用戶為何離你而去

經緯創投

數據顯示，獲得一個新客戶的費用要比留存一個舊客戶的成本高7倍。當客戶留存率提高5%時，收益可以增加25%到95%。由此可見，提高客戶留存率是企業最重要的目標之一。

你的產品能否留住用戶？

用戶黏性是非常重要的事情，我們說的留住用戶就是用戶黏性。

如何判斷產品能否留住用戶？投資人往往看兩點：一是用戶參與后，產生的收益；二是用戶離開后，他們的損失。

所謂“收益”，就是指用戶用的頻次越高，收獲就越多，這通常表現在用戶添加自己數據信息給產品，然后公司用這些數據反過來為用戶增益，去提高產品體驗。

“損失”則是指用戶用得越久，停用后損失就越大，產品已經變成他需要依賴的東西，成為他“身份”的一部分，或者是已經為用戶積累了某些價值。

比如 Evernote，它的免費版本就好像是在讓用戶“試吃”，你在 Evernote 上記了越多筆記，你就越難不用它；比如Pinterest，你收藏和關注的越多，你就越依賴，畢竟它儲存了這么多可以反映你個性、愛好的標簽，而且它還會隨著使用的深入給你推送更多個性化、符合你審美的內容。

再比如Twitter，它可以幫你塑造自己的網絡形象，你的新Follower或新Follow你的人就是你的使用收益，而停用后，你整個關系網的消失就是損失。

總而言之：產品要想留住用戶，需要提供可觀、逐步增長的收益，并強調停用后的嚴重損失。

客戶流失的兩類原因

客戶流失的原因通常分為兩類，一類是客戶本身的問題，另一類是產品本身的問題。

1.客戶正遇到一些問題

可能是客戶停止經營，或者是行業內的變化導致了企業倒閉或重組。

當然如果你做得好，當你的客戶被收購的時候他們會把你一起帶過去。事實上你應該著眼于你的客戶當中即將被大公司收購的小公司，將其作為敲門磚，為你開啟以及拓展機會。

如果你做得好，當你的客戶停止經營甚至破產時，他們也會把你介紹給下一家公司；個人用戶會把你帶到他們入職的新公司，或者他們會保持賬戶活躍度。

說這些的意思是，不要認為在最糟糕的情況下，客戶流失就一定是無法避免的。

2.客戶沒有獲得預期結果

預期結果分為兩部分：必需的結果和合適的體驗。

簡單地說，客戶的預期結果是：得到他們需要實現的，以及他們需要做什么來實現它。

失去顧客最快的時候，就是當他們不能達到目標結果的時候。

如何達到用戶的預期結果

1.必需的結果

必需結果就是客戶必須達成的任務，是他們要完成的工作目標。

從產品角度看，這是參與到游戲中的條件，這是你的籌碼。如果你不能替客戶解決這個問題，無法提供有效的解決方案，那么你連成為備選的資格都沒有。

現在，我們來看一些客戶通過你的產品無法達到目標的可能原因：

⑴你的產品缺少客戶需要的關鍵的功能。

⑵糟糕的上線體驗（從不盡心盡力到難以應對不同程度上的問題）。

⑶客戶的實施/配置/設置工作有問題。

⑷顧客不接受你的產品，也沒有在使用（不管出于什么原因）。

⑸系統有錯誤或者由于穩定性，易用性及訪問問題給客戶完成所需工作造成了阻礙。

……

這是一個未盡的清單，但這些都是一些非常明顯的原因—關于客戶為什么無法用你的產品去完成他們需要做的事情。你要做的就是仔細審視自己的產品，找出問題所在，對癥下藥。

2.合適的體驗

這里指的是對客戶而言合適的體驗。

當他們做了最初的決定之后，客戶想要或需要的總體方案也會有著千差萬別。你們之間很有可能存在一定的認知偏差，這是不可避免的成功鴻溝。

事實上，你的產品的每一個客戶群，都將有一個獨特的合適的方案。在復雜的細分客戶中，每一個用戶角色都將有不一樣的期望的結果。

客戶想要的結果并不是你產品中的功能價值。他們簽約只是因為他們能利用你的產品去達到一個結果。

你簽約使用一款電子郵件營銷產品的目的并不是去發送郵件，而是去實現更多的銷售額，讓人們過來參加你的市場活動，諸如此類的。而通過發送郵件的方式只是有機會實現前面所述的結果。

作為供應商，你需要深切地意識到你的產品功能與客戶真正想要的結果之間存在的差距。頂級的公司不僅意識到差距，而且會主動地為縮小差距而努力工作。

不同的客戶雖然都是使用郵箱服務，但是對于兩種不同的客戶類型而言，方案是非常不一樣的。如果你定義了一個目標客戶模型并且正在聚焦其中，把此模型記在心中將會很有幫助。又或者如果你擁有多種客戶群體，那就不會存在一種方案滿足全部客戶群體的情況。

同樣需要謹記在心中的是，客戶會隨著時間逐漸成長，而適合他們的解決方案同樣也應變化。