關于人工智能與圖書館服務重塑的五個問題

摘? ?要：在人工智能導入圖書館的現實發展中正在產生許多新問題，文章從五個方面圍繞人工智能與圖書館的服務重塑問題進行了探討，包括人工智能與圖書館服務新增長極、人工智能導入路線圖和時間表的可及性、處理好以人為本與數據驅動的關系、發展人工智能時代的圖書館學情報學、人工智能推進中的價值引領等。

關鍵詞： 人工智能;圖書館服務;數據驅動;智慧圖書館;智能倫理

中圖分類號：TP18;G252? ?文獻標識碼：A? ?DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2019011

Abstract Many new problems are emerging in the practical development of the introduction of artificial intelligence into libraries. This paper probes into the problems of artificial intelligence and the service remodeling of libraries from five aspects， including the new growth pole of artificial intelligence and library services， the accessibility of the road map and timetable for the introduction of artificial intelligence， the handling of the relationship between people-oriented and data-driven， and developing library and information science in the era of artificial intelligence， and the value leadership in the advancement of artificial intelligence and so on.

Key words artificial intelligence; library services; data driven; smart library; intelligent ethics

自2016年以來，人工智能已經成為當今無可爭議的科技革命的最大熱點和前沿技術之一，這種趨勢在若干年內仍將持續發展與深化。筆者曾撰《人工智能與圖書館的服務重塑》一文（載《圖書與情報》2017年第6期），圍繞人工智能帶來的變革浪潮與圖書館服務重塑、人工智能引發的圖書館文獻資源重塑、人力資源重塑、服務空間重塑、讀者用戶重塑、服務項目重塑、服務重塑的新征程等內容進行了初步的研究和論述。隨著人工智能引發的圖書館服務重塑的逐步展開，現實發展中又產生了許多新的問題，如人工智能作為公共圖書館服務系統性創新的技術變量，究竟有哪些值得注重的新增長極;在人工智能普遍導入圖書館的進程中，如何體現具體路線圖和時間表的可及性;在人工智能技術不斷進步和數據作為戰略資源的大背景下，如何處理好以人為本與數據驅動的關系;在人工智能改變圖書館原有資源、空間、模式和功能的背景下，如何發展圖書館學情報學;在人工智能不斷重塑圖書館服務的同時，如何進行登高望遠的倫理價值引領等。筆者試圖圍繞以上問題進一步深入探討，以求教于業界的方家學者和實踐工作者。

1? ?人工智能與圖書館服務新增長極

如果說當代信息社會進程中互聯網是序幕和開端的話，那么人工智能將成為發展和高潮，誠如百度董事長李彥宏所比喻的：“互聯網是一道開胃菜，主菜就是人工智能。”[1]未來數年是人工智能釋放巨大服務力價值的窗口期和發展機遇期，被譽為科技發展的下一個“超級風口”。我國圖書館事業的創新發展應當在氣象萬千的人工智能時代，與變革重塑的洪流共進，緊扣重要發展機遇的新內涵，引領圖書館服務的新增長極。

1.1? ? 圖書館更新

美國蘭德公司在其2018年的報告中認為，人工智能所引發的信息環境變革與重塑具有前所未有的廣度、深度、復雜性、普遍性、超連接性和指數增長性，因此應當更加強調和優先考慮信息環境內部以及可以通過信息環境獲得的影響[2]。人工智能時代的圖書館服務，應當把人工智能以及大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等信息環境當作服務轉型升級的重要杠桿，并在人工智能的信息環境下運籌推進，通過“技術賦能”實現“服務賦能”。人工智能催生的新業態、新模式、新服務的迭代周期不斷縮短，為圖書館更新提供了豐富的想象力和因地制宜、因館制宜的發展空間。本文討論的圖書館更新，就是讓人工智能技術充分浸潤圖書館服務的各個流程和環節，以人工智能重塑再造一個智慧圖書館的升級版，即人工智能的圖書館。但這種圖書館更新，并非將原有的圖書館服務全部推倒重來，而是將人工智能融入圖書館服務，實現新技術環境下傳統與更新的“平衡”。在圖書館更新方面，可以考慮基于人工智能的原有空間更新，也可以考慮增量建筑空間中與傳統服務不同的創新;可以考慮物理空間的更新，也可以考慮網絡空間與社會空間的更新。目前人工智能在圖書館的應用大都局限于單一人工智能，即只能解決單一問題。隨著人工智能的未來發展，將會出現通用人工智能、超級人工智能、強人工智能，我們必須以未來發展的眼光來布局當下的人工智能在圖書館服務中的初步應用與發展，實現圖書館的一站式服務、一網式共享、一窗式咨詢，使人工智能技術充分滲透到圖書館服務的全過程，達到縱向到底、橫向到邊、斜向到角，通過智能化整序、網絡化協同、個性化定制、全域化延伸、漸進式推進，使圖書館服務品質不斷躍上新臺階。

