揭秘網(wǎng)購(gòu)客服“忽悠”亂象

號(hào)稱(chēng)“24小時(shí)客服”，實(shí)際是12個(gè)客服應(yīng)付百萬(wàn)訂單量;介紹“質(zhì)量您放心”，實(shí)際上客服根本沒(méi)見(jiàn)過(guò)實(shí)物;表示“重視您的反饋”，實(shí)際態(tài)度是“不用理會(huì)”。這樣的客服，到底是服務(wù)顧客，還是忽悠顧客？

“很抱歉給您帶來(lái)不好的用戶(hù)體驗(yàn)，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)盡快向上級(jí)反饋。”咨詢(xún)軟件下載的售后使用問(wèn)題時(shí)，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認(rèn)真”的答復(fù)。

然而，十幾個(gè)工作日過(guò)去了，所謂的反饋卻不了了之。不少消費(fèi)者反映，本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”。

按了9個(gè)“1”也沒(méi)能接通客服

“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。”楊欣按了9個(gè)“1”，也沒(méi)能接通小電共享充電寶的客服。

2019年2月26日，他拿著小電充電寶來(lái)回找了3個(gè)商家推薦的歸還點(diǎn)，都沒(méi)有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡，但小電充電寶仍在按照每小時(shí)1元錢(qián)計(jì)費(fèi)。等到終于可以歸還時(shí)，租借費(fèi)用已累計(jì)到20元。

接下來(lái)的半個(gè)多月里，楊欣給客服打了20多個(gè)電話(huà)，最長(zhǎng)等待近10分鐘，卻依舊只聽(tīng)到那句“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”。“用語(yǔ)‘禮貌又誠(chéng)懇，但連人都找不到！”楊欣說(shuō)，“這樣的客服，到底是服務(wù)顧客，還是忽悠顧客？”

在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上，遭遇客服“禮貌”話(huà)術(shù)的不止楊欣一個(gè)。中消協(xié)近日公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，售后服務(wù)問(wèn)題位居全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更在服務(wù)大類(lèi)投訴中排名第三，對(duì)客服的投訴多達(dá)8.2萬(wàn)條。消費(fèi)者紛紛表示，“磨嘰半天只會(huì)說(shuō)‘抱歉”“就會(huì)打太極反復(fù)說(shuō)盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”。

“禮貌”話(huà)術(shù)不少是忽悠

號(hào)稱(chēng)“24小時(shí)客服”，實(shí)際是12個(gè)值班客服應(yīng)付百萬(wàn)訂單量。3月12日，新華社記者以消費(fèi)者身份撥通小電共享充電寶的客服。“我們接通率確實(shí)比較低，一天訂單量上百萬(wàn)、電話(huà)四五千通，但只有12位值班客服。”小電共享充電寶相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，客服等保障遠(yuǎn)跟不上快速擴(kuò)張的市場(chǎng)，并解釋“正在招聘”。

介紹“質(zhì)量您放心”，實(shí)際上客服根本沒(méi)見(jiàn)過(guò)實(shí)物。“95后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服，在100多家網(wǎng)購(gòu)店鋪當(dāng)過(guò)客服。“說(shuō)是售前咨詢(xún)，介紹時(shí)說(shuō)‘質(zhì)量您放心，但其實(shí)我們一個(gè)人同時(shí)是幾個(gè)店鋪的客服，根本沒(méi)見(jiàn)過(guò)商品，也不知道質(zhì)量怎么樣。老板說(shuō)，我們把商品忽悠出去就行了。”她舉例說(shuō)，有店鋪打著進(jìn)口貨品旗號(hào)賣(mài)國(guó)內(nèi)工廠(chǎng)次品，每當(dāng)調(diào)貨不及時(shí)，就會(huì)用話(huà)術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客，“跟他要身份證號(hào)碼，說(shuō)需要申報(bào)關(guān)稅，請(qǐng)耐心等待”。

表示“重視您的反饋”，實(shí)際商家的態(tài)度是“不用理會(huì)”。在一家國(guó)有銀行信用卡中心擔(dān)任客服的小陳說(shuō)：“公司確實(shí)存在一些技術(shù)上的差錯(cuò)和霸王條款，公司不會(huì)解決，我們也不能承認(rèn)，只能用話(huà)術(shù)應(yīng)付客戶(hù)‘您的問(wèn)題我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)耐心等待。如果顧客繼續(xù)投訴，還是同樣的回復(fù)，只是更誠(chéng)懇些。”

忽悠式“禮貌”話(huà)術(shù)有的屬于管理不規(guī)范，有的屬于商業(yè)失信

“不同商家考核客服的績(jī)效指標(biāo)不同，有的看顧客滿(mǎn)意度，有的看處理速度，還有的會(huì)根據(jù)‘3·15打假日等敏感時(shí)段改變考核導(dǎo)向。”一家擁有4000多個(gè)客服的大型客服外包公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。

安徽省消保委法律與公共事務(wù)部主任張路明表示，在不見(jiàn)面的互聯(lián)網(wǎng)交易中，客服是許多消費(fèi)者尋求幫助的第一選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。

完善的客服管理機(jī)制，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)維系客戶(hù)、良性發(fā)展來(lái)說(shuō)必不可少。不重視投入，敷衍了事的忽悠，最終將傷害到企業(yè)自身利益。

張路明還表示，客服的忽悠式“禮貌”話(huà)術(shù)，有的屬于企業(yè)管理不規(guī)范，有的則屬于商業(yè)失信。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)除提醒規(guī)勸相關(guān)企業(yè)外，還應(yīng)依法處理嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例。

消費(fèi)者遇到售后問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極維權(quán)、及時(shí)向相關(guān)行政部門(mén)和消費(fèi)者組織投訴。

（新華社2019.3.25）