優質服務永遠是稀缺品

文 吳士尹

不管服務者站在臺前還是退回幕后，不人性的服務，肯定談不上好，不走心的服務，永遠不得人心。

幾個月前有感而發，寫了一篇《別再教我怎么笑》，旗幟鮮明地反對收費站標準化微笑服務，引起一波熱議。很多讀者跟我探討，“既然收費站趨于無人化，人員越來越少，是不是該轉型抓技術、抓管理，服務品牌還搞不搞？”這個問題不忙作答，不妨先聽兩個故事。

月初，和同事去武漢開會，為節省時間，定了較早一班飛機，五點起床趕往機場。經常坐飛機的朋友都有體會，去機場最怕三件事：一怕延誤，二怕擺渡，三怕安檢口距登機口千里迢迢。不幸的是，三樣我們都趕上了，好不容易滿頭大汗坐進機艙，迷迷瞪瞪睡著了，醒來一個半小時過去了，飛機紋絲沒動。

空乘支支吾吾，先說發動機故障，后說黑匣子故障，說了一圈也沒說圓。直到有乘客大怒，機長才不情不愿在廣播里說，飛機故障修復時間待定，愿意等就接著等，有急事就下去自行改簽——值得一提的是，措辭里沒用一個“請”字，沒有道歉，沒有解釋，斬釘截鐵不容置疑。

大部分乘客雖然不滿，也都迅速在手機改簽，陸續下了飛機。我們好不容易改簽到起飛時間最近的航班，但行李還在飛機上，去領取時工作人員又改口說為大家換了一架飛機，行李已經轉運上去。無奈下，眾人只得把航班再改回來，幾經周折，到武漢已經下午。可謂“起個大早，趕個晚集”。

重點是，幾輪改簽手續費已接近機票價格，對此，航空公司承諾，三天內一定給個說法。五天過去了，電話一直沒來。同事氣不過，返程時直接找值班經理討說法，誰知大名鼎鼎的H航空公司態度極度強硬，不負責，不賠償，愛哪告哪告去。將“店大欺客”演繹得淋漓盡致。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

很多朋友可能會想，“這不是常事嗎？習慣就好！”問題是，作為消費者，我們為什么就該一遍又一遍為這樣糟糕的體驗買單，對明顯不合理的遭遇“習以為常”？難怪幾年前，高速行業談到文明服務還在對標航空，如今業內外專家紛紛笑稱，航空公司早該跳出井口，跟高速優秀品牌對一對標。

看了航空的“差評”案例，是不是覺得咱高速公路出行服務特別完美了呢？未必。也是這個月，我到某省調研一“網紅服務區”，服務區很棒，過收費站體驗卻很不好。由于考察用了兩小時，我們的車返程走ETC車道居然顯示超時，堵在車道上，急得后車直按喇叭。好半天才有收費員來了解情況，讓我們退出來改走人工車道。改道后，窗口收費員又問司機從哪上的高速，再慢條斯理打電話核實……折騰好半天，人工車道也排起了隊，喇叭震天響。一車人早憋了一肚子氣，誰知收費員還挺有理，板著臉一個勁埋怨司機：“下次這種情況直接走人工車道嘛！”

故事講完了，感受如何？如果還想聽，關于郵政、鐵路類似案例我還有很多，每一件都是真人真事，親身體驗。所以，回到開頭的問題，省界站要撤了，收費站要逐步無人化了，品牌還搞不搞？服務還要不要？答案不言而喻，當然要，而且比以往任何時候都更需要。有人服務尚且如此，沒人服務呢？

站在出行者和消費者立場上不難發現，服務的重點從來不在于服務你的是人還是智能化設備，只在于你全程的體驗。如果服務者從窗口前消失了，司乘可感知的服務觸點更少了，那么服務設備的實用性、穩定性，服務流程的科學性、合理性就顯得更為關鍵。

目前，平心而論，從整個交通行業來看，服務非但沒有做到過度，而且遠遠不夠。細小瑕疵暫且不提，巨大硬傷比比皆是。人們對美好生活的追求永無止盡，標準只會越來越高，在這一前提下，優質服務將永遠是稀缺品。要想讓公眾發自內心對一個行業豎起大拇指，關于服務，我們要做的事情太多，要走的路太遠。