中心主體，包括以競爭為核心的多中心主體和以合作為核心的多中心主體［5］。此外，公共文化服務(wù)的服務(wù)模式與供給主體有著密切的聯(lián)系，如政府在發(fā)揮主導(dǎo)作用的同時，通過引入市場化機制，創(chuàng)新文化資源服務(wù)模式，擴大公共文化服務(wù)覆蓋范圍等能夠提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。近年來，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、深度學(xué)習(xí)等新型信息技術(shù)不斷發(fā)展，有關(guān)智慧公共文化服務(wù)的研究日益受到重視，許多學(xué)者從基本特性、發(fā)展框架、數(shù)據(jù)和技術(shù)實現(xiàn)、平臺構(gòu)建等方面對智慧公共文化服務(wù)展開探討。

（三）公共文化服務(wù)智慧化的發(fā)展趨勢

2008年，IBM公司提出“智慧地球”的概念，隨后該概念不斷發(fā)展應(yīng)用，并演化出“智慧城市”的概念。黨的十九大報告強調(diào)，為建設(shè)科技強國、質(zhì)量強國、航天強國、網(wǎng)絡(luò)強國、交通強國、數(shù)字中國、智慧社會提供有力支撐。智慧公共文化服務(wù)與智慧城市、智慧社會、智慧社區(qū)、智慧鄉(xiāng)村的建設(shè)發(fā)展和現(xiàn)代信息、通信技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。目前，對智慧公共文化服務(wù)的內(nèi)涵，國內(nèi)學(xué)者并未形成統(tǒng)一、明確的觀點。王淼等認為，智慧公共文化服務(wù)是相關(guān)主體利用智能化設(shè)備與操作，識別公眾需求，調(diào)動一切手段與資源，開展一系列智慧活動，最終實現(xiàn)推動社會進步等目標(biāo)的一種服務(wù)模式［6］。韋景竹等認為，智慧公共文化服務(wù)是政府主導(dǎo)、社會力量參與，以更好地滿足公眾基本精神文化需求為目標(biāo)，創(chuàng)新應(yīng)用新一代信息通信技術(shù)（ICT）捕捉公眾需求，整合各類設(shè)施、資源及文化空間，并加以智能管理和個性化智能利用的公共文化設(shè)施、文化產(chǎn)品、文化活動及其相關(guān)服務(wù)［7］。鄭建明認為，智慧公共文化服務(wù)的內(nèi)涵包括三個方面：智慧主體是服務(wù)供給者；智慧公共文化服務(wù)依托于智能技術(shù)；智慧公共文化服務(wù)依托于“社會—技術(shù)”情境［8］。

當(dāng)前，學(xué)界對智慧公共文化服務(wù)的研究涵蓋多個方面，相關(guān)學(xué)者不僅深入探討了智慧公共文化服務(wù)的基本理論、概念、模型、戰(zhàn)略等核心要素，還著重分析了圖書館、博物館、文化館等公共文化服務(wù)機構(gòu)如何提供智慧化服務(wù)。同時，學(xué)界對公共文化云平臺的研究也給予了高度關(guān)注，該平臺旨在整合公共文化服務(wù)的資源、信息和服務(wù)，對提升公共文化服務(wù)的效能和智慧化水平具有至關(guān)重要的意義。近年來，我國公共文化服務(wù)繁榮發(fā)展，資源供給量大幅提高，服務(wù)智能化不斷推進。但是，由于不同服務(wù)機構(gòu)之間缺乏統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，部分公共文化服務(wù)還存在資源重復(fù)建設(shè)、服務(wù)效能不平衡不充分等問題，公共文化服務(wù)的“智慧化”程度仍比較低［8］，公眾對智慧公共文化服務(wù)的需求更加強烈。如何根據(jù)公眾的需求探索公共文化智慧化服務(wù)模式，是相關(guān)主體推進公共文化服務(wù)智慧化發(fā)展亟待解決的問題。