以圖書館的服務空間而言，從進館的智能識別到智能咨詢，從文獻的智能檢索導讀到各類信息知識的智能傳遞獲取，從智能觸屏和智能桌面到智慧數據和網絡平臺，從智能服務項目的設計到智能服務空間的體驗……圖書館服務空間的更新大有文章可做。通過圖書館更新，向智能發展要空間，提升圖書館服務的氣質、氣場和品味，讓最新的智能技術走近讀者的身邊。以智能窗簾而言，可根據我國南北不同的氣候條件環境，在運用自然光的同時，通過智能技術對窗簾加以適時調節和控制，以避免有些圖書館在陽光強烈照射時讀者不得不打傘閱讀的尷尬。

1.2? ? 積極構建圖書館大腦

人工智能已從研發試驗、技術積累、理論探討趨向全面布局、實際應用、推廣落地階段發展。如果說智慧城市的深入推進中正在積極構建城市大腦的話，那么作為圖書館而言，就應當積極構建圖書館大腦。圖書館大腦的統一平臺下應當包括與圖書館服務相關的各個方面，如可以細分為采訪大腦、典藏大腦、流通大腦、咨詢大腦、移動大腦、安全大腦等模塊。通過為圖書館服務裝上智慧大腦來提升服務的品質。人工智能被詮釋為根據對環境的感知做出合理的行動并獲得最大收益的計算機程序[3]。如圖書館服務中經常存在一些難以發現的薄弱環節和脆弱性，這些不足往往為人們所忽略和淡化。但通過圖書館大腦，此類慢變量的不足和風險可以通過圖書館大腦的積累性計算來見微知著，加以洞察并預先提出警示。圖書館大腦基于大量數據可以對圖書館服務加以監測、診斷、分析和預測。形成問題聯治、管理聯動、服務聯創的一體化智慧服務新形態。誠如1968年圖靈獎獲得者理查德·哈明所說：“計算的目的不在于數據，而在于洞察事物。”[4]

圖書館與時俱增的數據中蘊藏著巨大能量，通過感知智能、計算智能、認知智能，可以為精準管理和精細服務賦能，讓圖書館服務加快響應速度，在服務應急處理方面更為敏捷神速，用大數據發現圖書館服務新問題、新空間、新路徑，助力圖書館以繡花功夫細化提升圖書館服務質量。如可以依靠圖書館大腦的實時精確的服務效果評估，提升服務管理的現場協調能力，實現對服務的各類資源進行即時快速的精確調控。又如，通過對讀者借閱數據的深入分析，可以對圖書館文獻資源做出更為深入的評估，不斷調整完善圖書館的采訪政策;可以把我國超大城市、特大城市、大城市、中等城市以及小城市的閱讀數據和人口數據等結合研究，分析數據中折射的城市圖書館閱讀推廣的發展態勢。還可以通過人工智能技術編制動態的圖書館讀者閱讀可視化地圖，將圖書館數據轉化成反映全局數據的單一視圖屏幕，實時顯示一個館、一個城市、乃至一個地區讀者線上和線下的閱讀內容、閱讀特點、閱讀傾向、閱讀偏好、不同年齡性別的閱讀差異等，成為觀察分析圖書館閱讀發展與變遷的工具，并據以了解并反映城市和地區社會發展的脈動和人文氣質，洞察當下閱讀中潛在的問題，預測未來閱讀發展的趨勢，使管理者和服務者都能一目了然，成竹在胸，并據以更有針對性地創造并引領閱讀需求。圖書館大腦建設應注重大數據中心和人工智能算法的整合，打造云、管、端協同的數字平臺，促進更深入更廣泛的數據共享。作為系統智能，圖書館大腦在服務重塑方面大有作為，如主題創新平臺等，各圖書館可結合本館實際找準切入點，通過圖書館大腦的數字創新中樞加快人工智能重塑圖書館的發展進程。

1.3? ? 建設人工智能的柔性圖書館

人工智能為靈活性的圖書館服務提供了各種可能。所謂人工智能的柔性圖書館就是基于人工智能技術對不同形態和模式的服務和需求進行高效組配，并以靈活可控、即組即用的方式接受和分配圖書館的資源和服務。其“柔性”主要體現在：讀者個性化需求的提出路徑是柔性的，可以直接提出也可以間接提出，可以線下提出，也可以線上提出或移動中提出;不同服務終端之間是互連互通的，物理空間停止服務后網絡空間和社會空間繼續提供服務，沒有時空的阻隔或間斷;機器人服務與圖書館員服務是可以融合的，讀者既可以向機器人館員咨詢，也可以向圖書館員咨詢，還可以通過人機融合的方式進行咨詢;讀者服務中的所有問題都可以在線下或線上解決，而無論是線下或線上，都不具有排他性;圖書館員的崗位也可以是柔性的，可以根據服務的需要增設或轉移;圖書館空間的布局可以是柔性的，可以根據各類服務和閱讀推廣活動的安排進行靈活布局和隔斷。在傳統圖書館的服務形態和模式下，讀者只能通過某一閱覽空間或某一檢索路徑獲取信息或知識，無法切換轉道，經常會遇到中斷或卡殼，只能重新開始，費時費力。人工智能的柔性圖書館通過圖書館大腦和一體化平臺、通過人機融合服務模式、通過靈活多樣的組配等，可以更好地解決傳統圖書館的痛點問題。如隨著無人技術的發展，圖書館通過人工智能可以為讀者提供更多夜間的閱讀空間，通過柔性的服務時間和空間，彌補圖書館物理空間在時間上硬性管理給讀者服務帶來的不便。

