新形勢(shì)下醫(yī)院信訪接待工作的技巧分析

張帥軒

中圖分類號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）3-121-02

摘 要 新醫(yī)療技術(shù)在臨床得以實(shí)踐應(yīng)用與推廣，是科技進(jìn)步發(fā)展趨勢(shì)下的產(chǎn)物，與此同時(shí)人們的生活水平在提高，所以患者對(duì)于醫(yī)療技術(shù)以及醫(yī)生的實(shí)踐水準(zhǔn)也提出了跟多的要求。信訪工作人員在醫(yī)患矛盾日漸膠著的環(huán)境背景下，要關(guān)注社會(huì)時(shí)事熱點(diǎn)，了解信訪工作在醫(yī)療事故中的作用，從而提高解決矛盾的能力。就目前醫(yī)院信訪狀態(tài)而言，許多患者對(duì)于醫(yī)療事故沒(méi)有自身的正確判斷能力，且又極易在帶著個(gè)人情緒化的時(shí)候被有心人士炒作利用造成醫(yī)患關(guān)系緊張?；颊邔?duì)醫(yī)療的期望較高，醫(yī)患就病人病情以及手術(shù)成功率等方面溝通不到位，就醫(yī)費(fèi)用不明朗等是信訪接待工作中被頻繁投訴的原因，針對(duì)以上醫(yī)患關(guān)系矛盾的現(xiàn)狀，要多方面思考問(wèn)題，多角度日出措施，給出有效的應(yīng)對(duì)對(duì)策，來(lái)應(yīng)用新形勢(shì)下醫(yī)院信訪接待工作的投訴，以此全面提高醫(yī)院信訪接待工作者的工作水平，并促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系向明朗的方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 信訪接待工作

隨著中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的逐漸改革與全體社會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的重視，現(xiàn)代醫(yī)療工作模式正在逐步從傳統(tǒng)化向現(xiàn)代化科技化轉(zhuǎn)變中，通過(guò)信訪工作將客戶發(fā)展成一種可持續(xù)利用的資源，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療投訴問(wèn)題時(shí)需要信訪工作服務(wù)人員通過(guò)對(duì)信訪內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，可用于改善與加強(qiáng)醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中的不當(dāng)之處，對(duì)醫(yī)院改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、為醫(yī)患雙方建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。信訪接待工作作為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁，有必要加強(qiáng)自身的專業(yè)能力與專業(yè)素養(yǎng)，提高自身的溝通與解決問(wèn)題的能力，要通過(guò)柔和的方式去解決患者投訴反饋的問(wèn)題，從患者的角度出發(fā)，密切落實(shí)患者的需求，最大限度的為患者提供可實(shí)施的問(wèn)題解決方案，是患者最終能夠通過(guò)自己的解決方案得到最佳的解決辦法，使患者與醫(yī)院之間可以化干戈為玉帛。由此可見(jiàn)信訪工作對(duì)于醫(yī)院的一味清火良藥，它處于醫(yī)院與患者之間，主要通過(guò)協(xié)調(diào)雙方的意見(jiàn)，達(dá)成一致結(jié)果，所以信訪接待工作的任務(wù)日益艱巨。隨著醫(yī)院傳統(tǒng)模式在不斷向現(xiàn)代化模式發(fā)展，在現(xiàn)代化新形勢(shì)下展開(kāi)信訪接待工作是現(xiàn)代醫(yī)院管理者需要深思熟慮的問(wèn)題，本文通過(guò)介紹醫(yī)院信訪工作現(xiàn)階段的狀態(tài)與難點(diǎn)，通過(guò)分析總結(jié)信訪接待工作中頻繁出現(xiàn)的原因，結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀，提出可實(shí)施的醫(yī)院信訪接待工作的新興方式與技巧。

一、醫(yī)院信訪工作現(xiàn)狀與難點(diǎn)

