發揮網格平臺體系優勢推進“街道吹哨部門報到”

趙剛

2004年，北京市東城區在全國率先推出網格化城市管理經驗，堅持以精細化管理、人性化服務、多元化參與、信息化支撐為理念，運用網格地圖的技術思想，加強市容市貌管理。2010年，東城區被確定為全國和北京市“社會管理創新綜合試點區”。網格化管理從最初的城市管理創新手段，演變為政府精細化管理的主要方式，監管領域從城市管理，逐步拓展到社會服務、安全生產、環境保護等領域。

黨的十九大報告指出，要不斷推進國家治理體系和治理能力現代化，大城市治理，特別是首都治理是國家治理體系的重要組成部分。2018年初，北京市委市政府印發了《關于黨建引領街鄉管理體制機制創新實現“街鄉吹哨、部門報到”的實施方案》，確立了黨建引領“街鄉吹哨 部門報到”，破解城市基層治理“最后一公里”難題。2019年3月，本刊記者帶著發揮網格平臺體系優勢、推進“街道吹哨 部門報到”的主題，走進北京市東城區進行了采訪。

走進東城區老區胡同，古都風韻令人心醉，整潔溫馨的環境讓人留戀忘返。分管城市管理工作的東城區人民政府副區長陳獻森，給我第一印象是儒雅、干練和篤行。

當我說明采訪主題后，陳獻森副區長對記者說：東城區在落實市委市政府印發《關于黨建引領街鄉管理體制機制創新實現“街鄉吹哨、部門報到”的實施方案》精神中，高站位，把握大局，精心謀劃。首都治理是國家治理體系和治理能力現代化的重要組成部分，東城區治理是首都治理的重要組成部分，以黨建引領“街道吹哨、部門報到”的基層治理改革為契機，以網格理論和現代信息技術為手段，完善和建立工作機制，通過東城區網格再一次升級和壯大區、街、社區三級網格化綜合監督體系，來不斷實現東城區城市治理目標，打造共建共治共享的格局，不斷滿足人民對美好環境的向往，持續提高人民群眾獲得感。

精準籌劃，注重頂層設計

區委方案文件先行。2018年4月19日，東城區委率先在北京市出臺了《東城區關于黨建引領街道管理體制機制創新實現“街道吹哨、部門報到”的實施意見》（以下簡稱《實施意見》），提出構建黨建引領、街道吹哨、部門報到、群眾滿意的工作機制;明確構建“三級管理、五方聯動”的總體工作思路。“三級管理”，是建立縱向到底的“區、街道和社區”三級管理機制;“五方聯動”是要充分發揮政府、市場、社會組織、社區、居民等五種力量在社區治理中的多元主體作用。推進城管執法體制改革，按照“1+5+N”的模式配備街道綜合執法力量，建立實體化綜合執法平臺。印發了關于街道改革、城管改革、綜合執法、網格化監督、社區治理創新、加強黨的建設等6個配套文件，明確“三級管理”的工作職責與任務。

區政府出臺落實方案。東城區政府印發了《東城區落實“街道吹哨、部門報到”構建網格化綜合監督體系實施方案》。明確堅持以人民為中心的工作理念;提出積極推進城市管理體制改革，全力構建東城區網格化綜合監督體系，全面打通發現問題、響應群眾訴求的工作渠道，進一步推動城市管理向精治、法治、共治轉變等“四個重點”戰略任務。明確在網格化管理既有優勢基礎上，突出東城區城市管理特色，充分發揮網格化管理體系的作用，全面服務“三級管理、五方聯動”的社會治理格局，實現對“街道吹哨、部門報到”（以下簡稱“吹哨報到”）工作的全過程監督考核，將人民群眾的滿意度和獲得感作為檢驗各環節、各部門工作的重要標準，形成上下有序、協調一致、科學有效、開放多元的綜合監督格局的工作目標。

精準推進，強基礎抓關鍵

2004年，東城區首創了網格化城市管理模式。將17個街道、177個社區、41.84平方公里劃分為592個基礎網格和2322個單元網格。目前，實現了涵蓋熱線、微博、微信、輿情媒體、政風行風、視頻監控等20余個監管渠道的綜合監督，涵蓋了城市管理、社會服務管理、社會治安與防控、公共安全等四大監管領域的3099類事項。

