新形勢下銀行智能網點轉型的分析

何金星

摘要：本文基于新形勢下銀行智能網點轉型進行介紹，希望為各大銀行提供有力幫助。在科技金融快速發展、行業競爭日益激烈的背景下，對智能網點進行轉型，成為各大銀行提高業務量、搶占客戶群體、提升經濟效益的關鍵措施，因此銀行應該充分發揮各種先進信息技術和科學技術的優勢，推動智能網點實現轉型。

關鍵詞：銀行 智能網點 轉型建設

現階段，在各項先進信息技術的影響下，我國銀行利率市場化、金融脫媒常態化嚴重，使得各大銀行之間的競爭愈發激烈，在過去網點是銀行拓展客戶群體的主要渠道，如今卻成為增加銀行運營成本的主要來源，因此銀行若想實現持續良好發展，必須對智能網點進行轉型與優化，從而提高服務質量與市場競爭力。

一、新形勢下銀行現有智能網點存在的問題

（一）運營風險較高

銀行現有的智能網點存在運營風險較高的問題，因此銀行在對智能網點進行轉型時，需要對降低運營風險加強重視，出現這一問題的主要原因有以下幾點：第一，智能網點的崗位職責不明晰，由于智能網點依托于智能技術、設備提供服務，沒有對工作人員的崗位職責進行明確劃分，導致智能網點出現崗位分離現象。第二，工作人員的履職行為缺乏規范性，銀行沒有將“客戶協助”與“客戶代辦”的業務界限劃分清楚，使得某些銀行智能網點頻頻出現由業務人員代理客戶填寫信息單、保管安全介質等現象[1]。第三，智能網點的檢查制度存在不健全和執行不嚴格的問題，大部分銀行智能網點工作人員并不重視智能設備的保管與檢查，對審核類業務身份資料的回溯分析沒有做好保密工作，容易滋生信息泄露等智能化運營風險。

（二）業務推廣力度不足

由于每個智能網點所處的地域環境不同，所以其運營模式與業務推廣方式也應各不相同，當前智能網點存在的業務推廣力度不足問題較為嚴重，降低了網點的運營效益。具體影響因素為：第一，業務推廣過程缺乏嚴謹的管理，在智能技術的支持下，不少銀行針對智能網點制定了業務推廣策略，但是在業務推廣過程中，卻沒有專人對其進行管理，使得策略同質化較嚴重，不利于業務的推廣效果。第二，智能設備只能提供較少的功能服務，網點出現這一現象的根本原因是銀行對相關智能設備功能的研發力度不足、把握市場動態能力減弱、跟蹤監測缺乏科學性等，將智能設備功能集中于人員調配，對網點的業務量、客戶辦理業務等候時間等信息僅進行粗略估算，使得智能網點服務質量相對較低。

二、新形勢下銀行實現智能網點轉型的措施

（一）遵循轉型原則

1.分流增效。科技金融的發展，加速了銀行智能網點的“離柜化”，據相關調查數據顯示，我國十幾家銀行的離柜率超過90%，其中民生銀行的業務離柜率甚至高達99.2%，但是高離柜率并不代表智能網點的服務水平高。銀行在進行智能網點轉型時，應堅持分流增效的原則，充分發揮各智能設備的功能作用，將其視為主要業務處理渠道，通過提高設備的運營效率，實現提升智能網點服務質量。

2.合理布局。對于智能網點的空間布局，銀行應保證布局的科學合理性。可以按照不同功能區的主營特點設置智能網點，根據網點所處地域安排業務推廣類型，例如在人流密集的金融街等地區，銀行所設置的智能網點應著重突出效率化，通過發揮智能設備前端規劃優勢，吸引客戶使用智能設備取代人工服務，對于設備無法處理的業務，客戶再到人工柜臺進行辦理，有利于降低柜臺人員的工作壓力、縮減客戶等待時間、增加智能網點服務量。

3.優化配置。網點智能化是銀行優化人力資源配置、提升客戶服務體驗的重要措施。銀行在為智能網點配置服務人員時，可以先對該網點的總業務量、智能設備業務處理量、人工柜臺服務量進行綜合分析，按照分析結果合理安排工作人員數量、崗位職責，科學調整各工作崗位的權限，從而有效提高智能網點的服務水平、業務承載能力，有利于提高客戶的滿意度，因此堅持優化配置原則是推動智能網點轉型的重要內容[2]。

（二）多部門聯動，精準定位網點

1.各個部門通力合作。智能網點是銀行為客戶提供服務、推銷業務產品的重要場所，網點的服務水平對銀行的品牌形象具有直接影響。現階段，大多數銀行只將智能網點當做服務作業場所，一定程度上浪費了大量資源，因此銀行在對智能網點進行轉型時，應基于“全行”戰略思想，適當增加網點的應用項目，從而同時實現提高智能網點服務質量、優化各類資源配置。由于智能網點轉型涉及到選址、定位、裝修、人員配置、運營模式、智能設備安裝、服務系統優化等多項工作，需要調動的各項資源較多，單獨的一個部門并不能保質保量完成，因而銀行的各個部門要聯動起來，通過團結合作完成這一系統性工程。