二、需求導(dǎo)向下的圖書館公共文化服務(wù)供給分析

（一）便捷精準(zhǔn)化服務(wù)需求

隨著文化資源不斷豐富和生活節(jié)奏逐漸加快，讀者愈加希望能夠便捷高效地獲取所需文化服務(wù)。在公共文化服務(wù)供給方面，圖書館應(yīng)積極利用物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等技術(shù)提高信息化和智能化程度，從而為公眾提供精準(zhǔn)化服務(wù)。具體來說，圖書館通過建立城市書房，能夠為讀者提供便捷的借還服務(wù)；通過應(yīng)用RFID射頻技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)讀者自助查詢以及圖書自助借還等功能；通過應(yīng)用GPS、人臉識別等技術(shù)，能夠獲取讀者在館內(nèi)的位置信息，提供導(dǎo)航和指引服務(wù)；通過運用新媒體，能夠使讀者更加快捷地獲取文化服務(wù)資源［9］。此外，圖書館還可以通過收集并分析讀者的檢索內(nèi)容、下載情況、閱讀時間、咨詢情況等數(shù)據(jù)信息，了解讀者的需求和偏好，并基于推薦算法提供精準(zhǔn)化推送服務(wù)［10］。

（二）智慧空間需求

在圖書館開展的公共文化服務(wù)活動中，讀者不僅是活動的體驗者，也是活動的參與者。在體驗和參與圖書館公共文化服務(wù)活動的過程中，讀者既可以學(xué)習(xí)文化知識、提高文化素養(yǎng)，也可以感受文化氛圍、體驗先進科技，還可以和家人、朋友共度休閑時光。基于此，讀者在訪問圖書館時，除了具有傳統(tǒng)的閱讀空間需求，還期望能夠參與各種展示、學(xué)習(xí)活動，以及享受信息共享、交流和體驗等多元化服務(wù)。

（三）專業(yè)服務(wù)需求

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，人們獲取文化資源的途徑愈加多樣、形式更加便捷。由此，讀者對圖書館公共文化服務(wù)也提出更高的要求，希望獲取更專業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)。具體來說：讀者希望通過圖書館專業(yè)的服務(wù)來滿足閱讀、學(xué)習(xí)需求；通過專業(yè)的信息素養(yǎng)、數(shù)字素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)和技術(shù)素養(yǎng)等教育來滿足其就業(yè)需求、創(chuàng)業(yè)需求、研究需求以及追求美好生活的需求［11］。對此，一方面，圖書館在提供公共文化服務(wù)時要注重服務(wù)的專業(yè)性和質(zhì)量；另一方面，館員也應(yīng)注重提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，以期為讀者帶來專業(yè)的文化服務(wù)體驗，從而極大地提升讀者的滿意度。

（四）參與互動需求

在圖書館開展的公共文化服務(wù)活動中，讀者不應(yīng)局限于單向接受服務(wù)，還應(yīng)積極參與到活動中去，開展互動交流，以更好地表達情感和意見，增強文化服務(wù)體驗感。如何通過有效的互動方式讓讀者參與進來，接收并交流知識，從而增強參與感，仍是圖書館亟待解決的問題。對此，圖書館可通過線上調(diào)查、咨詢服務(wù)、線下體驗等方式與讀者進行互動交流，并根據(jù)讀者的偏好和需求進行資源建設(shè)，如采取“你選書，我買單”的資源采購模式，讓讀者真正參與到圖書館的文化服務(wù)發(fā)展中來。

三、圖書館公共文化服務(wù)智慧化路徑

（一）獲取讀者需求，建立參與反饋機制

圖書館提供公共文化服務(wù)應(yīng)重視供需問題，滿足讀者的實際需求，提高服務(wù)滿意度。不同年齡段、不同職業(yè)、不同教育背景的讀者群體對公共文化服務(wù)的需求存在著較大的差異。例如：少年兒童喜愛具有較強的趣味性、學(xué)習(xí)性以及參與性的圖書和文化實踐活動；老年群體希望參與輕松休閑的文化體驗活動；文化程度較高的群體傾向于獲取專業(yè)文獻資源、體驗高品質(zhì)的文化服務(wù)等。因此，對公共文化服務(wù)的供給，圖書館應(yīng)重視讀者的相關(guān)需求，可組織開展不定期的調(diào)查或訪談，與讀者進行線上線下交流和互動，探索建立參與反饋機制，從而及時了解讀者的真實想法和需求，針對不同需求人群開展精準(zhǔn)化公共文化服務(wù)。讀者工作是圖書館的中心工作，也是圖書館開展公共文化服務(wù)的核心要求。因此，圖書館在提供公共文化服務(wù)的過程中，應(yīng)首要考慮讀者的需求。例如：上海浦東圖書館邀請讀者到館內(nèi)參加一年一度的讀者交流座談會，為圖書館讀者服務(wù)的完善集思廣益、群策KPZxaP8UGzFuao50jKDyAw==群力；推行“走出去辦證”的方式，拉近讀者與圖書館的距離；為滿足年輕讀者群體閱讀和參加活動的需求，開設(shè)B站、小紅書和抖音官方賬號，提供多元化的資源渠道等。除了直接的調(diào)研和交流，圖書館還可以對讀者在服務(wù)系統(tǒng)中的注冊信息、訪問記錄、借閱信息等數(shù)據(jù)進行分析和處理，精準(zhǔn)生成讀者畫像，并整合自身的資源來開展個性化推送服務(wù)，從而給讀者帶來智慧化的公共文化服務(wù)體驗［12］。