陳獻森副區長很有底氣地對記者說：“吹哨報到”的方案有了，相關文件出臺了，接下來就是“一張藍圖繪到底”，扎實推進。

（一）完善網格一體化平臺，打好吹哨平臺基礎

完善平臺建設。在東城區網格化管理信息系統平臺的基礎上，東城區網格化服務管理中心（以下簡稱“網格中心”）根據“吹哨報到”工作涉及的流程，完成系統開發，滿足工作需求的功能。通過不斷測試試行，“街道吹哨 部門報到”模塊于2018年6月4日在網格平臺正式上線運行。同時，為便于辦理網格案件，將網格案件進行部門內的二次派發，推進了“一體化”平臺建設，增強街道統籌指揮、主動發現問題、解決問題的能力。充分發揮已經覆蓋全區的社區“微網格”微信平臺作用，及時發現問題，加強社區微信平臺與區、街網格平臺對接，及時上報問題。下派科室或社區處理16484件，分中心自處理189684件。

開展崗位培訓。開展崗位培訓，教會各部門如何“吹哨報到”。網格中心組織吹哨部門、報到部門多崗位、多層級參加培訓，從方案的解讀，到哪些事項可以吹哨，具體吹哨事項的應哨部門以及應哨的法規依據，都進行了詳細地培訓。同時，網格中心通過到部分街道進行走訪調研的形式，手把手進行點對點培訓，使各吹哨部門明白了如何吹哨，各報到部門如何應哨。

（二）完善建立“六項”工作機制，抓實關鍵環節

建立了“六項”配套的工作機制，抓實“吹哨報到”工作關鍵環節。一是完善問題收集機制。完善已有的網站、微信、微博、熱線的公眾舉報功能，開發公眾“隨手拍”APP，構建更廣泛便利的發現問題、反映問題的渠道，打破了過度依賴體制內發現問題的弊端。二是建立街道“吹哨”啟動機制。遇到難點熱點和階段性的突出問題，由街道通過網格平臺啟動“吹哨”機制。吹哨范圍重點圍繞綜合執法、重點工作、應急處置三個方面確定的情形和標準執行。三是建立部門報到處置機制。街道啟動“吹哨”后，向區級平臺進行備案，各部門及時報到處理，并及時上傳問題處理結果和相關材料。四是完善公眾反饋機制。處置完成后，街道需將辦理結果及時對公眾進行一對一反饋上報;區級平臺進行核查結案，由第三方進行回訪調查，并將公眾滿意度納入考核指標體系。五是建立“吹哨”案件的考核機制。對全區吹哨案件實行“一哨一考”，區級平臺對相關部門的“報到響應度”進行考核，街道對各部門的報到效率、配合度、專業性和擔當意識進行評價。同時，區級平臺聘用第三方進行公眾滿意度調查，每月形成部門綜合考核結果，納入全區績效考核總成績。做到“一哨一考”和“吹哨全留痕”。六是建立“吹哨”工作的分析研判機制。區級平臺定期對大數據進行分析，協同城管委、城管執法局和各街道進行會商研判，查找管理漏洞、不斷優化流程，修訂處置標準，推動網格化工作體系高效運行，推進源頭解決問題。

（三）嚴格執行“三個”流程，分級處置

“吹哨報到”工作，以網格理論和現代信息技術為手段，通過規范流程，實現城市精細化管理的目的。

——分級派單流程。按照收集問題的性質，經過平臺快速分揀，將問題類型分為“簡單問題”“職責清晰的一般問題”“職能交叉、權責不清問題”等3個級別。

一級是簡單問題。由發現人自行處置，區級大循環主要是監督員在巡查時順便對微小問題進行自處理;街道小循環主要由街巷長、物業企業等在巡視過程中對簡單問題進行處理;社區微循環主要由小巷管家、社區工作者等在走訪中對簡單矛盾進行自處理。簡單問題無需在網格平臺進行流轉，由發現人自行解決，在網格平臺上進行全過程留痕。

二級是職責清晰的一般問題。由網格平臺按照部門職責派發給單一責任部門進行處置。派發給職能部門的案件，相關部門要按照處置標準和時限進行處置，如認為不歸本部門職責，可按回退流程進行回退，區級平臺再進行判定。派發給街道的案件，街道要根據案件的情況，確定由街道協調單一部門辦理或啟動吹哨辦理。由社區、街道平臺自下而上收集的問題和需求，統一由街道平臺進行協調，責任主體明確的，由街道平臺直接派發至相關部門派出機構或街道內部科室。