1.4? ? 適時組建圖書館人工智能中心

人工智能的發展對圖書館原有的業務管理部門提出了挑戰。如同互聯網開啟時代圖書館曾廣泛建立網絡和數字化部門一樣，圖書館現階段也應適時建立圖書館人工智能中心。人工智能的布局，不僅僅是一個個項目的疊加，而是以服務的創新與轉型、服務的質量與能級提升的全局戰略與實踐探索。以往的技術只是對圖書館服務的某個環節產生影響，如數字化技術對服務的知識載體產生了影響，網絡技術對服務的路徑通道產生了影響，但人工智能已經或將要對圖書館服務的全部流程產生全服務鏈的影響，從文獻的采訪源頭，到文獻的整序典藏，再到文獻提供的各類終端和服務空間等都將發生重塑更新。這就呼喚圖書館構建起基于人工智能的全新管理新架構。如可以將圖書館原來的網絡中心或數字化部升級再造為包括智能計算在內的業務部門，圍繞數據、算力、算法、云聯網，面向圖書館服務的全局，提出適合本館實際的全場景一體化管理新機構。“圖書館人工智能中心”應當注重增強人工智能提升圖書館服務的系統性、整體性、協同性，制定本館的人工智能戰略，進行人工智能的應用項目試點，組建圖書館人工智能的團隊（可以結合本館實際設立首席人工智能館員），謀劃和統籌圖書館各部門在人工智能方面承擔的職責和扮演的角色，對全體員工進行人工智能的培訓，推進智慧數據、人工智能的云聯網的建設，建立人工智能服務實驗室（空間）等，國家圖書館應當盡早提供全國圖書館界可應用的相關工具和標準。2018年12月，百度進行了業務架構的調整，其中云事業部升級，將充分利用百度在人工智能、大數據及云計算方面的技術優勢，聚焦關鍵賽道，為百度打造新的增長引擎！[5]人工智能企業架構的新調整，對圖書館服務架構調整也是一個有益的啟示，但各圖書館需要謀定而后動，因館制宜，在科學的可行性論證基礎上進行實施。

1.5? ? 把握人工智能提速的發展機遇

人工智能正在快速發展，有著改變并提升服務能級的巨大潛力，它給圖書館服務很可能帶來更具戲劇性的影響。面對技術進步指數化的推進速度，需要讓人工智能給圖書館服務創新提供加速度。圖書館在人工智能技術發明方面沒有太多的優勢，但可以在將新技術迅速應用方面體現出圖書館的強項。智能時代提速正在催生圖書館的新增長點，如果以為發展還有時間，并按部就班地繼續在孤島中自娛自樂，躺在已有進步上固步自封，那就是坐井觀天了。應當意識到百舸爭流的發展態勢，只有提速才能適應飛速發展的節奏，只有跟上數字轉型和人工智能發展的步伐，才能順應發展趨勢，滿足廣大用戶的需求。

“人類正在步入智慧時代，號稱智能革命，但是我們看到當前網絡世界卻遠沒有現實世界的智慧，原因就是我們現在還是用一個快50歲的網絡來支撐高速發展的現實世界。”[6]作為第五代通訊技術的5G商用化的步伐漸行漸近，將提供至少十倍于4G的峰值速率、毫秒級的傳輸時延和千億級的連接能力，滿足移動互聯網和物聯網的多樣化應用需求，正在加速“屏民時代”并開啟下一代沉浸體驗。據預測，到2025年，5G將覆蓋40%的全球人口，中國將成為最大的市場。2025年，中國的“5G人口”將占全球的三分之一。5G將會帶來一個新的互聯網，讓創新充滿想象力[7]。5G所具備的更高速率、更低時延、更為穩定、更大連接的特點，將帶來人工智能的提速。如何想方設法用好5G的發展機遇，并為之做好充分的準備，為圖書館服務的提速奔跑賦能，是圖書館界應當直面的問題。

2? ?人工智能導入路線圖時間表的可及性

2016年至2018年，人工智能在中國圖書館的應用呈現出如下的特點：各類服務機器人試點推開，人臉識別技術開始導入運行，數字人文成為提升服務品質的新熱點，人工智能培訓引起重視，智慧圖書館開啟未來發展新景界，人工智能在更多場景延伸落地，人工智能研究持續升溫……，如南京大學圖書館的圖書盤點機器人、上海圖書館的人形機器人（咨詢館員）、清華大學圖書館的擬物機器人（運書車）、天津濱海新區中新友好圖書館的專用機器人（導借服務）、湖南株洲市圖書館使用人臉識別功能借還書等。如果說，以往的圖書館人工智能應用多少帶有“盆景”觀賞和追新顯擺的話，那么，未來圖書館人工智能應用應由“盆景”轉向“風景”，在更多場景、更廣流程、更大范圍、更深層次、更高質量方面加以應用，著力于人工智能的可及性與讀者的獲得感，從表層熱鬧趨向有效對接、深度耕耘、增強智能和體系賦能，并處理好發展中的時間節奏。