（二）加強人才建設(shè)，打造專業(yè)服務(wù)隊伍

第一，健全人才選拔、培養(yǎng)和激勵制度。圖書館吸引、培養(yǎng)和激勵專業(yè)人才，使他們積極投身到公共文化服務(wù)活動中，對提高圖書館公共文化服務(wù)的質(zhì)量和效能具有重要意義。基于此，圖書館在專業(yè)服務(wù)隊伍建設(shè)方面，一是要注重對專業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)人員、專家隊伍的人才選拔和引進。圖書館要優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，組建專業(yè)化高水平人才隊伍。二是要完善人才培養(yǎng)制度。除了理論知識教育，圖書館要注重對在崗人員的崗位技能、專業(yè)知識和服務(wù)技能進行有針對性的培訓(xùn)，同時依托領(lǐng)域?qū)＜液透咝＝逃Y源，制訂培訓(xùn)計劃，及時關(guān)注行業(yè)新動向，保證培訓(xùn)的質(zhì)量。三是要健全人才評價和激勵機制。圖書館要健全人才考核和評價制度，制訂獎勵政策和薪酬福利保障政策，減少人才流失，充分激發(fā)圖書館公共文化服務(wù)人才的工作積極性和主動性。

第二，提升館員智慧服務(wù)能力。圖書館作為知識資源和服務(wù)中心，應(yīng)重視應(yīng)用新技術(shù)來提升讀者服務(wù)體驗。隨著新一代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，“數(shù)字人文”和“數(shù)據(jù)智能”的服務(wù)理念逐漸受到重視，這意味著館員需要面對更加龐大的數(shù)據(jù)量以及更加復(fù)雜的數(shù)字對象［13］，其智慧服務(wù)能力亟須不斷提高。在公共文化服務(wù)智慧化發(fā)展趨勢下，館員需要具備專業(yè)技術(shù)能力、核心業(yè)務(wù)能力和讀者服務(wù)能力［14］，以更好地滿足讀者的專業(yè)化和個性化服務(wù)需求。其中，在專業(yè)技術(shù)能力培養(yǎng)方面，館員應(yīng)正視圖書館智能化、智慧化發(fā)展要求，注重提升技術(shù)應(yīng)用能力，以滿足“數(shù)字人文”和“數(shù)據(jù)智能”背景下的讀者需求。具體來說，這包括整合優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，依托一體化智慧服務(wù)平臺獲取讀者的個性化知識需求，根據(jù)讀者個性化需求進行個性化信息資源推送，通過元宇宙技術(shù)賦予的“數(shù)字分身”對讀者提供虛擬空間的服務(wù)等能力。

（三）推進數(shù)字化建設(shè)，打造智慧服務(wù)和空間

圖書館推動數(shù)字化、智能化建設(shè)有利于拓寬服務(wù)渠道、加大宣傳和推廣力度、擴大服務(wù)覆蓋面、促進服務(wù)均等化、提高服務(wù)質(zhì)量。在公共文化服務(wù)智慧化發(fā)展背景下，元宇宙、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算等信息技術(shù)的應(yīng)用越來越受到重視。圖書館對RFID自助借還、人臉識別等技術(shù)以及智能書架、盤點車等設(shè)備的應(yīng)用，使讀者能夠更加方便快捷地獲取所需服務(wù)。除了應(yīng)用智能設(shè)備，圖書館還應(yīng)搭建或引入新一代圖書館服務(wù)平臺，以便更有效地整合紙質(zhì)圖書資源、電子資源、數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)資源，進一步增強讀者的智慧化服務(wù)體驗感。