三級是職能交叉問題。通過“吹哨報到”機制，實現由街道吹哨統籌，相關部門報到合力解決的處置模式，不管是區級大循環監督發現、還是街道小循環主動發現，以及社區微循環公眾參與的各類渠道問題，在遇到職能交叉問題時，都可以在街道平臺快速啟動吹哨。由社區收集的問題，由街道平臺進行研究，街道根據案件的情況，確定由街道協調單一部門辦理或啟動吹哨辦理。如責任不明，需啟動吹哨的，由街道平臺啟動吹哨，并向區級平臺進行備案。

——街道“吹哨”啟動流程。街道層面重點完成區級平臺派遣的工作任務，及時處置街道平臺自身受理的各種問題，統籌調動轄區內的資源快速解決各類問題;當遇到職責交叉、多部門協同的難點和階段性的突出性問題時，由街道通過網格平臺啟動“吹哨”機制;吹哨范圍圍繞綜合執法、重點工作、應急處置、兜底責任四個方面，明確了45項啟動“吹哨報到”工作機制的情形和標準。

——吹哨案件考核流程。對街道啟動“吹哨”的案件，做到“吹哨全留痕、一哨一考核”。街道啟動“吹哨”的案件，向區級平臺備案，區級平臺將相關案件派發至相關部門，并對各部門的“報到響應度”進行考核;“吹哨”案件辦結后，由街道向區級平臺反饋辦理結果，并對各“報到”部門的考核情況進行評價，主要包括對各部門的報到效率、配合度、專業性、擔當意識四個方面進行評價。區級平臺結合街道對各部門的評價結果，對“吹哨報到”中街道和各部門的履職情況進行綜合評定。

考核引導，推動執法力量下沉。發揮綜合執法平臺在城市管理末端的兜底作用，建立街道實體化綜合執法中心，推動綜合執法常態化，實現執法力量在屬地綜合，做到“吹哨、部門報到”。在“便民事項網格化辦理”考核辦法的基礎上，一是加大對推諉事項、疑難事項的及時派發和考核力度;二是在屬地街道、地區“吹哨”后，增加對各相關部門“報到”效率的考評環節。

精準策施，工作成效顯著

——發揮網格化平臺優勢，解難題。在“吹哨報到”工作中，充分發揮網格化平臺優勢，解決了掛賬督辦、問題被擱置、長期滯留的工作難題，提高了工作效率。運用吹哨機制解決為民服務難題，網格中心為摸清各街道地區為民服務難題，先后進行5次一般強制結案臺賬專項普查和2次平臺多次流轉強制結案案件臺賬專項普查，在此基礎上進行分門別類的整理，建立相應問題臺賬，實行掛賬督辦，督促各街道及時啟動“吹哨”等機制逐步銷賬。

陳獻森副區長對記者說：通過全程留痕、一哨一考核的方式督促各職能部門積極履職，與屬地街道共同解決群眾訴求“最后一公里”的問題。通過對2018年網格監管數據分析，城市治理工作體現“兩降兩少兩提升”的特點，并取得明顯成效。

——“兩降”。網格案件數量大幅下降。2018年，東城區網格化城市管理平臺共接報各類案件598429件，網格案件517400件，案件量同比下降22%，其中監督員自行處理82930件;市政府熱線12345案件量首次出現下降。在連續多年高速增長的情況下，2018年，網格平臺各渠道受理的便民事項81029件，12345派單67370件，同比下降2.6%。隨著“兩微一端”等新型自媒體渠道的開通，公眾通過傳統熱線進行訴求表達的趨勢開始有所下降，隨手拍上線僅8個月，月平均數和投訴總量都超過了所有其他公眾舉報投訴渠道，已成為最受歡迎和利用率最高的公眾參與渠道。

——“兩少”。疏解整治促提升工作舉報大幅減少。2018年，網格中心受理疏解整治促提升工作相關訴求23787件，同比下降16.55%，特別是“開墻打洞”“地下空間整治”“棚戶區改造”“直管公房清理”“拆除違法建設”“生活性服務業品質提升”六類群眾訴求降幅最大，同比降速均在20%以上;以往高發的主要城市管理問題大量減少。以往高發的“廢棄家具設備”“施工渣土”類問題同比分別下降35.9%和23.9%。

——“兩提升”。案件處理效率大幅提升。2018年，道路交通、房屋土地、公共設施、園林綠化、施工管理、市容環境六大類案件的街面持續時間同比縮短了57.53%。平臺長期滯留案件解決量大幅提升。通過“吹哨報到”機制，推動解決2018年之前長期滯留案件4555件。推動街道解決城市治理熱點難點問題1016件，明確解決路徑568件。新增滯留案件量由月均近千件下降為28件。