2.1? ? 著力于人工智能技術解決服務中的痛點難點堵點

與日俱增的海量數據、超強提速的計算能力、創新迭出的優秀算法，以上三者的有機結合，正在推動當代圖書館事業全面邁向泛數字化、泛網絡化、泛智能化階段，人工智能呈現出不斷向上的活躍度。如何讓人工智能的應用更接地氣，回答是需要著力于解決圖書館服務中的痛點、難點和堵點，“對癥下藥”，回應讀者的所需、所要、所盼，并注重在盡力而為中秉持量力而行的原則，把握好實踐推進的節奏。

在更為巨量的超載信息環境下，讀者正面臨信息回避與信息疲勞的痛點和難點，呼喚圖書館人工智能服務為其解痛釋難。當讀者被多個屏幕和平臺的媒體內容淹沒的時候，對于越來越多茫然不知所措的讀者而言，需要圖書館員為其提供信息回避的路徑和解除信息疲勞的方法[8]。人工智能所提供的智慧數據和價值發現將為圖書館員增加服務讀者的智慧。

在圖書館定位服務的最后100米方面，人工智能也可以有所作為。在中國國家圖書館、遼寧省圖書館、湖北省圖書館、廣州市圖書館等10萬平方米的超大型圖書館，可以設計讓機器人進行最后100米的定位服務，以解決圖書館超大空間帶來的難題。

便攜式人工智能正在成為人工智能革命的關鍵突破，手機成為當下最為廣泛的人工智能終端，成為人們生活、工作和學習的遙控器，圖書館的人工智能普及應用也應更多地選擇讀者隨身攜帶的手機。通過手機的智能應用，讓自動識別的文本、圖像、聲音、視頻等均能切換到相應模式并進行自動分類整序;語音助手能即時提供自動翻譯;在圖書館舉辦的展覽上，能夠進行語音和可視導覽講解，如此等等。通過手機中的人工智能各類元素和功能化解圖書館各類服務中的堵點。

人工智能與移動互聯網社交平臺的融合為信息與知識傳播帶來了新形式和新方法，如移動短視頻作為一種全新信息傳播手段，成為移動互聯網時代受眾利用碎片化時間獲取知識的重要途徑。2019年1月發布的《知識的普惠——短視頻與知識傳播研究報告》認為，抖音短視頻使日常生活知識化，使隱性知識顯性化，拓展了“知識的邊界”，給知識本身帶來深遠變化[9]。這些具有人工智能元素的知識傳播新路徑和新方法可以成為圖書館創新服務的新形式。

此外，人工智能的相對一致性能夠在一定程度上消除圖書館員水平不同帶來的服務差異，通過人工智能的一體化整合，也可以使圖書館分散而孤立的服務設備趨于整合。

2.2? ? 從通用普遍的一般應用轉向專業特定場景的解決方案

我國一些大學圖書館和公共圖書館已先后在服務中采用了人臉識別技術，用以門禁識別和刷臉借閱，如浙江理工大學圖書館、上海交通大學圖書館、浙江嘉興圖書館等，體現出人工智能重塑圖書館服務進程中由通用普遍的一般應用轉向專業特定場景的解決方案的發展趨勢。這樣的趨勢應當深化，即讓人工智能嵌入更多的服務領域、服務項目、服務產品，提升圖書館的服務品質和效能。如可以按照讀者需求設計更多的自主智能裝備和設施，可以讓人工智能技術嵌入讀者與館員的智能停車、文獻與讀者的空間定位、讀者流量實時統計分析、人工智能增強導讀的知識鏈接、智能讀者滿意度調查、書庫文獻盤點機器人、服務現場流動巡視機器人等各個專業特定的場景，還可以推進館員與讀者會話式人工智能的進一步自動化，通過更智能的咨詢機器人或導借機器人實現讀者問詢和借閱服務的更高程度的自動化。

以圖書館員工招聘為例，現階段不少城市圖書館和大學圖書館出現了十里挑一甚或百里挑一的員工招聘的可喜現象，給各圖書館面試官們帶來了新問題。如果說，圖書館以往的招聘方式是求職者通過參加傳統的招聘會接觸用人單位或在網絡上投遞簡歷，則如今可以采用“人工智能+招聘”的全新解決方案，其效率是以往面試官所無法相比的。如可用知識圖譜方式描摹新進員工人才肖像，不同的人才必須匹配不同的用人部門評價標準和體系，把合適的人才推薦到合適的崗位上，實現精準引才，并使得那些造假者無所遁形。這樣的人工智能人力資源解決方案還可以不斷自我迭代，通過數據再挖掘，為更廣范圍的圖書館精準推薦人才，乃至全球攬才[10]。人工智能無疑將使圖書館員工的招聘更好更快，但最終還需要圖書館管理者在人工智能的基礎上進行最終的分析裁決。

以讀者證和押金制度為例，人工智能為全面無證化時代提供了可能，即圖書館的訪問管理、借閱管理、活動管理等均可以通過圖書館手機APP掃碼解決。圖書館云聯網中“信用云”的建設將使個人信用信息互連互通、一體共享，讀者身份的證明已無需出示讀者證，未來圖書館讀者服務通過人工智能技術完全可以告別讀者證和約束性的押金制定，這在一些領域已是較為成熟的技術，可以采用拿來主義的方針，應用到圖書館中來。