2.定位堅持求同存異。由于智能網點所處地區不同，所以每個網點的運營優勢、客戶群體、資源基礎各不相同，為了保證智能網點與其所處地域的發展形式相一致，銀行在對智能網點進行定位時，必須堅持求同存異原則。“同”是指不改變銀行的外在品牌形象，“異”是指根據該地區的客戶實際需求、地域發展特征設計更具個性的服務流程、運營方式，此舉不僅可以規避智能網點同質化過于嚴重的問題，還能增強銀行品牌的影響力、擴大智能網點的服務輻射面。

（三）發揮智能設備優勢，創新網點運營模式

1.增強智能設備的布放力度。智能設備的大力應用促使銀行網點的服務方式、業務辦理方式發生了轉變，在新形勢下，銀行推進智能網點轉型，可以通過充分發揮智能設備的優勢，促使智能網點由只能辦理相關業務的交易核算型轉向可以為客戶提供產品咨詢的服務營銷型。對此，銀行要增強智能設備的布放力度，優化銀行與客戶之間的溝通方式，加強工作人員與客戶的交流互動，通過建設咨詢平臺積極為客戶解答各種問題、推薦優質產品服務，以此有效改善客戶的服務體驗。增強智能設備的布放力度，極大程度上釋放了智能網點的源動力，有利于吸引大批中青年客戶群體，對金融生態圈的建設與形成具有重要意義，智能設備的布放速度對智能網點的轉型速度還會產生直接影響。

2.優化智能設備的服務功能。新形勢下，銀行想要通過優化智能設備服務功能，推動智能網點轉型，可以借鑒以下幾點建議：第一，明確設備重要性，增加多項業務功能。如上文所說，現有智能網點的智能設備功能多被集中應用于工作人員的調配，負責為客戶服務的功能數量相對較少，客戶只能選擇柜臺辦理業務，使得柜臺出現交易繁瑣而效益較低的問題，因此銀行可以將賬戶管理、貸款、投資、理財、信用卡辦理等功能添加到只能設備中，由客戶自己進行賬戶修改、貸款申請、繳費匯款、存折辦理或注銷、信用卡激活或注銷等業務[3]。第二，加強智能設備檢測管理，降低信息泄露風險。為了保證業務辦理人身份的真實性，在重要業務辦理功能模塊方面，銀行應將智能設備的人臉識別、指紋識別、電子簽名充分融合，并由網點工作人員進行現場確認，以此避免出現錯賬沖正、操作失誤、身份冒用等情況。

3.革新智能網點的服務模式。革新智能網點的服務模式也是推動智能網點在新形勢下實現轉型的關鍵措施。第一，銀行應對智能網點的服務流程進行革新，主要革新內容是網點大堂工作流程。銀行需要根據員工與客戶的互動交流情況、業務辦理方式等內容，對大堂工作流程進行重新梳理與分配;要求工作人員全面了解客戶實際需求，將其帶領至專門的智能設備進行業務辦理，有針對性的對客戶情況進行跟進與指導，幫助客戶解決問題，同時深入挖掘客戶需求，并尋找合適機會向客戶推薦符合其需求的產品服務。

第二，銀行要對智能網點的服務工具進行創新，主要創新內容是各種智能設備。一要在柜臺辦理機上增設客戶識別功能，當客戶在柜臺辦理業務時，客戶經理會收到該客戶的基本信息，有利于經理尋找營銷商機，為客戶提供針對性服務;二要在智能設備上增設營銷推送程序，當客戶使用智能設備辦理完業務之后，智能設備可以通過對客戶的各項基本信息進行檢測，將最適合的營銷產品、業務推送給客戶，如果客戶對該業務感興趣，可直接利用智能設備進行聯動辦理，或向柜臺、客戶經理詢問，有利于促使智能網點向服務型轉變。

三、結束語

綜上所述，智能網點在銀行整體運營中占據重要地位，其轉型情況會對銀行的未來發展產生直接影響，因此銀行應對智能網點的轉型提高重視。在智能網點轉型過程中，應嚴格遵循網點轉型原則，構建科學合理的網點業態體系，積極解決并改善現有智能網點中存在的問題，從而有效提高智能網點管理水平。

參考文獻：

[1]李攀峰.深化智能網點建設：聚焦高柜現金業務離柜化遷移[J].中國金融電腦，2018（04）：88-89.

[2]巴曙松，李成林，尚曉政.智能化服務模式與銀行網點轉型研究——基于對工行A市分行物理網點智能化試點的案例分析[J].金融電子化，2018（01）：35-39+6.

[3]辛文博，王俊亮，趙冀梅等.淺議智能設備驅動下的商業銀行網點經營轉型[J].統計與管理，2017（03）：94-95.

（作者單位：陜西省農村信用社聯合社）