筑“五好”高速，體驗更美出行

文 王浩宇

要真正提升高速公路管理水平和服務質量，讓出行公眾滿意，首先要回答什么是“好”的高速公路。2017年，在四川省交通運輸工作會議上，四川省交通運輸廳高速公路管理局（執法總隊）提出以成都繞城高速為重點打造一批“五好”高速公路的目標，對“好”的高速公路的內涵進行了深入解析和全面梳理，提煉出“服務好、環境好、保障好、養護好、運行好”五個方面要求，并明確了具體的量化指標。

提升“五好”高速公路指標

“五好”高速公路總體運營、管理水平高，在服務、環境、保障、養護、運行等方面不僅達到國家、省規定的行業標準，更提出了個別指標比基本要求高的施行標準。

服務好 服務區服務、收費站服務和清障救援服務這三方面服務要達標，在更高標準要求的前提下，施行標準化服務和專業化管理是必不可少的。如：全路段星級服務區覆蓋率要達到100%，四星級以上（含全國百佳示范或優秀）服務區不少于1對，要建設“透明廚房”、引入第三方支付等；服務區廁所應滿足“廁所革命”要求，提供洗手液、免費紙巾和干手服務等；服務區外觀形象需按照四川省標準實現服務區標識牌、服務信息公示牌、功能分區指示牌、停車位分類標線“四統一”。收費員應做到微笑熱情服務，三星級以上收費員比例不低于30%。應嚴格遵守清障救援管理規范，實現清障救援收費標準、服務流程、人員著裝、車輛外觀“四統一”，并且無有效投訴引起的負面事件。

環境好 路容路貌整潔和綠化管養保持良好。重點路段可變情報板平均設置間距小于30公里，并保證及時開展文明宣傳引導和出行信息發布等。

保障好 安全生產管理重要指標必須達標。如安全生產年度目標考核得分率不得低于95%，發現安全隱患處置率達到100%等。嚴格管理超限車輛，不得發生收費站入口違規放行超限車輛行為等。

養護好 路面養護效果好。主要指標為路面使用性能指數（Pavement Quality Index，簡稱PQI）不低于90，養護施工作業規范，養護施工計劃科學合理等。

運行好 ETC車道充足，專用車道故障應在12小時內完成修復。在樞紐互通、事故多發、易擁堵路段等重點路段設置視頻監控等。

創新“五好”高速公路服務舉措

樹立服務意識，緊扣群眾需求 交通運輸行業始終是服務于社會的，公眾對于美好生活的向往，落實到高速公路行業上就是對美好高速公路出行服務的需求。“五好”高速公路首先要形象好，把“五好”高速公路創建工作的重點落實到“看得見、摸得著、感受得到”的工作上，最終得到出行公眾的認可；打造優美舒適路域環境，環境臟亂、路面病害、設施損壞、服務態度差等問題既影響高速公路形象，又是群眾關心的社會熱點，要予以重點關注，加大治理力度，通過建章立制加強管理和鞏固成效；提升人性化服務水平，嚴格落實“廁所革命”工作要求，完善服務區無障礙環境，及時發現和處置地面濕滑、地板損壞等安全隱患，做好無障礙設施設備使用的合理引導，為老年人、殘疾人提供安全可靠的無障礙出行服務，探索提供針對殘疾人的志愿者預約服務項目等；宣傳高速行業先進文化，加快培育以“以人為本、傾情服務、舒難解困、攜手同行”為主題的行業文化，利用服務區、可變情報板等重要信息發布渠道，提升行業文明程度和社會形象。

樹立品牌意識，深度挖掘特色 品牌戰略是以品牌為核心，整合各種經濟要素，帶動經營管理的一種市場經濟高級階段形態。品牌是企業文化的外化，是企業價值的提煉，要充分認識到品牌與價值的關系，以好的口碑、宣傳、文化塑造品牌。目前，隨著四川省高速公路網絡逐步完善，公眾出行有了更多選擇，打造優質服務品牌，雖然短期內增加了運營成本，但從長遠的角度來看，可以創造更多的商業價值。要加強與地方政府的溝通合作，探索與地方經濟、社會、文化深度融合，挖掘自身特色和發展潛力，形成一區一景、一路一特色的良好發展格局。

