外向型服裝企業業務跟單流程優化策略

李冬冬 陸悅

目前，外向型服裝企業特別是中小型服裝企業業務跟單人才匱乏，整體素質不高，導致業務跟單流程的設計效率低下，對質量監控不夠嚴謹，國際客戶的投訴率居高不下。本篇文章從實地調研中外向型服裝企業業務跟單流程中發現的問題入手，對其現狀進行分析研究，將跟單流程圖示化，發現其中問題，并通過跟單檢索、實證對比等方法提出流程的優化策略，為外向型服裝企業業務跟單流程的設計提供參考。

中國加入世貿組織為服裝業創造了更多的國際貿易機會。外貿管理體制逐步取代了傳統的外貿代理體制。企業進入國際市場的門檻逐步降低，機會增多，外向型服裝企業也取得了較大的發展。近年來，西方發達國家不斷加強對外貿易技術壁壘。針對這種情況，出口服裝企業的跟單流程環節的設置就顯得尤為重要，是出口服裝企業經營的重要組成部分。但我國出口服裝企業的跟單環節存在一些缺陷，制約了企業的發展。隨著中國-東盟自由貿易區的建立，我國外向型服裝企業面臨更大的挑戰，國家重點開放開發試驗區以及桂粵合作試驗區的興起，催生眾多外向型服裝企業。企業的發展離不開人才，而外向型服裝企業業務跟單流程的設計和優化顯得尤為重要，它不僅是服裝跟單質量的保證，同時也是提高跟單效率的有效途徑。基于此，本篇文章研究外向型服裝企業業務跟單流程的優化設計，旨在探索一條即符合企業資源現狀，同時又能體現跟單質量和效率的優化流程。

一、外向型服裝企業業務跟單流程現狀

改革開放以來，我國出口服裝企業呈上升趨勢。特別是加入世貿組織后，外貿產品的質量需要與國際市場接軌。外貿企業跟單員的要求越來越高，已經不只是作為最基本的質檢員而存在了，不是誰都能勝任的。服裝銷售人員的能力和素質普遍不完善，可持續發展受到客觀制約：一方面，懂外語和國際貿易知識的人才缺乏紡織服裝專業知識和技能;另一方面，紡織服裝專業知識受到外語水平和對外貿易能力的制約。由此，國內學者對于外向型服裝企業跟單模式的研究最早是在廣東、浙江等沿海發達地區。以廣東中山職業技術學院傅小聰為例，他系統分析了廣東省珠三角地區服裝外貿企業跟單環節的現狀，提出了解決服裝外貿跟單存在問題的對策和方法，為服裝外貿企業的生存和發展提供參考。浙江紡織服裝職業技術學院于春陽、婁亞芳分析了服裝外貿跟單過程的現狀及人員需求，指出了當前服裝外貿企業跟單過程中的重點和問題，并提出了服裝外貿企業跟單發展的未來方向以及外貿跟單人才應具備的各種知識、技能和能力。綜合國內外的研究分析，大多學者都著眼于外向型服裝跟單人才的現狀和需求進行分析，或者僅限于對服裝跟單人員的課程或能力的培養做了一些研究。然而，關于跟單流程優化的研究卻很少。

現如今，外向型服裝企業的服裝訂單一般由專門的業務員接入訂單，并且由服裝跟單員在接單后進行跟單，服裝跟單員分為SM（SAMPLE MERCHANDISER樣板跟單）和PM（PRODUCTION MERCHANDISER生產跟單）。本節主要描述和分析其原有的“訂單跟蹤管理流程”，包括描述其目的、繪制流程圖、描述其各個環節的規范并對工藝內容和實際操作進行的評價。

從整體流程上來看，企業根據客戶提供訂單后安排跟單，通常先由樣板跟單后再進行生產跟單。生產后，可以準備出口和結算。

從細分流程看，企業接單跟單后還有一系列需要跟進的流程。樣板跟單后，需要跟單員對訂單所需的布料、物料進行選擇、確認、下單購買或制作。當收集完打樣資料后進行打樣，打樣的過程通常不是一次性就成功的。當打樣完畢后還需要和客戶進行確認樣品，對異議部分反復修改直至樣品合格。樣板跟單完成后進行生產跟單，生產跟單需要排期、大貨前準備、大量進購物料和布料。生產大貨后也需要和客戶進行批核，確認完畢后就可以進行量產。

