大學生在線外賣維權意識研究

張聰 王睿姝 李麗

【摘 要】“手機一點，外賣登門”已成為很多年輕人的一種生活方式。隨著互聯網的普及，中國在線外賣行業經過兩年爆發式的發展已經具備了一定的規模，并逐漸趨于規范。但是外賣行業仍然存在食品安全、管理不夠規范等諸多問題，是公眾熱議的消費者權益話題。

【關鍵詞】大學生;外賣;消費行為;維權意識

【中圖分類號】G641 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）10-0239-03

隨著互聯網的發展，手機成為學生的生活必需品，為他們提供了便捷的生活方式，通過手機訂購外賣逐漸成為的生活常態。對于很多同學而言，天氣不好、學校活動的時間太緊等因素都可以成為訂外賣的原因，大學生作為外賣市場中主要的消費者，具有一般社會消費者的特征，但又不同于一般的社會消費者。大學生在線訂購外賣時，是否會真正關注到商家的注冊信息、食品安全監督公示等;當大學生遇到食品安全問題、服務問題時，能否意識到被侵害了權利及是否會想到去維護自己的權利，這些是提高他們維權意識的首要條件。本文將依據《消費者權益保護法》，以長春市5所高校為樣本，對大學生在線外賣的維權意識現狀進行調查，找出其中的問題并提出相應的對策，對提高大學生維權意識和法律認知有重要意義。

1 研究方法和過程

本次調查以長春市5所大學的大學生為樣本，采用任意抽樣的方法，在吉林大學前進校區、東北師范大學本部校區、長春大學、長春理工大學東校區、長春金融高等專科學校的學生餐廳門口、操場門口、大門口設立調查點，采用攔截訪問的形式進行問卷調查。

正式調查前，首先發放了50份問卷進行預調查，并采用了SPSS Statistics 24.0檢驗數據的可靠性和有效性。結果顯示，有效樣本為48個，占總樣本的96%，無效樣本為2個，只占4%，Cronbach系數為0.822，大于0.8，且效度分析中KMO值為0.927，大于0.7。綜合上述檢查結果說明該問卷調查質量較高，可以進行下一步分析。

正式調查共發放了850份問卷，刪除了12份對各個產品的偏好都為0值的數據，刪除了25份動機部分打分完全相同的問卷樣本，刪除了51份問卷題目前后矛盾的問卷樣本，最終回收有效問卷762份，有效回收率為89.65%。

2 大學生在線外賣維權意識現狀

2.1 受訪者的基本信息

在此次調查中，男女比例為1∶1.79，分別占總人數的35.83%和64.17%，女性比例偏高，年齡集中在18～25歲，大專、本科及研究生學歷的學生比例為0.29∶0.61∶0.10。在調查中，大學生的月生活費集中在1 000～2 000元的占比較高，為42.91%，其次為月生活費在1 000元以下的人群，為20.47%，月消費為2 000～3 000元、3 000～5 000元、5 000元以上的人群比例相近，比例在12%左右。

在此次調查中，受訪者訂外賣的頻率最高的是每月2～3次，比例為23.62%，每月0～1次和每周1～2次的比例分別為20.47%和20.08%。在外賣價格的選擇上，42.52%的受訪者購買一次外賣的價格在20元以下，41.34%的受訪者訂購一次外賣的價格在20～30元，只有3.54%的受訪者訂購一次外賣的價格會超過50元。將訂餐頻率、外賣價格與性別進行交叉分析可知，男生訂外賣的頻率高于女生用戶，同時男生的消費支出也略高于女生。

在此次調查中，美團外賣、餓了么、餓了么星選的綜合排序得分分別為3.63分、3分和1.33分。在調查地點附近，美團外賣和餓了么經過長期的普及和推廣，吸引了很多黏性客戶，成為大多數學生的首選。

2.2 受訪者是否會查閱相關執照

由調查數據可知，不查閱“證照公示”的學生比例為62%，遠高于有意識查閱“證照公示”的學生，不查閱“食品安全監督公示”的學生比例比有意識查閱“食品安全監督公示”的學生比例多14個百分點，不查閱“網絡廚房”的學生比例同樣高于有意識查閱“網絡廚房”的學生。由此可知，大部分學生在訂外賣之前，并沒有過多地關注商家的相關執照，自我安全防范意識較差。

2.3 如果出現食品安全問題，受訪者選擇的維權投訴行為

通過整理調查數據可知，大學生對在線餐飲類外賣產品屬性的重要性排序結果為食品安全這一產品屬性排在第一位（6.31），這意味著對于大學生來說食品安全是他們最注重的產品屬性，其次為味道（4.86）和送餐速度（4.77）。大學生在訂外賣的時候最關心產品衛生安全，其次才是對產品的消費體驗。

大學生在訂外賣的過程中，如果出現了食品安全問題，74.41%的受訪者會選擇“直接聯系外賣餐飲店鋪”，61.02%的受訪者會選擇“向外賣平臺投訴”，31.50%的受訪者會選擇“向監管部門投訴”，12.20%的受訪者會選擇“不采取措施”，7.48%的受訪者會選擇“找新聞媒體曝光”。從調查數據可知，大部分受訪者在遇到食品安全問題時，知道需要維權，少部分會選擇放棄維權，原因可能是認為投訴或索賠并不會得到自己想要的結果。

2.4 大學生選擇維權投訴行為的目的

通過整理調查數據可知，大學生選擇維權投訴行為目的的排序結果為“尋求金錢賠償”排在第一位（2.96），“發泄不滿情緒”排在第二位（2.57），排在第三、第四位的分別為“防止其他消費者權益受損”和“幫助餐飲店鋪提升食品安全水平”。大學生進行維權的目的主要是獲得金錢賠償，以及發泄自身的不滿情緒。