以圖書館盲人服務為例，人工智能技術的發展為盲人讀者進行精準安全的導行和導讀提供了更多可能性。如2019年美國國際消費電子產品展上，新產品“腦洞大開”，其中就包括了殘疾人用表情就能控制的輪椅[11]。2018年11月，清華大學—阿里巴巴自然交互體驗聯合實驗室發布了一項人機交互研究新成果：一枚AI盲鍵，首次打通了語音和觸感兩大感官系統，為盲人朋友更好“玩手機”提供了一種新可能。據介紹，這種新的盲人觸感反饋技術叫Smart Touch，具體做法是給手機貼一個新的“屏幕保護膜”，上面有支持觸覺交互的“盲鍵”，通過低成本的屏幕盲鍵按鈕提供觸覺[12]。

未來人工智能還可以助力圖書館防盜。以往發現圖書館盜竊，安保人員需要通過觀看監控記錄，進行人工排查，耗時費力;而人工智能的新型安全攝像頭已在日本研發成功，可以通過對人類動作意圖的理解，在盜竊行為發生前就能準確預測，從而幫助識別偷竊行為，預防并發現潛在的圖書館偷盜案件[13]。

2.3? ? 賦能面向未來的圖書館讀者

賦能面向未來的圖書館讀者，圖書館服務應思考如何讓移動智能時代的原住民走進圖書館，如何賦能老年讀者、少年兒童讀者、殘疾人讀者、進城務工人員、境外居住者等讀者群。

以2001年后出生的青少年一代為例，他們是圖書館現在和未來的重要讀者群，他們的信息裝備已發展成手機、平板電腦與筆記本電腦，被稱為“網絡原住民”。這一讀者群體對于人工智能具有更多的好奇心，已率先在智能服裝、智能餐飲、智能出行、智能娛樂等領域進行了廣泛體驗。圖書館服務正面臨需求導向的人工智能倒逼賦能，這為人工智能重塑圖書館服務提供了新環境和發展機遇，如兒童早教機器人、個性化學習、搜索引擎、人機交互、圖像識別、語音識別等均可以運用在圖書館服務上。2018年10月，由平湖市圖書館新倉分館和嘉興市圖書館余新分館主辦了“愛上圖書館”走親活動——人工智能雙語手工體驗活動，活動通過掃描互動等人工智能交互來提高小朋友們的自信心和成就感，增加學習的樂趣，同時還可以提升小朋友們的動手能力、觀察能力、學習能力、專注能力、創作能力[14]。法國在基礎教育階段對人工智能的發展與應用形成了兩大亮點：一是基于人本精神，利用人工智能為學生提供教育與關懷上的精準供給;二是基于審慎心態，著力培養中小學生的資訊鑒賞力與媒介鑒別力，避免負面及泛濫信息給身心帶來消極影響[15]。這對賦能面向未來的圖書館讀者而言不無啟示作用。

3? ?處理好以人為本與數據驅動的關系

《荀子-正名》篇：“所以知之在人者謂之知，知有所合謂之智。所以能之在人者謂之能，能有所合謂之能。”意思是說，所以認識外界事物的在人的一方稱為認知，人的認識有符合于外界事物的稱為明智。從事外界事物的能力在人的一方稱為本能，這種本能在活動中發展成為符合外界事物的稱為才能。我國古代哲人在數千年前就討論了人、知、智、能之間的關系，提出了人的認知與本能必須符合外界事物才能上升為智慧和才能的哲學命題，這對后人具有重要的啟示，即從人工智能重塑圖書館服務而言，需要處理好以人為本與數據驅動的關系問題。

3.1? ? 人工智能助理

在圖書館服務中，采用人工智能助理的時間窗口已經來臨。各類人工智能應用程序和機器學習工具的概念不再局限于機器人，這些人工智能技術已經可以成為圖書館員的助手，成為圖書館業務工作流程和讀者服務流程的自然擴展。如多樣的自主設備、人臉識別機、機器人咨詢館員、無人運書車、智能觸控屏等。人工智能助理正在逐步變得更加聰明。隨著機器學習范圍的不斷擴大，人工智能助手將能夠執行圖書館員提出的各類指令，在圖書館所有服務范圍內，具有機器學習功能的“智能助手”將使服務變得前所未有的便捷;而圖書館科研開發人員也應具備問題意識，通過專注于使用機器學習來解決更多智能服務中所遇到的現實問題。需要指出的是，人工智能在圖書館服務中無法包打天下，人工智能更多的是自然性和機械性，而人則具有社會性和文化性。如以圖書館問詢為例，這是一個開放、變化并帶有一定不確定性的環境，圖書館服務中人的智慧無法“喂”給機器人助理館員在服務中可能遇到的所有場景，機器人館員很可能無法應答或應對有些難題。因此，機器人館員作為圖書館員的數字替身，在機器智能遇到難題時還需要人工智慧的幫助，這就提出了人機融合的智能服務體系問題。