精準剖析，做好“吹哨報到”工作體會

當記者與陳獻森副區長談到，在“街道吹哨 部門報到”工作中發揮好網格化平臺優勢，應把握好哪些問題時，陳獻森副區長說：一個重點是夯實“三個”支點，保證支點有力。另一個重點是正確處理好部門之間的“四個”關系，形成工作合力和戰斗力！

（一）構建三個體系，形成“三個”支撐點

在過去網格工作基礎上，針對查找出的不足和問題，依據區委《實施意見》的精神，構建區、街、社區三級綜合監督體系，形成開展“吹哨報到”工作的“三個”支撐點。

——區級平臺構建“全程監督”體系。搭建網格平臺一體化運轉機制，拓寬問題發現渠道，把網格平臺打造成為響應和解決民眾訴求的窗口。重點加快推進城市管理網、社會服務管理網、社會治安網、城管綜合執法網等“多網”融合發展，實現區、街道、社區三級在信息系統、基礎數據等方面的深度融合、一體化運行。發揮區網格平臺的監督職能作用，完善“吹哨報到”響應處理機制，對于啟動“吹哨”的事項，實行“問題收集、街道吹哨、部門報到、處理反饋、核實結項、綜合評價”閉環管理，強化部門服務基層意識，實現街道層面城市管理難題的“早發現、早吹哨、早報到、早解決”。

——街道層面建立“問題解決”體系。按照“吹哨報到”的要求，建立“問題清單化、部門席位制”運行模式，加強街道對轄區事務的統籌指揮調度和資源整合力度。根據問題事項具體情況采取分級分類處理，對于街道層面能夠解決的問題，確定責任領導和責任科室，組織人員力量及時解決;針對社區層面反映的涉及改善民生的建議，采取協商論證、實地踏勘等手段，推動確立一批民生項目實施，增強群眾在城市治理中的獲得感。對于街道層面不能解決的問題，如涉及綜合執法、重點工作、專業管理等，由街道網上啟動“吹哨”機制，納入網格化信息系統進行統一管理。

——社區層面建立“問題發現”體系。完善社區議事協商機制，利用“社區議事廳”平臺，推廣“五民工作法”，引導駐街單位、物業公司、社區社會組織、志愿者、社區居民積極參與城市和社區治理。發揮社區黨委、社區居委會、“兩代表一委員”和社區“微網格”平臺作用，暢通社區問題需求建議的收集報送渠道，將居民群眾關心的問題及時反映上報。

（二）正確處理好部門之間“四個”關系，形成工作合力

——正確處理網格中心與區城管委關系。一是“牽頭與協同”的關系。區城管委是城市管理工作的牽頭部門，統籌城市管理的各項工作，包括組織、協調、決策、指揮等職能。網格中心作為城市管理的監督部門，要按照區城管委的統籌內容對相關工作的落實情況進行監督。區城管委的統籌離不開監督，網格中心的監督也不能脫離統籌內容，二者必須協同一致才能共同發揮作用。二是“監督與被監督”的關系。區城管委承擔全區基礎設施、公共設施等具體的建設和維護事項，有責任采用科學的管理方法和先進的技術手段，提高各類設施的建設和維護水平，應該自覺接受監督。網格中心匯集各類問題反應渠道，是政府內部考核的關口，派發給區城管委的相關案件都是區基礎設施出現的各類問題以及公眾對公共設施服務的需求，是對全區基礎設施現狀的客觀監督。通過監督，對區城管委管理工作進行科學引導。三是“設計和檢驗”的關系。區城管委負責制定各項城市管理標準，并用以指導各部門的工作推進。網格中心通過大量實際案件的辦理，可以很準確地分析出相關標準的執行情況，能夠辨識出是各部門對標準的執行不到位，還是標準制定缺乏操作性。通過網格監督，更好地對各項標準進行檢驗，也對后續的完善起到了很好的指導作用。

——正確處理網格中心與區城管執法局關系。一是“監督與被監督”的關系。區城管執法局作為網格案件的承辦部門之一，接受網格平臺的全程監督和考評。網格平臺通過派發相關的網格案件，監督并督促區城管執法局進行相應違法問題的定責、罰款等。通過網格監督，推進執法事項全覆蓋、監管無盲點。二是“提醒與更正”的關系。執法類網格案件辦理的效率和質量，既反映了現有執法力量配備的合理性、執法水平的專業性，也反映了不同區域違法問題的高發頻次和問題苗頭。通過網格平臺的及時提醒，區城管執法局可以科學地調配執法力量，有針對性地進行執法能力提升、部署各項專項整治工作。