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)進步，讀者的需求日益多元化，除了對傳統(tǒng)閱讀資源和信息的需求，他們對圖書館智慧化空間的需求也日益凸顯。基于此，圖書館除了通過建設(shè)城市書房、書吧以及與社會力量合作建設(shè)特色場館來打造和提升物理空間，還可以通過構(gòu)建圖書館虛擬場景和環(huán)境來拓展智慧服務(wù)空間，使讀者可以不受時間和地域限制，在虛擬空間中體驗沉浸式閱讀、智能導(dǎo)航、展覽參觀、知識交流等服務(wù)。其中，在物理空間建設(shè)方面，圖書館可以通過線上及線下調(diào)查，獲取讀者在學(xué)習(xí)、閱讀、共享、展示、體驗等多方面的需求，并以此為依據(jù)進行功能分區(qū)、空間設(shè)計、家具及設(shè)備選擇等，為讀者提供方便舒適的環(huán)境。在虛擬空間建設(shè)方面，圖書館可以采用3D掃描、VR、AR、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，讓特色館藏資源、展覽活動等得以立體化展示，使讀者在虛擬空間中進行閱讀、參觀和學(xué)習(xí)，并能夠通過數(shù)字身份與館員或其他讀者進行知識交流，進而在虛擬空間中實現(xiàn)自身價值。

（四）強化主體協(xié)同，優(yōu)化文化資源配置

公共文化服務(wù)的供給主體主要包括政府、公共部門、非營利性組織、文化事業(yè)單位和企業(yè)等。圖書館在開展公共文化服務(wù)活動的過程中采用多主體協(xié)作模式，對優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)智慧化程度具有積極作用。例如，廣州市于2023年起開展“公共文化共同體”建設(shè)，引導(dǎo)鼓勵文化、體育、宣傳、團委等部門參與“大公共文化”發(fā)展，依托圖書館、博物館、文化館等機構(gòu)建立公共文化設(shè)施聯(lián)盟［15］。基于此，圖書館可通過聯(lián)盟的形式推動館藏資源、技術(shù)資源、人員教育和培訓(xùn)等方面的共建共享。同時，在建立省域聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，圖書館可進一步發(fā)展跨區(qū)域聯(lián)盟，以全國性公共圖書館聯(lián)盟為鏈接，逐步構(gòu)建圖書館智慧服務(wù)體系［16］，為讀者提供更加專業(yè)化、智慧化的服務(wù)；可根據(jù)讀者的需求同文化館、博物館、美術(shù)館等公共文化服務(wù)機構(gòu)開展合作，整合文化資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升讀者對公共文化服務(wù)的體驗感和滿意度；可結(jié)合地方特色資源，探索文化賦能新模式，推動傳統(tǒng)文化發(fā)展，充分發(fā)揮公共文化服務(wù)價值；還可在館藏資源、活動空間、網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)、專業(yè)人才等方面同其他部門、組織和企業(yè)開展文化服務(wù)跨界合作，以發(fā)揮各自的優(yōu)勢，并通過新媒體渠道進行宣傳推廣，提高活動的認知度和參與度，以及擴大活動的影響力。

四、結(jié)語

新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得圖書館的傳統(tǒng)公共文化服務(wù)功能優(yōu)勢減弱，數(shù)字化、智能化服務(wù)水平不斷提高。面對讀者在便捷精準(zhǔn)化服務(wù)、智慧空間、專業(yè)服務(wù)、參與互動等方面的新需求，圖書館公共文化服務(wù)的智慧化程度亟待提高。圖書館應(yīng)注重和讀者的交流互動，主動分析讀者需求，針對不同人群開展精準(zhǔn)化公共文化服務(wù)，打造智慧化服務(wù)空間。同時，圖書館要積極獲取讀者需求，建立參與反饋機制；加強人才建設(shè)，打造專業(yè)服務(wù)隊伍；推進數(shù)字化建設(shè)，打造智慧服務(wù)和空間；強化主體協(xié)同，優(yōu)化文化資源配置，以推動圖書館公共文化服務(wù)的智慧化發(fā)展。

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