3.2? ? 人機融合的智能服務體系

人工智能環境下的圖書館服務主要涉及三類資源：一是圖書館硬件設施等物質資源;二是圖書館服務主體和客體的人力資源;三是圖書館在萬物感知環境通過全域空間所產生的數據資源。人工智能環境下的圖書館服務重塑需要開放以上三種資源，處理好三種資源的關系。需要針對不同結構、不同地點、不同隸屬的數據在流轉和互操作中實現可控有序的匯聚，要實現這一目標，構建人機融合的智能服務體系和基于規則的開放生態十分重要。2018年4月日本發布的第5版《下一代人工智能/機器人核心技術開發計劃》中，對于下一代人工智能研發布局的前沿理論研究中就包括了“數據驅動與知識驅動融合型人工智能”。開發計劃中提出近年來數據驅動型人工智能技術發展迅速，然而大多數仍只能處理單一種類（如文本、圖像、聲音等）的靜態數據，對多類型動態數據的分析能力尚待提升;與此同時，知識驅動型人工智能在檢索系統、問答系統等領域也蓬勃興起，前提是這些知識仍然源自人類的先驗知識，并非來自自由傳感器等直接采集到的原始數據。未來應探索這兩個方向的融合型發展，研發將知識與數據相融合進行學習、理解和規劃的技術，進而輔助人類進行推理與決策[16]。

從某種程度上而言，人工智能是一種數據處理技術，通過大量的數據分析來自動做出服務的決策。因此，要提高人工智能的效率，首先須保證有足夠數量與質量的數據。但在圖書館服務領域，要獲得快捷、立體、多樣、飽滿、巨量、高質量、真實性、有標注的數據，并非很多人想象中的那么容易。數萬、數十萬乃至百萬的讀者，就有數萬、數十萬乃至百萬的豐富性。這就是數據驅動的問題。人工智能在軍事上的應用中，近年來出現了多起撞船事年，其原因都與人機交互有關，訓練中所使用的虛擬現實和增強現實技術，在正常駕駛時造成和實際運行有很大差異的操作，這就提出了以人為本的問題。說明人工智能重塑圖書館服務的核心是人[17]。2018年3月，歐洲政治戰略中心發布了《人工智能時代：確立以人為本的歐洲戰略》，針對人工智能發展過程中可能遇到的勞動者被替代的問題和人工智能偏見的問題，提出了歐盟應該采取的對應策略[18]。將數據驅動與以人為本有機結合起來的方式就是“人機耦合”，使人工智能與圖書館員之間形成一種相互作用、相互影響的關系[19]。而圖書館員在其中將成為矛盾的主要方面。如天津大學科研團隊于2018年底在人工智能深度學習領域取得重要進展，首次提出“廣義多視圖學習框架”理論，實現了跨平臺、跨維度的信息“早期融合”，將不同領域的大數據匯總成為立體的“綜合網絡”，構建了讓機器“自覺學習”的數學模型，有望實現機器從“深度學習”到“融合思考”的飛躍[20]。將推動人機融合邁向新的境界。

未來圖書館服務的發展方向將會是人工智能+人的智能，只有這樣，才能實現讓海量讀者接受優質服務，提供可規模化的個性咨詢與體驗，并有助于解決目前存在的優質人力資源稀缺和不平衡的問題，實現公平而有質量的圖書館服務。機器人與圖書館員之間的關系不是對立的，而是可以高度融合共生的，圖書館服務重塑的目標就是將人工智能發現力與圖書館員的洞察力緊密結合起來，從而同時發揮人工智能和圖書館員兩者的潛能。

3.3? ? 人的智慧化

人工智能不可能全部替代人的智能，愛心的傳遞、人格的塑造、情感的交流、倫理的堅持、謎團的疏理、信息的研判等仍然需要人的智慧引導。人工智能重塑圖書館服務不僅僅是文獻和建筑的智慧化，也應該包括人的智慧化，是人從前智慧時代發展成智慧時代的圖書館員和讀者。圖書館員不能停留在文獻信息是什么，而應重點關注文獻信息為什么和如何的問題，即圖書館員應趨向智慧化，不僅能捕捉分析，還能研究判斷，更能協調處置，形成智能導讀更精準、數據計算更個性、賦能參考更有效、人機融合更智慧的服務新品質，讓更強人工智能助手早日解放圖書館員雙手，使他們能夠從事更具有創造性的服務工作。人的智慧化必將在重塑圖書館服務中開啟更多讀者服務的可能，這就是人工智能重塑圖書館服務中仍然需要秉持以人為本的價值所在。

4? ?發展人工智能時代的圖書館學情報學

人工智能正在重塑圖書館服務，包括人工智能技術在內的新一代信息技術正在挑戰原有的圖書館學情報學體系架構，呼喚專業理論的思考與學科體系的進步，學科素質必須跟上科技發展的步伐的命題已擺在我們的面前。

