天貓書城網(wǎng)上書店物流運作模式優(yōu)化研究

王君紅

伴隨著現(xiàn)代社會的不斷進步與發(fā)展，科學技術的不斷提高，現(xiàn)代化電子商務環(huán)境所影響的范圍也在持續(xù)擴大。網(wǎng)上書店逐漸成為深受人們喜愛的一種購書途徑。而網(wǎng)上書店的成功運作與否與物流的發(fā)展密切相關，現(xiàn)代物流的運作模式的完善將決定網(wǎng)上書店的發(fā)展前景。本文對天貓書城進行分析和研究，發(fā)現(xiàn)其中的不足之處以及需要改進的問題，從而以小見大，對電子商務環(huán)境下的網(wǎng)上書店關于物流運作模式的選擇優(yōu)化提供合理的解決方案。

一、概述

網(wǎng)上書店作為在電子商務環(huán)境下興起的一種網(wǎng)絡式購書方法，具有高效、便捷的特點，能夠讓人足不出戶便可以瀏覽購買到心儀的書籍，網(wǎng)上書店已經(jīng)獲得多數(shù)人的認可與實際應用。天貓書城作為重要的網(wǎng)上書店組成部分，是一個圖書類商品的開放化交易平臺，并不像如當當網(wǎng)一類的以圖書為主營業(yè)務的購書網(wǎng)站。天貓書城是多商家入駐經(jīng)營的平臺提供者，天貓書城如果想開辦自營物流體系是十分困難的。從現(xiàn)有情況可以了解到，多數(shù)的圖書交易平臺，如亞馬遜，當當網(wǎng)，京東都有自己的一套物流系統(tǒng)，相較于這些電子商務平臺，天貓的物流模式卻是同第三方物流公司進行合作，由于雙方的合作，幾乎所有的天貓商家的物流配送都離不開快遞公司的支持，作為天貓分支的天貓書城也不例外。因此本文重點對天貓書城物流運作模式進行分析和研究，發(fā)現(xiàn)其中的不足之處以及需要改進的問題，從而以小見大，對電子商務環(huán)境下的網(wǎng)上書店關于物流運作模式的選擇優(yōu)化提供合理的解決方案。

二、天貓書城物流模式存在問題

天貓書城網(wǎng)上購物平臺從開創(chuàng)至今，已經(jīng)走過了7個年頭，在物流服務層面上，也是從最開始的探索到現(xiàn)今的定位，這是從天貓書城商家的分散性出發(fā)，最終選擇了以第三方物流公司作為其特定的物流運作模式。但是，無論選擇何種物流模式，都會有一定的問題出現(xiàn)，有的問題得到了合理的解決，可也會存在一些至今也無法有效解決的問題。天貓書城現(xiàn)在存在的物流問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）商品的物流運輸成本逐年增高

天貓書城的入駐商家通過天貓交易平臺同廣大消費者進行商品交易，成交的商品會通過與第三方物流公司的合作運輸至客戶手中，在這個過程中，商品的運輸都有第三方物流公司所掌控，配送服務也全權交由他們負責。這樣一來，天貓書城的商家或多或少都會受制于第三方物流公司。這時，除了一部分與第三方物流公司有合作關系的商家外，某些物流公司由于技術方面以及人工成本的限制，物流成本便會增加。對于這些增加的成本，其他的商家在不負擔郵費的情況下，電商本身不會去承擔這些多出的物流費用，這時就轉移到了顧客身上，間接導致了顧客網(wǎng)上購物費用成本的支出。

（二）物流配送的到達時間不確定性大

因為天貓書城是采用第三方物流模式進行物流運輸，所以天貓書城交易的商品都會通過第三方物流公司進行貨物的接收并對其進行物流配送，天貓電商選擇物流公司時都會事先了解物流公司的大致到貨時間，讓客戶有一個了解，但多數(shù)時候由于物流公司自身的原因，會造成商品運輸超出規(guī)定的到貨時間。這在一定程度上會影響到電商和物流公司雙方的信譽度，例如大部分的網(wǎng)店評價中都會有買家抱怨物流太慢，并給賣家打了一個差評作為評價，這種情況對賣家的經(jīng)營十分不利。

（三）商品的物流運輸風險不確定性大

天貓書城的店家在顧客購買前都會保證商品的品質問題，并承諾不滿意無條件退貨。但是賣家在把商品交到物流公司的手中時就無法保證商品到貨時的質量了，由于商品在物流運輸過程中人為因素或自然外力所造成的貨物損壞，加上商品配送交由第三方物流公司負責，或多或少會存在物品遺失等情況。顧客會以此為由要求店家對原有商品進行重新配送，這在一定程度上會增加買方的貨物附加成本，同時也損害了賣家的店鋪經(jīng)營聲譽。

（四）難以形成良好的系統(tǒng)化合作流程

天貓書城平臺本身同物流公司存在物流服務的責任管理問題。天貓書城的物流運輸基本上都是由第三方物流公司負責，而雙方由于是合作關系，在物流運輸過程中，天貓書城和三方物流公司沒有概念上的約定關系，書城無法對物流系統(tǒng)進行全面細致的管理和監(jiān)督。與此同時，天貓書城的合作物流公司有很多家，每一家物流公司都有獨立的物流操作系統(tǒng)與管理制度，所以難以形成良好的系統(tǒng)化合作流程。

三、天貓書城的物流模式優(yōu)化建議

在電子商務環(huán)境下，物流運作已經(jīng)深入到各企業(yè)的核心之中，天貓書城為了能夠更好的提高物流的運作模式，應為其尋求一條有效的，便捷的發(fā)展出路。各種物流運作模式都在不斷改進自身的劣勢，對于天貓書城來說，由于采用的是第三方物流模式，那么同第三方物流公司的協(xié)作管理，共同開發(fā)才是優(yōu)化的重點。