樹立學習意識，強化調研交流 高速公路雖然是線性延伸，但高速公路服務區的發展是多元的，要突破線性思維，跳出交通看交通，學習借鑒酒店、餐飲、倉儲、物流等行業優秀企業的先進管理理念，對標國內外先進典型，將好的經驗方法引入服務區的管理中，提高服務區專業化管理水平。要充分發揮服務區的節點作用和口岸價值，拓展服務區功能，不斷充實服務區內涵、豐富服務區業態，建設旅游、綠色、智慧的復合型服務區，為出行公眾提供更多元的服務。近年來，高速公路服務區不斷挖掘自身特點，新的主題、功能、設計不斷涌現，擁有地勢優勢的服務區已經開始從旅游途經地向目的地轉變。

升級“五好”高速公路管理與服務

截至2018年底，四川省交通運輸廳高速公路管理局（執法總隊）共創建20條“五好”高速公路，“五好”高速公路占四川省高速公路總數的30%。這20條“五好”高速公路各項指標均高于全省平均水平，并且全年未發生源頭管理原因引發的安全生產事故，未發生收費站入口違規放行超限車輛行為。四川省交通運輸廳高速公路管理局（執法總隊）將創建“五好”高速公路過程中的經驗與亮點進行宣傳與推廣，進一步提升全省高速公路管理水平和服務質量。

如達萬高速強化頂層設計，把“五好”創建與企業文化建設結合起來，開展“五+”企業品牌文化建設，圍繞“服務用語+、微笑服務+、快捷方便+、安全舒適+、溫馨高速+”五個方面著力提供高質量服務。特別在施行“溫馨高速+”的過程中，加強與地方政府的協作，實行共創共建；開江服務區結合四川省達州市開江縣以荷花為主題的特色旅游，將服務區打造成“溫馨荷花驛站”；成都機場高速重視收費服務工作，通過標準化收費員管理，嚴格落實三級績效考核制度，星級收費員比例達到90%以上，積極開展服務明星及形象大使評選，為群眾提供高水準收費服務，致力打造“天府第一路”；內遂高速組織開展的直升機救援演練，為四川省高速公路創新救援模式提供了寶貴經驗。

深化“五好”高速公路創建

自2017年以來，“五好”高速公路創建方法得當，工作推進扎實有效。對于新創建“五好”高速公路的標準要求、監督檢查等工作將會進一步提高與加強。

建立“五好”高速公路考評機制 “五好”高速公路的稱號不是簡單的榮譽名稱，而是高速公路的運營標準，應該定期進行考核，確保“五好”高速公路長久健康地運行，提升“五好”高速公路品牌的含金量。為此，四川省交通運輸廳高速公路管理局（執法總隊）將出臺《四川省“五好”高速公路考評定管理辦法》，采取明查暗訪等方式加大監督檢查力度。被評為“五好”的高速公路，如果有管理不當、設施落后等相關指標不達標的情況，將被撤銷“五好”高速公路的稱號。

突出“五好”高速公路創建效果 “五好”高速公路創建只是為公眾提供美好出行服務的開端，堅持不斷創新工作方法和思路，通過召開現場會、“下沉”辦公室到服務區等多種工作方式，將創建“五好”高速公路過程的先進的服務理念和管理模式樹立起來。將“五好”高速公路品牌推介出去，努力實現社會效益和經濟效益雙贏，確保“五好”高速公路管理和服務長期保持在較高水平。

鏈接：

2019年，四川省將創建15條“五好”高速公路，年底前四川省“五好”高速公路總數將達到35條，占全省高速公路項目總數的50%以上。

截至2019年12月底，將實現從成都出發，有3條出川高速全線路段為“五好”高速公路。同時，實現“四省一市”即甘肅、云南、陜西、貴州及重慶進出四川省時，都可通行“五好”高速公路的目標。