2.5 如果維權過程中發生爭議，受訪者選擇的解決方式

從調查結果可知，當維權過程中發生爭議時，有52.7%的受訪者選擇與商家協商解決，比例最高，其次為選擇請求消費者協會調解，11.3%的受訪者會選擇提請仲裁或訴訟，選擇向有關部門申訴的比例最低，僅為0.7%。大多數人認為一次外賣的事情，價格并不高，提請仲裁或訴訟的過程繁瑣，沒有必要打官司。

從分析數據可知，在遇到消費侵權而需要其他人幫忙時大部分受訪者會選擇消費者協會。此外，男生大多會向有關部門舉報，以此維護被侵害的消費權益，女生多自己找商家理論。可見，男生處理此類情況更冷靜、更理性。

2.6 對商家在處理投訴問題時的態度和結果是否滿意

從調查結果可知，受訪者對商家處理問題的態度和結果基本滿意和不滿意的比例最高，超過50%，大學生在訂外賣時對商家處理投訴問題時的態度和結果并不滿意。大學生如果遭遇侵權問題，通過一定方式進行維權結果并不滿意的話，會大大降低其維權意識。

從樣本反映的數據來看，當消費者在訂外賣的過程中，如果出現了食品安全問題，大部分的受訪者有維權意識，會采取一定的措施維護自己的權利，但仍有少數人選擇放棄。維權過程中，受訪者更愿意直接與商家進行溝通，其次是向消費者協會投訴。但是大多數消費者對處理過程和結果并不是很滿意。

3 大學生外賣維權意識欠缺的原因分析

3.1 大學生對維權信息的關注度不夠

從調查結果來看，僅有43%的受訪者會選擇查閱外賣商家的相關執照，在食品安全或服務等問題出現之后，70%以上的消費者會選擇“直接聯系外賣餐飲店鋪”。由此可知，絕大多數學生在訂外賣之前對商家信息關注不夠，同時大部分的受訪者還是有維權意識的。就年級差異而言，隨著年級的增加，學生選擇維權的比例反而下降。一方面可能是因為在大一、大二時維權并沒有得到較為滿意的結果，另一方面可能隨著年紀的增長逐漸形成一種“和為貴”的心態，這其實是對自己的權利漠不關心或者主動放棄權利的一種表現，反而是在縱容商家對消費者的侵害行為。人只有在每一件小事中培養維權意識，才能更好地維護自己更大的權利。

3.2 受大學生購買商品時看重的因素影響

從調查結果來看，食品安全這一產品屬性在學生的心中是最重要的，其次為味道和送餐速度。在店鋪類型和餐食選擇上，超過70%的受訪者會選擇大眾型消費餐廳，相較于品牌餐廳，消費者更傾向于不知名小店。在餐食種類上，72.44%的受訪者會優先選擇快餐便當。在外賣等待時間上，59.84%的受訪者能接受的等待時長為20～40分鐘，33.07%的受訪者能夠接受在20分鐘之內配送，60分鐘是受訪者等待的極限時長。所以，大學生在訂外賣時最關心的是食品衛生安全與否，其次才是對產品的消費體驗。而價格因素是消費者消費時重要的購買偏好，針對價格因素采取的優惠活動，最有吸引力的是“滿減”，其次為“折扣”和“限時特價”。

可見，大學生在訂外賣時更希望達到的是較高的性價比，就受教育程度而言，大專生、本科生和研究生都普遍關注商品的質量，同時性別差異也并不明顯。除質量因素外，男生更看重價格，而女生則更看重送餐服務，這也就意味著男生在選擇時會更實際。

4 提高大學生在線外賣維權意識的建議

4.1 增強自我維權意識，樹立自我保護的觀念

大學生在線外賣維權意識的積極性和主動性較弱。所以，建議大學在線訂外賣時，應對商家進行一定的了解，包括營業執照、食品安全監督許可等。在消費過程中，如果出現被侵權的現象，應及時與商家取得聯系，提出要求。大學生應當在日常的消費生活中不斷培養和提高自我防范意識，只有具有基本的維權意識，才能有意識地去維護自身更大的權利。

4.2 加強對自身權利意識的培養，提高自我防范意識

大學生在線訂外賣時維權意識薄弱的主要原因是年齡的影響和維權過程繁瑣。大部分大學生在上大學時第一次獨立生活，缺少對食品質量的鑒別能力和自我權益維護能力。維權的過程繁瑣及結果的不可預知性成為大學生維權的預期恐懼，使得大部分學生在自身利益受到侵害時選擇放棄維權。因此，大學生權益維護中心對學生維權具有重要意義，肩負著對學生維權的支撐作用。大學生應積極參與學校組織的與維權有關的活動，努力克服預期恐懼，培養自身的權利意識，明白爭取和維護自身權利的社會意義，在日常生活中要更加關注自身的合法權益，提高自我防范意識。

參 考 文 獻

[1]姜麗凡.構建我國金融消費者權益保護框架研究[J].長春金融高等專科學校學報，2014（4）：9-15.

[2]張曉妮.我國大學生消費權益維護現狀及對策——以湖北第二師范學院大學生消費維權調查為樣本[J].當代經濟，2013（3）：88-91.

[3]王韜，崔彬，吳秋爽，等.消費者在線外賣消費行為影響因素研究——基于江蘇省的調查數據[J].美食研究，2018（4）：15-21.