4.1? ? 人工智能正在成為全球科研院所和高等學校研究的熱點

2017至2018年以來，人工智能正在成為科研院所和高等學校研究布局的熱點。如2017年5月，中國科學院大學發文成立人工智能技術學院，成為我國首個人工智能技術領域全面開展教學和科研工作的新型學院;2017年11月，西安電子科技大學人工智能學院正式揭牌成立，同時招收本科生、碩士和博士研究生;2018年1月，上海交通大學人工智能研究院揭牌成立，研究院將重點開展人工智能基礎理論與技術、人工智能芯片與系統構架、智能網聯汽車應用等方面的研究;2018年3月，南京大學宣布成立人工智能學院，計劃設置機器學習和數據挖掘、智能系統與應用專業[21]。2018年4月，教育部發布了《高等學校人工智能創新行動計劃》，對高校提出了三大類18項重點任務，引導高校瞄準世界科技前沿，提高人工智能領域科技創新、人才培養和國際合作交流等能力[22]。2018年10月，美國麻省理工學院宣布將投資十億美元建設新的人工智能學院，這是該學院七十年來最大的一次架構調整，將發展成為計算機科學、人工智能、數據科學及相關領域的跨學科中心[23]。2018年11月，中國科學院發文批準以自動化所為主體籌建中國科學院人工智能創新研究院，籌建期自2018年11月至2020年11月[24]。中國圖書情報界也應布局未來，搶抓人工智能發展的歷史機遇，順應圖書情報服務發展新需求，推進更高水平更高質量的圖書情報的理論研究和學科建設。

4.2? ? 人工智能發展了圖書館學情報學原有理論架構

新一輪科技革命正不斷豐富發展圖書館學情報學原有的知識體系和認知維度，學科的內涵與外延處在不斷深化和拓展之中，無論是大數據還是移動互聯網，無論是人工智能還是數字人文，科技革命正在推進圖書館的不斷創新與進步，圖書館每一次新理念、新發現、新應用，很可能就會增寫或改寫圖書館學情報學的教科書。人工智能時代正在發展圖書館學情報學的一些基本理論、基本觀點和基本方法：與日俱增的智能服務顛覆了傳統圖書館服務的定義;人機融合和數字人文發展了原有圖書館學情報學理論體系中關于文獻資源結構和人力資源評估方法的描述;物理、網絡與社會空間的圖書館全域服務和全球化時代的“地球村”的新空間觀，發展了傳統圖書館服務空間的界定;移動化、泛在化、互動化、融合化、個性化拓展了傳統閱讀推廣的路徑與方法;萬物感知、萬物互聯、萬物智能、萬物計算、萬物有聲、萬物賦能、萬物安全的新環境正在不斷對圖書館學情報學提出理論研究的新課題;人工智能技術引發的智慧圖書館發展新境界以及所推動的圖書館通體轉型發展了圖書館學情報學關于圖書情報機構性質、功能等諸多傳統觀點與方法;全新的信息素養和數商理念、人工智能所具有的多學科綜合和高度復雜的特征正在對圖書館學情報學提出學科建設的新要求。可以說，人工智能前沿基礎理論與實踐相結合的探索空間非常廣泛而深刻，圖書館學情報學需要積極探索既有理論的邊界，對這些實踐的新進展做出理論的回答和概括，進行理論的總結和實踐的指導。

4.3? ? 圖書館學情報學新發展已引起業界重視

圖書館學情報學新發展在十多年前已引起業界重視。如梁戰平2001年發表的《情報學的新發展》（《情報學報》2001年第2期）一文，此后對于情報學和情報工作創新發展的討論一直沒有間斷，近幾年來形成了新的高潮：如畢強的《數字時代情報學發展前景》（《圖書情報工作》2010提第12期）、謝新洲的《發展情報方法研究應對大數據挑戰》（《圖書情報工作》2014年第14期）、曾建勛的《大數據時代的情報學變革》（《情報學報》2015年第1期）、蘇新寧等的《基于生命周期的應急情報體系理論模型構建》（《情報學報》2017年第10期）、李綱的《實施國家大數據戰略，建設數字中國》（《光明日報》2018年1月28日第6版，《新華文摘》2018年第8期全文轉載）、黃長著的《對情報學學科發展的幾點思考》（《信息資源管理學報》2018年第1期）、馬費成等的《大數據對情報學研究的影響》（《圖書情報知識》2018年第5期）、孫建軍和李陽的《論情報學與情報工作“智慧”發展的幾個問題》（《信息資源管理學報》2019年第1期）……，這些論文都已在不同程度上提出了發展新信息環境下圖書館學情報學的命題。如黃長著認為：今天的環境和形勢對情報學的發展有很大影響，當前的信息環境是泛在數據、泛在信息和泛在知識的時代，由互聯網、人工智能和大數據等組成的集合式多維信息環境構成了我們這個時代的主要信息特征，其影響也具有泛在特點;情報學作為一門涉及面極廣的交叉學科，一定會在研究內容、載體、手段、方法等方面受到上述特點的影響[25]。而馬費成則更明確地提出，需要推進大數據、人工智能等信息技術與人文社會科學研究深度融合，指出在這個快速變革和發展的新時代，人文社會科學研究的內涵與外延處在不斷深化和拓展之中，電子蹤跡、社交媒體、數字文本以及空間位置信息等大規模數據已經廣泛滲透應用于人文社會科學研究之中，當代人文社會科學研究的新場景值得我們重視和思考[26]。

5? ?人工智能推進中的價值引領

人工智能是一次全方位的變革，已經并將滲透到圖書館管理與服務的方方面面，必然與圖書館運行、文化價值觀緊密聯系起來。如何科學有度地擁抱人工智能，如何在人工智能重塑圖書館服務的進程中注重價值的引領，是我們應當深層次思考的命題。

