卡塔爾航空公司對客艙空乘服務人員管理的特色分析

盧玉婷

[摘要]卡塔爾航空公司一直在全球享有很高聲譽。本文通過對卡塔爾航空公司客艙空乘服務項目管理特色進行分析，為國內航空公司提供學習和借鑒，以全面提升國內航空公司服務質量的目的。

[關鍵詞]卡塔爾航空;公司;空乘管理特色;分析

卡塔爾航空公司是阿拉伯海灣地區的國有航空公司，2007年起成為SKYTRAX評定的五星級航空公司。經過世界著名航空業界調查機構-Skytrax（以英國為基地的顧問公司），對國際旅行的問卷調查進行統計分析調查評定，從2012、2013年全球200多家航空公司的評定中，卡塔爾航空公司（QR）分別成為全球前10位居第1、第2位的五星級高品質最佳航空公司。人民日報在2018年7月20日下午報道，2018全球航空公司排行榜（The World's Best Airlines 2018），新加坡航空公司被評為全球最佳航空公司，卡塔爾航空公司和全日空名列第2、3位。卡航除了硬件設施在全球領先外，空乘服務人員管理也是有特色。本文研究分析卡塔爾航空公司對客艙空乘人員的管理特點，也讓國內航空公司提供學習和借鑒，達到加強管理提升服務質量的目的。

1空乘服務項目優秀空乘人才的選拔

1.1卡航選拔客艙空乘人才標準

優秀空乘選拔和培訓是保證客艙服務質量的關鍵。卡航機組人員的他們來自全世界60多個國家，從2010年每年開始在中國招聘空乘人員，招聘是在網上公布招聘信息，定期在北京、上海、廣州、重慶、成都、杭州武漢等大城市，面向全國舉行專場招聘。卡航在空乘人才的選拔上有特定的12條標準：（1）親切、友善及平易近人，心理素質好;（2）有服務工作經驗：（3）年齡20歲以上，可無飛行工作經驗。（有空乘工作經驗的年齡限制在30歲以內，其他航空的空乘報考優先選擇。）;（4）儀表端莊;（5）身高要求：摸高2.2米即可;（6）學歷：高中以上;（7）需在無協助情況下，至少游泳40公尺;（8）身體狀況良好：（9）裸視視力佳;（10）流利的英語書寫及會話能力，能操其他語言更佳;（ 11）具有團隊工作精神，能與各國籍同事友好共處：（12）無吸煙嗜好。卡航注重空乘人員的英語能力、服務態度、儀表儀態，合作精神、心理素質。

1.2卡航選拔客艙空乘人才選拔流程

卡航空乘選拔流程：卡航總部派來的外籍高級管理人員主持面試，主要考察應試者的英語語言表達能力、心理素質、團隊合作和儀容儀表，行為舉止，全部選拔流程分為3天完成。

初選（第1天）進行英語簡歷、摸高和英語口語回答簡單問題的海選。要求考生能摸高至212CM，考生必須脫鞋光腳，但可以稍踮起腳伸手夠至212CM線，只有能夠摸到212CM線的考生方可進入考場。

復選（第2天）第1天面試留下的10%應聘者進入第2天復試。參加第2輪面試有規定著裝要求。面試分四部分，考生再次進行摸高測試：英語筆試及第三與第四部分的小組討論，考察考生的性格是否開朗、樂于與人接觸以及團隊合作精神心理素質和英語水平，通過這關面試，留下的幾乎是第1次面試總數的1%。

最終面試（第3天）由2個考官對你的學習或工作經歷進行30～60分鐘英語提問，基本問題都圍繞你的親身經歷，對心理素質愛心、服務意識、團隊合作、處理問題的能力進一步考核。到這一關的人往往已經很少，應聘者能順利地通過這一關，基本決定入選入圍。

2卡航空乘人員的培訓考核及實習

2.1培訓及考核

卡航對空乘人員培訓非常重視。卡航培訓分為首次培訓和升艙強化培訓兩種，都是帶薪學習培訓，其目的是“以客戶為中心”的服務理念全程貫穿空乘思維中，并演化為服務行為。首次培訓讓新手全面掌握卡航空乘服務基本要求，首次培訓時間是7周，培訓地點在卡航公司總部多哈基地，由外籍教師全英文專門培訓。的首次客艙空乘服務項目培訓內容共四部分

