提升服務質量推動民航高質量發展

摘要：作為第三產業中的佼佼者，民航的宗旨是為人民服務。為了達成這一目標，就需要著眼于實際，從空乘人員、消費者等多個角度出發，轉變民航服務理念，保障民航服務質量。

關鍵詞：民航;服務質量;建設;發展

民航服務的出發點立足于為消費者提供能夠滿足自身要求的對應服務。衡量民航服務質量的關鍵點在于消費者投訴量。從近些年的數據報告可以看出，在社保體系健全、國民收入增長的大背景下，越來越多的民眾選擇以航空的方式出行。不過與之對應的是出現了大量暴力維權以及民航投訴問題。這些問題體現的是民航服務質量缺陷。為了發揮民航本身的體系作用，就必須更新民航服務理念，全方位提升民航服務水平。

一、現階段的民航服務問題

（一）欠缺服務意識

在考核機制以及工作強度等原因的影響下，絕大多數空乘工作者的服務指標都立足于零投訴基礎。這些工作人員沒有足夠的工作積極性與工作熱情，欠缺主動服務意識與思想?？粘巳藛T不能主動參與到工作當中，享受與熱愛自己所獻身的事業。部分空乘人員甚至對待旅客的需求選擇敷衍了事，沒能讓旅客感受到家一般的溫暖。

（二）欠缺人性化

很多民航空乘人員嚴格按照民航公司的規定與標準服務，如同機器人一樣，沒有半點的服務感染力與親和力。這些民航空乘人員沒有從旅客心理需求角度出發，無法真正意義上帶給旅客滿意的服務。

（三）欠缺健全的處理機制

當前國內民航企業并沒有建立行之有效、合理科學的事件處理系統，在遇到突發事件、緊急事件時候表現出手忙腳亂的局面。航空公司在航班延誤時，并沒有為旅客提供滿意的答復與賠償。正因如此近些年國內的民航才會出現如此高的投訴率。據調查報告顯示，當前民航服務最突出的問題就是沒有補救服務、補救措施。超過半數的投訴都和這有直接聯系。

（四）欠缺質量指標

從當前的具體服務結果來看，民航并沒有科學設置考核指標。民航服務系統只考慮了安全性要素，沒有考慮服務質量要素。民航公司的正點率與客艙服務系數權重過低。這勢必無法保障民航服務質量，不能體現顧客至上精神與服務理念。

二、民航服務人文關懷的滲透

（一）真情服務

民航服務需要融入情感要素，將情感要素體現在民航服務當中。民航服務需要帶給旅客溫暖的感受，將真情服務放在首位，結合旅客禮儀、旅客需求調整航空服務水平與能力。民航服務需要有限體現旅客滿意度需求，這是民航服務發展、民航工作建設最基本的體現與追求，民航服務需要將“真情”二字體現出來，“真情”二字是民航服務的核心要素。人民航空為人民是民航服務質量提升的基礎與保障。真情服務的前提在于空乘人員需要具備我要服務的理念與素質，而不是要我服務的工作態度。空乘人員需要優先處理旅客的實際感受、旅客的合理性需求，主動創造條件、機會為旅客提供優質服務、良好服務。需說明的是提升民航服務水平歸根結底實際上就是處理消費者需要。基于層次理論角度，對于民航發展來說，民航空乘人員能否及時處理與滿足乘客需求，就是民航真情服務、人性化服務的體現。比如在民航運行中遇到了諸如氣流顛簸與其他意外，此時消費者對自己的安全產生懷疑，出現緊張、激動的行為與情緒，這時候就需要有人來勸導與安撫。飛機的長途飛行，消費者睡覺、吃飯等生理服務需要得到滿足，此時同樣需要有人為其提供相應服務。不同人有著不同的生活習慣、宗教信仰與民族民俗，所以針對性服務體現著這些消費者是否能夠得到尊重心里的滿足，基于此不難看出，保障民航服務質量的關鍵點在于民航空乘人員的個人素質能否滿足航空服務要求。仍舊以層次理論樹立，面對工作中遇到的突發事件，空乘人員自身素質是決定突發事件處理效率的關鍵性要素，而這取決于空乘人員是否具備里那個號的服務意識、團隊意識、企業培訓效果。此外民航公司為乘務員所提供的薪酬待遇以及勞動強度都會影響到乘務員的工作積極性與工作態度。在乘務人員擁有足夠高的素質、工作狀態以及正確價值理念以后，乘務人員才能夠提供優質的民航服務。