（一）醫(yī)院信訪工作現(xiàn)狀

醫(yī)院信訪接待工作主要處理醫(yī)院中醫(yī)生治療事故日常所收到的相關(guān)投訴反饋信件，并對(duì)這些事宜進(jìn)行處理。醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系以及醫(yī)療與忠誠(chéng)關(guān)系之間的橋梁的搭建，可以通過(guò)投訴建議的方式來(lái)加強(qiáng)醫(yī)院與社會(huì)之間溝通，也是監(jiān)督醫(yī)院和醫(yī)生的有效方式。做好信訪工作不僅可以減弱醫(yī)患之間的矛盾，樹(shù)立醫(yī)院的清晰形象，還可以充分總結(jié)歸納信訪接待工作中頻發(fā)的問(wèn)題將此信息有效的利用在醫(yī)院管理上發(fā)揮信訪接待工作的有效作用，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院完善制度，有效提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和管理促進(jìn)醫(yī)院全面，快速，健康，可持續(xù)發(fā)展。隨著現(xiàn)代人們關(guān)于醫(yī)療法律意識(shí)的的加強(qiáng)，就醫(yī)大環(huán)境下患者與醫(yī)院的關(guān)系越發(fā)尖銳化，患者在就醫(yī)中發(fā)生的主要矛盾來(lái)源于：經(jīng)濟(jì)利益、手術(shù)意外等，當(dāng)患者在其中認(rèn)為自身的權(quán)益被侵犯或者不受保護(hù)時(shí)，就會(huì)與醫(yī)院發(fā)生糾紛，這時(shí)許多患者會(huì)通過(guò)用投訴來(lái)訪、致電等方式反饋給信訪接待工作者，以此維護(hù)自己的權(quán)益。

（二）醫(yī)院信訪接待工作的難點(diǎn)

1.由于醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)療信息了解程度深淺差異太大，致使雙方間的溝通交流缺失，有些患者認(rèn)為醫(yī)生故意說(shuō)一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓自己無(wú)法理解，站在醫(yī)生的角度由于就醫(yī)人流量過(guò)多沒(méi)辦法對(duì)每位患者詳細(xì)的介紹病情，因此在就醫(yī)初期就致使雙方的矛盾產(chǎn)生。另一方面由于許多患者的心理素質(zhì)低下無(wú)法理智的面對(duì)診斷的結(jié)果，患者和患者家屬了解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)但是不愿意接受，一旦患者手術(shù)后未收到滿意的結(jié)果，或未達(dá)到預(yù)期效果，很容易引起醫(yī)院投訴有些甚至通過(guò)醫(yī)鬧的方式來(lái)發(fā)泄情緒。2.國(guó)內(nèi)的醫(yī)療保險(xiǎn)制度還處在一個(gè)初步發(fā)展的階段，所以許多患者對(duì)于醫(yī)保的作用功能以及應(yīng)用的范圍不甚了解，在就醫(yī)時(shí)經(jīng)常會(huì)有許多地方醫(yī)保不能在一些醫(yī)院使用，有一些科室用不了醫(yī)?？ǖ默F(xiàn)象，所以就醫(yī)復(fù)雜性也是患者投訴的一個(gè)大的范疇。

（三）信訪接待工作對(duì)象多樣化

在過(guò)去，請(qǐng)?jiān)刚叽蠖嗍侵R(shí)水平較低，現(xiàn)在知識(shí)水平較高的上訪人數(shù)逐年增加，外地人員投訴反饋占據(jù)了跟大一部分，所以醫(yī)鬧等趨勢(shì)在醫(yī)患矛盾愈演愈烈，信訪接待工作的主體也由原來(lái)的患者、患者家屬進(jìn)一步擴(kuò)展到患者的委托律師、社會(huì)輿論，甚至社會(huì)全職請(qǐng)?jiān)刚叩?。比如新聞中多次?bào)道的：許多醫(yī)療事故發(fā)生后，患者的家屬在醫(yī)院醫(yī)鬧擾亂正常的醫(yī)囑，或直接演變成向政府有關(guān)部門(mén)上訪，甚至將許多與患者無(wú)關(guān)的聯(lián)合起來(lái)制作簽名串聯(lián)起來(lái)形成集體請(qǐng)?jiān)?，等等一系列的患者行為都增加了信訪工作解決問(wèn)題的難度。