（一）第三方物流為主導，綜合運用多種物流模式

對于一個電商平臺，選擇何種物流模式進行經(jīng)營會對其內部產生一定的未知變量，如人員的配置、成本的結算，覆蓋的范圍、技術的實施等。如果天貓書城要自建物流系統(tǒng)，這其中涉及到的資金投入，包括車輛設施設備的費用、庫存及物流中心選址和建設的費用等，這些投入對于天貓來說來并不是難題。但由于天貓書城只是一個電商提供交易的平臺，入駐天貓書城的電商來自全國各地，這就表示要想自建物流體系就要將全國的書店納入系統(tǒng)中，但這是十分困難的。對于現(xiàn)在的天貓書城，維持同第三方物流公司的戰(zhàn)略合作伙伴關系就是最好的選擇。天貓書城作為天貓的一個旗下分支可以把第三方物流公司進行一定的整合，成立一個天貓物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，把不同物流公司的優(yōu)勢進行融合，實現(xiàn)更加快捷的高水平物流配送服務體系。

（二）完善物流信息化、智能化水平

網(wǎng)上書店的出現(xiàn)打破了顧客消費的地域限制，同時也消除了賣家實體書店門面的成本開支。但網(wǎng)上書店的發(fā)展離不開物流的支持，加上現(xiàn)今社會科學技術的不斷發(fā)展，電子商務對物流運作的信息化程度、智能化水平的要求越來越高。天貓書城要對客戶的交易進行明確的掌握，對商品訂單情況必須要快速反應，通過高效的運作實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的商品分揀、包裝、運輸配送等流程，這些都需要物流技術信息化和智能化的不斷升級。天貓書城可以借鑒一些在物流環(huán)節(jié)信息流較完善的電商，學習利用智能化的信息來服務消費者。如將物流同手機短信綁定在一起，有利于將訂單消息發(fā)送到客戶手中，讓顧客第一時間了解到訂單的物流運輸情況。信息技術的發(fā)展加速了信息的共享，朝著這個方向發(fā)展，建立大數(shù)據(jù)環(huán)境下的物流信息管理體系，如利用移動信息平臺微信來進行數(shù)據(jù)的收集，擬定最合理的營銷方案。網(wǎng)上書店平臺和網(wǎng)絡電商企業(yè)以及第三方物流公司之間應建立基于相互信任的信息共享機制，使之通力合作，合作共贏。

（三）提高物流配送服務質量，培養(yǎng)專業(yè)人才

現(xiàn)今的快遞物流業(yè)，或多或少在物流配送質量服務層面的整體水平還不是很理想，依然存在諸多的缺陷，有的至今也沒有能夠完全解決。如物流中心的分揀工作會產生失誤、運輸過程中商品的破損和丟失等，這些情況的發(fā)生直接會導致顧客對賣家及負責運貨的物流公司產生一定的嫌隙與隔閡。因此提高物流配送服務質量已是迫在眉睫之事，因為物流公司的整體經(jīng)營水平會被物流配送服務水平所掣肘，服務水平的提高有利于經(jīng)營的穩(wěn)固。天貓書城在現(xiàn)階段可以建立起一個屬于自己平臺獨有的物流聯(lián)合運營體系，從客戶交易開始一直到訂單簽收的一體化服務水平進行全面提高。要做到這些，物流人才是不可或缺的資源。所以這就需要與天貓書城有合作關系的物流公司來完成，要積極招納專業(yè)的物流領域人才，提升物流公司的整體運作效率，減少商品訂單失誤率。

（四）加大政府扶持力度，一切以客戶為中心

天貓書城可以尋求政府的支持，由于中國地域遼闊，有許多的偏遠地區(qū)是物流涉及不到的，這就在一定程度上減少和天貓書城的消費人群，單靠物流企業(yè)一家施力也難以覆蓋中國的所有地區(qū)，如果可以通過政府的支持，打造一個天貓專屬的便民網(wǎng)點，這不僅可以為天貓電商提供更多的客源，也能夠打響天貓的品牌影響力。同時做好物流方面的售后服務，一切以客戶為中心，提供相應的特色服務，提高客戶對電商及物流企業(yè)的滿意度。整合多家物流服務公司，提供有效安全的運輸服務、上門送貨退貨服務等，貨到付款服務也同順豐速運等一些物流公司展開合作。只要天貓書城的物流服務做到位，相信一定能夠很好的帶動消費者的購買熱情。

在上述幾種對天貓書城的物流模式優(yōu)化中，短期內不一定能夠完美解決，但是可以肯定的是，在現(xiàn)代化電子商務的發(fā)展浪潮下一定會成功讓物流運作實現(xiàn)質的飛躍。

四、結語

在電子商務環(huán)境下，物流的運作維系著買賣雙方的傳遞關系，如果沒有物流的存在，那么網(wǎng)絡電商也將不復存在。伴隨物流行業(yè)的逐漸完善，越來越多的消費者加入到了網(wǎng)絡購物的熱潮中。網(wǎng)上書店可供選擇的物流運作模式有很多種，其中主要有自營物流模式、第三方物流模式和綜合物流模式，這些模式如果能夠合理運用將會使網(wǎng)上書店的經(jīng)營走向更好的發(fā)展，如可以更好的降低物流成本，節(jié)約資源，提高運輸效率以及增加客戶滿意度等。通過對天貓書城物流模式的了解，以小見大可知，我國的物流也仍在起步階段，依然在不斷的探索中，仍有很多問題需要解決，雖然道路崎嶇，但隨著問題和困難的一步步破解，未來定會給客戶帶來更好的體驗。（作者單位：海南省三亞市三亞學院）