——正確處理網格中心與區級各職能部門的關系。一是“監督與被監督”的關系。網格中心通過多種渠道收集各種問題，依據法規和各職能部門的職能，將問題派發給相關部門進行限時處置，并對各部門履職情況進行監督。各職能部門需嚴格依法履職，按照時限辦理案件，并對處置結果進行及時反饋，自覺接受監督。網格中心要通過監督事項，認真對各部門的問題進行研判，給出指導建議;各部門要通過被監督事項的辦理，提高自身工作質量和調整方向。二是“服務與被服務”的關系。辦理過程中，各部門遇到的各種疑難問題，可提交網格中心進行會商，網格中心有責任幫助各部門疏導各類問題，協調區級層面共同解決。對于網格平臺的技術維護、人員業務培訓等，網格中心都加大主動服務的意識。

——正確處理網格中心與各街道的關系。一是“監督與被監督”的關系。作為問題的主要處置力量，街道城市管理的各項工作都是網格中心主要監督的內容。網格中心依據市、區各級工作要求，將各類渠道收集的問題第一時間派發給街道，街道通過物業平臺、綜合執法平臺、“吹哨”機制等，快速處理問題，并要及時予以反饋，全程接受監督。二是“互通與聯動”的關系。形成區級平臺與街道平臺之間自下而上、自上而下的雙向功能鏈，平臺之間案件可層層派發，也可層層上報。處置過程上下聯動，處置數據上下互通，指揮調度上下響應。街道層面處置過程中的難點和問題，區級平臺能全方位感知到，并要予以充分指導。基層管理、執法中的各種交叉、盲區，區級平臺能夠迅速收集，并要及時研判予以會商解決。三是“服務與支撐”的關系。區級平臺流轉的案件通過街道平臺實現延伸，從而實現多級派發、協調、留痕的更全面地過程監督;社區、街道收集的案件，通過上報區級平臺，實現更加順暢的疏導，兩級平臺互為支撐。同時，在實際流轉中，區級平臺發揮大數據的優勢，可為街道提供縱向的歷史數據分析，為各街道提供數據支撐服務，指導各街道有針對性地開展綜合治理。

（三）注重發揮信息化手段，確保城市管理逐步升級增效

精細化是網格化管理的最大優勢，借助于信息化和標準化兩大手段，確保了核心區城市管理工作更加精細、精準、精致，更為全面落實好“黨建引領、街道吹哨、部門報到”工作提供了科學有力支撐。一是依托“區—街—社區”三級網格化工作體系，暢通群眾訴求表達渠道，推動群眾訴求快速解決，構建“吹哨報到”全程考核體系;積極探索“大數據+網格化”的工作新模式，以云計算、大數據和物聯網等技術為支撐，實現全感知、全互聯、全分析、全應用，并通過數據分析，制定吹哨情形，精準引導條塊，合力解決長期存在的痛點難點問題。二是持續推進綜治平臺、執法平臺與網格平臺的“多網”融合發展，強化網格案件和執法聯動，借助綜合執法平臺和區網格平臺的一體化運行，充分發揮好街道專業執法力量，通過動態跟蹤區網格中心與區城管執法監察局共同制定的“網格案件執法匹配度”考核指標，精準定位相關城市管理問題，提高問題處置效率。三是發揮網格精細化管理優勢，探索將物業企業、共享單車企業等納入網格平臺管理，推行綜合施策，一體化監管，實現“共建、共治、共享”的社會治理格局。

滿懷信心，以優異成績向新中國成立70周年獻禮

2019年，東城區委按照全面落實全面深化改革領導小組《東城區關于深化黨建引領“街道吹哨、部門報到”工作的方案》的要求，堅持問題導向，建立基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制、打通抓落實“最后一公里”的工作機制，以優異的城市治理成績向新中國成立70周年獻禮。陳獻森副區長說。

2019年，東城區繼續加大完善市、區、街、社區四級數據共享力度，將市屬公服企業等納入網格平臺，方便街道在解決訴求過程中與市級部門及時溝通。推動“吹哨報到”改革向黨建引領深化，向街道改革深化，向社區治理深化，向受理群眾訴求、解決群眾身邊問題深化，實現吹哨流程向社區平臺延伸。繼續完善“吹哨報到”的考核內容，以群眾訴求為依據，加大百姓操心事、煩心事、揪心事的相關訴求考核權重，通過考核指揮棒，科學引導各部門的精力和資源配置。完善群眾滿意度測評方式，通過引進第三方專業機構調查，完善對吹哨事項的滿意度測評，將結果與各部門的績效考核掛鉤。

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（責任編輯：李靜敏）