二、醫(yī)院信訪接待工作的解決措施分析

（一）對(duì)信訪任務(wù)和性質(zhì)進(jìn)行確定

信訪工作的作用是解決醫(yī)生與患者矛盾，連接雙方的交流溝通，醫(yī)院通過(guò)信訪接待工作加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通，及時(shí)解決患者的疑問(wèn)并給出有效的解決方案，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代中國(guó)的社會(huì)是依法的，講法的，是有法律制度，所以民眾的維權(quán)意識(shí)在就醫(yī)時(shí)得以發(fā)揮作用，為了使患者與醫(yī)院之間相處平和，信訪接待工作者在溝通時(shí)要給患者合理的建議與溝通，并將患者的想法與情緒及時(shí)反饋給醫(yī)院，使雙方更能夠相互理解和平共處。除此之外，醫(yī)院上層領(lǐng)導(dǎo)的管理意識(shí)也要不斷的加強(qiáng)，構(gòu)建完善的醫(yī)院管理制度，以廣大群眾的反饋建議為導(dǎo)向，以廣大群眾的滿意為醫(yī)院努力的目標(biāo)，建設(shè)高效投訴解決機(jī)制緩解醫(yī)患矛盾構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境。

（二）建立健全醫(yī)院督查問(wèn)責(zé)管理制度

醫(yī)院不僅要進(jìn)一步規(guī)范信訪接待工作，也要針對(duì)全醫(yī)院的內(nèi)部管理機(jī)制進(jìn)行強(qiáng)化，單單只從信訪接待工作加強(qiáng)管理是無(wú)法從源頭上解決醫(yī)患問(wèn)題的，只有從醫(yī)院管理的大局環(huán)境出發(fā)，建立健全的醫(yī)院督查問(wèn)責(zé)管理制度，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題、收到請(qǐng)?jiān)笗?shū)時(shí)才能責(zé)任到相關(guān)的部門(mén)，這樣才能促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)的提升。同時(shí)要增強(qiáng)醫(yī)院組織管理能力，能夠針對(duì)新形勢(shì)下的醫(yī)院發(fā)展方向建立健全的適合自身醫(yī)院應(yīng)用的信訪工作系統(tǒng)，同時(shí)一一建立對(duì)應(yīng)不同職位工作者的監(jiān)督小組，對(duì)每個(gè)醫(yī)院職員的工作都進(jìn)行問(wèn)責(zé)制度和負(fù)責(zé)制。針對(duì)信訪接待工作者來(lái)說(shuō)，除了要及時(shí)處理投訴反饋的內(nèi)容，在事件結(jié)束后要對(duì)此進(jìn)行回訪，了解事件發(fā)展的最終動(dòng)態(tài)與結(jié)果才是對(duì)事情負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。醫(yī)院信訪部門(mén)和信訪中心應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的投訴，人員的來(lái)訪，來(lái)電，信件進(jìn)行處理，并認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決。在接待上訴人時(shí)，態(tài)度必須熱情，耐心聽(tīng)取申請(qǐng)人的建議，意見(jiàn)和意見(jiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

新形勢(shì)下醫(yī)院信訪接待是醫(yī)院發(fā)展的重要關(guān)注方向，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、安全作為出發(fā)點(diǎn)，為醫(yī)患雙方建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，讓彼此之間得到信任和理解，從患者的角度出發(fā)，密切落實(shí)患者的需求，在新形勢(shì)下，我們也會(huì)不斷探索信訪接待工作的新思路，為創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系盡一份綿薄之力。

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