二、現存問題分析

該流程的目的是確保公司的發貨符合客戶需求，并確保交付周期。從其后續程序來看，涉及的部門很多，包括除人力資源部和行政部以外的所有部門。這種做法的初衷是：一方面，確保訂單執行的各個環節對訂單的細節都有清楚的了解，并確保各部門之間的密切合作和協調;另一方面，為確保產品交付的準確性，增加后續環節，以提高客戶滿意度。從動機來說，也有積極的一面。

但是，由于流程涉及的部門太多，內容太復雜，影響了員工內部的效率和信心，形成了更高的內部交易成本不確定性增加，外部降低了公司的服務質量，影響了公司的聲譽，違背了公司的戰略目標。公司正處于快速發展的過程中。為了避免任意因素的弊端，我們需要建立固定的流程，規范制度，嚴格紀律。然而，這一過程在早期建立的一般企業都會存在共同過失，為了流程而做流程，而不是考慮用最簡單的方法來實現最有效的目標。有下面所述的不良點。

首先，為了確保訂單的按期完成，客戶有自己的計劃管理，服裝貨物何時到達自己國家，服裝何時上市;而工廠跟單部也有自己的計劃管理，面料何時到工廠，物料何時到工廠，樣板何時批核可開工生產;生產部也有自己的時間計劃管理。由于各部門在時間計劃上的不統一，使各部門在訂單運作上形成時間差，從而不僅不能提高訂單完成時間準確率指標，相反還使得該指標有所下降。

其次，在整個訂單跟蹤過程中，幾乎沒有對訂單來源的控制。僅安排訂單跟進人員對客戶的訂單需求信息進行翻譯和審核，文件管理員給出綜合意見。在沒有對需求的準確性進行檢查和分解的情況下，需求信息進入訂單生產過程時存在不確定性，增加了后續工作量和檢查難度。

再其次，從整個訂單操作流程來看，企業原有的訂單后續管理流程往往是一種“系列”模式。從需求到檢驗，整個過程簡單而復雜。每個環節的后續工作都要等到上一環節結束，這給生產計劃的及時完成帶來了很大的壓力，往往會造成交貨期的延誤，嚴重影響公司客戶滿意度。這樣的流程模型已成為延遲交貨的主要原因之一。此外，參與流程的人員分布分散，不集中于同一個項目組或部門中，部門與部門之間的溝通容易傳達錯誤，解決問題又需要增加時間，使得流程的進行更加繁雜。

三、流程優化策略

1.建立專門項目組。成立專門的跟單項目團隊，團隊成員組成由：跟單負責人、品質負責人、跟單人員、技術人員組成，且項目組成員參與到流程的全過程中，基本都為該流程的執行人員。這樣一來，參與流程的人員較為集中，集中于同一個項目組或部門中，流程各環節之間的溝通直接簡易，解決問題所需時間短，流程行進方式簡化。這就使得交貨時間得以保障，客戶滿意度得到提升。

2.優化流程環節。從前述內容來看，原有的“串聯式”流程的每一環節的跟進都必須等待上一環節的結束，這意味著量產活動的時間因此而大大增加，并且環節中充滿不確定性。優化流程環節，我們就要改變串聯式的流程，使得流程的各環節盡量得以同步進行，確實不能同步進行的環節間做好銜接工作，以確保流程順利推進。此外，流程確需銜接的各環節間增加專人把控，專人不僅需要熟知跟進上一環節，也要熟悉銜接的下一環節，使得流程推進無阻，減少等待時間。

優化流程環節還需增加熟悉業務的業務員作為全程跟進的機動人員。因為外向型服裝企業面對的國外客戶往往需要翻譯才能得以溝通、交流，這不僅會耗費多余的時間，也可能產生傳達錯誤等問題。增加專業的翻譯人員作為全程跟進的機動人員，這位機動人員不僅對全流程十分熟悉，又要對物料、布料進購的時候精準把握是否為客戶所需，是一個非常關鍵的崗位。這革新了傳統的質檢人員的崗位需求，但設置這一崗位，必定能使得外向型服裝企業跟單流程得以良好的優化。[基金項目：2015年廣西高校科研項目一般項目“外向型服裝企業業務跟單流程優化研究”的階段性成果（課題編號：KY2015YB542）。]

（作者單位：廣西外國語學院）