（1）卡塔爾航空公司歷史、文化（制度文化、管理文化等）培訓（3天）讓學員對卡塔爾及公司有初步的了解;（2）卡航客艙服務培訓（一周），包括服務流程及與乘客的溝通;（3）安全培訓：卡航機上應急及安全管理培訓與演練：安全是卡塔爾航空最重視的項目，培訓周期達到3周;（4）急救培訓，培訓一周，對客艙內可能發生的常見疾病進行初步培訓。空乘服務細節、空姐個人形象（外套脫了怎么拿、搭乘公司航班及機場客車著裝規定）也是培訓細節內容。全部培訓要求每一門及格分是86分，考核結果實行淘汰制，兩次考核不合格將作為不合格處理，不合格人員送回國內。

強化培訓是卡航空乘1年到期的空乘，旨在進一步提升服務能力，培訓內容與首次培訓有別，培訓時間僅1周，在總部多哈基地由外籍教師全英文進行，培訓要求每一門及格分是86分，不合格者延遲上機時間。

2.2實習見習

理論培訓合格后組織到阿聯酋航空實習基地進行現場演練，仿真實習內容有客艙服務規范流程實習、廚房工作實習、安全跳水模仿飛機遇到各種氣流的情況訓練指導乘客逃生等模擬演練，以及培訓結束后的機上服務操作見習。實際工作實習比如飛行過程中要洗廁所，處理暈機乘客的嘔吐物，對付無理取鬧的乘客等等。培訓結束之后是六個月的見習飛行期，也稱為試飛期。試飛期結束后作為正式客艙空乘。

3客艙空乘各崗位職責明確（WBS）

卡航將客艙空乘服務項目實行分解負責，每個空乘有相關的職責和責任區，保證實現“以客戶為中心”的空乘服務讓客戶安全滿意到達目的地。如乘務長副乘務長職責是：（1）負責組織實施乘務四個階段的工作，督促乘務員按照業務部門的有關規定做好服務工作，確保優質服務及客艙安全;（2）負責各類信息的反饋，并提出合理化建議;（3）負責業務文件的簽收和有關物品的交接;（4）負責填寫《乘務日志》和《客艙記錄本》;（5）負責與飛行機組和地面部門的協調工作;（6）負責航班出現特殊情況時的服務計劃調整;（7）負責航班出現應急情況時，各類應急處置程序的組織實施;（8）負責乘務組臨時駐外的管理工作;（9）副乘務長協助乘務長管理完成好客艙服務安全各項工作。

4卡航對空乘的人性化管理

卡航空乘管理的人性化體現在幾個方面：（1）1新空乘的使用，在航線安排上考慮新空乘離家不久的不適應，各國航線盡量安排該國空乘，讓新空乘多與家人相聚的機會，慢慢適應獨立生活;（2）新空乘安排一般都安排空中客機A330-200、A330-300、A320-200、A340-600等機型航線的經濟艙服務，1年后才能從事波音777-200LR、77-300ER等機型的航線服務;（3）航班安排合理性，讓空乘地面休息時間保證，有充足的精力投入客艙服務;（4）空乘享受每年兩次探親假且乘本公司航班機票1折優惠;（5）工作滿1年后其直系親屬乘坐卡航班機享受1折優惠機票。

5空乘服務人員的激勵與處理

（1）空乘在客艙服務中受到客戶書面表揚的，公司將給員工發送1封表揚信郵件，激勵員工工作熱情;（2）空乘工作半年后可升為經濟艙空乘，1年后參加強化培訓：（3）工作滿2年后參加升艙培訓，合格后可由經濟艙升為商務艙空乘;（4）兩艙工作滿3年表現突出培訓合格，可選拔為副乘務長、乘務長;（5）上一級服務及管理人員因為服務失誤導致客戶投訴將降艙使用，嚴重者直至開除。

綜上所述，優秀空乘選拔和培訓是保證卡航提升客艙服務質量的基礎：職責明確，人性化管理是卡航成功的核心：空乘服務人員的激勵與處理手段是卡航成功的保障，使卡航近幾年來基本上實現了客艙服務客戶投訴“0”缺陷服務。