5.1? ? 注重智能倫理

需要指出的是，人工智能的硬技術需要與情感、倫理等人的軟需求相結合，才能更好地體現圖書館服務的創新。人工智能所涉及的信息倫理學已引起國內外學術界的關注并進行了初步的探討。微軟全球執行副總裁沈向洋在2018年11月召開的第五屆世界互聯網大會上強調了人工智能的社會責任，在《計算未來》一書中，曾深入探討人工智能的社會責任，并提出“六大原則”：公平、可靠和安全、隱私和保障、包容、透明、負責[27]。2018年12月27日，日本內閣府發布的《以人類為中心的人工智能社會原則》，是迄今為止日本為推進人工智能發展發布的最高級別的政策文件，從宏觀和倫理角度表明了日本政府的態度。在公開征求意見后，計劃于2019年3月正式發布。該文件肯定了人工智能的重要作用，同時強調重視其負面影響，如社會不平等、等級差距擴大、社會排斥等問題。主張在推進人工智能技術研發時，綜合考慮其對人類、社會系統、產業構造、創新系統、政府等帶來的影響，構建能夠使人工智能有效且安全應用的“AI-Ready社會”[28]，對人類正確看待“人機關系”，更好引領和適應人工智能發展具有借鑒意義。智能倫理應當嵌入圖書館服務重塑的各個環節，如確保讀者的數據隱私，進而保護讀者的個人信息安全，是人工智能重塑圖書館服務中必須解決的新挑戰。圖書館在布局人工智能新技術、新空間、新流程時，必須有這方面更多更好的解決方案的出現，以確保用于人工智能的數據信息的加密是無懈可擊的。

5.2? ? 注重規避人工智能可能產生的負效應

人工智能既能帶來正能量，也可能產生負效應，其中包括人工智能所隱含著各種算法的偏見。算法代表著人工智能決策的邏輯結構，但算法并非完全客觀、中立，其中可能隱含著各種算法偏見，主要包括算法設計者的偏見、輸入數據的偏見和算法局限的偏見。任何一個環節出現偏見都將導致算法偏見，區別在于有的算法偏見是潛在的、不可避免的，有的算法偏見則是人為的、有意圖的。”[29]圖書館在構建圖書館大腦等進程中，應當通過依法規范的操作方法和科學透明的原則規避算法過濾、算法偏見、算法歧視和算法操控的現象的發生。人工智能的廣泛應用也可能帶來讀者個人信息泄露的風險，應通過制定相關法規防止圖書館管理和服務中對讀者個人信息的誤用。此外，人工智能必然導致圖書館“技術性失業”，但這可以通過員工培訓和增設相應的新崗位等來加以克服。

5.3? ? 注重體現中國特色和中國道路

中國是一個發展不平衡的國家，盡管經過多年的覆蓋全社會的公共文化服務體系建設，但城鄉和地區還存在嚴重差別。人工智能重塑圖書館服務應當十分注重覆蓋讀者群中的弱勢群體，以體現包容性發展的價值引領。人工智能借助于互聯網和移動互聯網可以超常規的速度向老少邊區和貧困人群進行閱讀推廣的滲透。人工智能的普遍切入，注重廣大讀者的體驗，為弱勢群體提供了相對公平的獲取公共圖書館服務的機會，應成為公共文化普惠大眾的新切入點，讓更廣大的讀者有圖書館服務的獲得感。

同時，人工智能重塑圖書館服務的進程中還應注重能級非對稱圖書館的共建共享，以開放共享、萬館互聯、協同一體、智能互利的價值奮力推進中國特色公共圖書館發展道路向縱深發展。

6? ?結語

本文討論了人工智能與圖書館服務重塑的五個問題，應該說，人工智能與圖書館發展的現實新問題還遠不止以上所述的這些。人工智能是引領新一輪科技革命和產業變革的戰略性技術，具有溢出帶動性很強的“頭雁”效應[30]。根據2017年7月國務院發布的新一代人工智能發展規劃，中國到2020年人工智能總體技術和應用與世界先進水平同步;到2025年人工智能基礎理論實現重大突破，部分技術與應用達到世界領先水平;到2030年人工智能理論、技術與應用總體達到世界領先水平，成為世界主要人工智能創新中心[31]。中國圖書館事業的發展應當順勢而為，積極對接國家發展戰略，為人工智能時代的文化興盛努力奔跑，為成為圖書館人工智能應用的世界領先者創新前行。

我們需要進行文化的轉變，即圖書館更應當成為一個以數據為中心、掌握算力與算法、以讀者新需要為本、樂于從變革重塑中獲取優勢的文化機構，這是人工智能成功發展的關鍵。人工智能變革的規模和速度超出人們的想象，但圖書館事業的未來在昭示我們應當不畏艱難，砥礪前行。數字轉型和人工智能的浪潮勢不可擋，圖書館服務只有順應科技革命的趨勢，通過人工智能對圖書館服務的不斷重塑來賦能提質，讓百年老館恢復青春，讓年輕新館放飛夢想，在人工智能重塑圖書館的進程中打造最具連接度，最富于智慧、讀者最有獲得感的圖書館。

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作者簡介：王世偉，男，上海社會科學院信息研究所研究員。