（二）平等服務

機場服務是航空服務中的重要內容，民航公司不能認為自己的服務是在旅客登機以后才開始。機場服務需要注入社會價值、社會元素。機場服務需要體現平等精神、平等素養。平等是社會主義價值觀的核心要素。面對時代的發展、時代的進步，當前旅客構成形式發生了多元化變化。不同旅客有著不同的社會經歷、經濟情況、教育程度、喜好與性格。航空公司絕不能因為旅客的這些差異而厚此薄彼。民航公司需要做到一視同仁，為所有旅客提供相應的服務。不過因服務項目為航空公司的一種商品，所以這里所說的平等服務指的是，頭等艙與頭等艙乘客有著同等的服務，經濟艙與經濟艙有著同等的服務。旅客需要參照個人需求與經濟條件選擇服務、增值服務。比如購買頭等艙。當然面對基本服務方面則要做到一視同仁，也就是除去登機次序、座位以及飛機餐以外的各種要素。為了達成這一目的就必須做到一視同仁，體現社會化服務。只有這樣旅客才會對民航服務豎起大拇指，認同民航的服務水平與服務質量。

（三）人性化服務

民航服務需要體現人文要素。一直以來我國的民航服務就有著規范化、標準化特征。不過標準化問題雖然體現出了民航服務的專業性，但是卻并不利于進一步提高民航服務水平與質量。部分民航企業對服務標準的制定往往沒有考慮自身服務的對象情況，也就是旅客情況、旅客需求。不同旅客的旅行原因是不同的，航空公司需要做好旅客需求調研工作，參照旅客實際條件與需求制定人性化、針對化服務模式。假設服務人員一味地參照標準化流程執行服務，沒有考慮旅客真實感受，將規范化作為接口，忽視旅客合理性要求，很容易產生服務極端化問題。這種極端化現象就會導致旅客對航空服務出現失望的情緒。為了杜絕這一問題，民航公司就需要將旅客需求作為首位，將提升旅客滿意度作為出發點。民航公司需要換位思考，站在旅客的角度考慮問題，更加從容地應對旅客的合理性要求。

（四）文化服務

為了實現民航服務的可持續發展，文化因素的融入是必不可少的一項內容。在融入民族文化以后，民航才能打造出具有民族要素體現、民族特色服務、高質量的民航服務。我國有著眾多的文化要素，多元共存與博大精深是我國文明最直接的代表體現，是文化建設最重要的資源與力量支持。龐大的地域為我國民航服務提供著各種各樣文化的支持，不同地區有著不同的文化要素。比如四川的巴蜀文化、東北的黑土文化、內蒙古的草原文化。我們需要充分結合這些文化要素、文化內容，在為旅客提供現代化服務的基礎上，帶給旅客富有地域特色、中華傳統的旅游資源。這樣游客才能夠對自己的旅行表示滿意與認同。

（五）調整民航管理體系

對于民航服務質量來說，工作人員的素質水平發揮著關鍵性作用。民航工作人員的社會歸屬需求、安全需求、自我尊重、自我實現需求都需要在工作中獲得滿足。參照民航業發展情況，民航工作人員需求得不到滿足源自于下述幾點：首先，一些民航工作者得不到安全需求滿足，該現象在近些年民航辭職人數增加上有所體現。其次，民航工作人員表示工作強度、工作壓力過高也會對身體造成影響，這種影響同時兼顧身體考研與心理考研。第三，民航人員歸屬需求，民航人員作為民航員工希望得到職位與工作歸屬感?？墒窃诟鞣N要素的影響下，許多與乘客直接溝通的工作人員往往得不到直接解決問題的權力。針對如上因素，民航公司需要為民航工作人員提供更人性化的升遷系統、薪酬體系、心理教育等。民航公司要做好內部員工的基礎培訓工作，規范運行體系。民航公司著眼于發展需求，提高應急事件處理能力，建立相應的處理標準、投訴標準要求、人性化溝通模式。只有這樣才能改善與平衡民航員工心理素質，發揮民航員工的工作價值。

結語

面對經濟快速發展的今天，實現民航服務、民航系統的可持續發展關鍵點就在于為群眾提供優質的服務。這是民航發展的動力源泉，是民航有序建設的關鍵性要素。需說明的是優質的服務并非簡單依靠操作流程與規章制度就能夠實現，同時也需要人文關懷與真情服務予以填充。空乘人員必須秉承高度的文化素養與專業素養，將人文理念、人文關懷融入民航服務當中，體現民航服務人性化特色，切實保障與提升民航整體服務水平。

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作者簡介：

黃然，女，漢族，河南鄭州，本科，助教，研究方向：民航服務質量與管理。