醫療網絡輿情治理探析

劉登科

摘 要：醫療網絡輿情具有快捷性、匿名性、交互性、關注度高和負面信息多的特點。醫療網絡輿情是把雙刃劍， 對醫患關系既有積極的影響，也有消極的影響。醫療服務質量、網民素養、網絡輿情處置機制是影響醫療網絡輿情生態的基本因素。醫療網絡輿情治理必須提升醫療服務質量，提高網民醫療信息素養，建立與完善醫療網絡輿情處置長效機制。醫療網絡輿情治理對于營造風清氣正的網絡空間、對于實施健康中國戰略實現中華民族偉大復興具有重要意義。

關鍵詞：醫療網絡輿情；機理；和諧醫患關系；治理

近些年來，互聯網在我國發展迅速。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2018年12月，中國網民規模達8.29億，互聯網普及率為59.6%，手機網民規模達8.17億。[1]人們通過網絡，爭相發聲，表達情感。網絡已成為各種輿論的聚散之地，對人類社會生活、對醫患關系產生了深遠的影響。網絡輿情治理是學者們研究的熱點問題。然而，筆者通過檢索文獻，發現學者們主要是從整體上去研究網絡輿情治理，對不同類別的網絡輿情治理研究較少，尤其是是對醫療網絡輿情治理的研究亟待加強。

一、醫療網絡輿情的特點

網絡輿情的特點。（1）快捷性。與一些傳統的媒介不同，現實生活中發生的一些事情經網民報道、轉發、評論、加工，往往能夠在第一時間內獲得廣泛的傳播，甚至是同步直播。（2）匿名性。為了能夠在網上自由地發表言論，或者規避自己言論所帶來的后果、或者吸引眼球等，網民采用虛假的名字，隱匿自己的真實姓名信息，使主體的真實身份難以識別。（3）交互性。網絡輿情往往不是單向傳播。網民發表某一意見之后，常常會產生回應。有的贊同，有的反對，有的保持中立。各種意見、觀點相互碰撞，甚至產生激勵的交鋒。

醫療網絡輿情除具有網絡輿情共有的特征外，還有兩個明顯的特點。一是關注度高。生命與健康是人類生存發展的基本條件，攸關千家萬戶，攸關每一個人的切身利益。醫療事件一經報道，關注的網民成千上萬。二是負面信息多。肖志軍事件、魏則西事件、產婦跳樓等事件發生后，廣大網民信息頻發，但不少網民的報道、評論脫離客觀事實，抑或發泄私憤，充滿了負能量。

二、醫療網絡輿情對醫患關系的影響

隨著網絡技術的不斷發展，網絡輿情對醫患關系的影響力日益增強。醫療網絡輿情是把雙刃劍，既有正面積極的影響，也有負面消極的影響。

（一）醫療網絡輿情對醫患關系的正面影響

醫療網絡輿情中也不乏傳遞正能量的聲音。2015年7月，湖南省婦幼保健院副主任醫師蔣丹手術后疲憊地倚靠在衣柜里打盹的照片被轉發后，網友們紛紛點贊，對該女醫師表示“心疼”，該姿勢被稱為“最美睡姿”；2015年9月，浙江大學醫學院附屬兒童醫院心臟外科副主任醫師石卓安撫小患者蘿莉的照片在網絡上走紅，石卓被譽為最暖男醫生；2016年5月，上海市第一人民醫院患者張先生在手術前給家人留下“如有意外不得為難醫生”的字條，在網絡上廣為流傳。這些充滿正能量的報道對構建和諧醫患關系起了推動作用。

醫療網絡輿情對醫患不當行為的披露起了警示作用。網絡輿情中關于醫生開天價處方、過度檢查、態度冷漠敷衍、偽造涂改病歷、醫院巧列名目亂收費、非法承包科室、患方漫天要價、組織醫鬧等行為的揭露和鞭撻，對醫患違法、違規行為處理結果的報道，客觀上有助于醫方加強管理，使患方一定程度上受到警示。

（二）醫療網絡輿情對醫患關系的負面影響

網絡輿情先入為主，醫患關系起點失衡。從法律上講，醫患雙方具有平等的法律地位。然而，現實生活中不少網絡媒體先入為主，把患方定位于弱勢群體。醫患糾紛發生后，這些媒體具有明顯的傾向性，深入挖掘患方的身世、經濟狀況和醫療費用支出，以喚起人們的同情心，而對醫方的困難則只字不提。即是醫方沒有過錯，也要呼吁其動惻隱之心，或“死者為大，擔負“人道主義”責任。

網絡輿情的不當報道，加劇了醫患之間的不信任。一些網民、網絡媒體，以偏概全，一葉障目，不見泰山，把個別醫護人員的不當行為，泛化為整個群體的共性，甚至把“白衣天使”描述為一群“白狼”，使患者對醫方的信任感缺失，從“健康所系，性命相托”蛻變為“滿腹狐疑，心存戒備，處處防范”。一些網民、網絡媒體的失實報道，進一步強化了刻板印象。“八毛門”事件經過網上發酵之后，網民幾乎一邊倒地痛批“醫療黑幕”，隨之一宗又一宗的“黑幕”被披露，醫患之間的溝壑越來越寬。即是后來劇情反轉，業已造成的創傷也難以愈合。

網絡輿情的慫恿，激化了醫患的對抗。有的網絡媒體和網民大肆鼓吹“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，鼓動患方設靈堂、擺尸體、擺花圈、燒紙錢，甚至暴力相向，使醫患嚴重對峙，傷醫殺醫事件頻頻上演。幾乎每次醫患暴力沖突背后都充斥網絡言語暴力，如“殺得好”，“頂”。2012年，哈爾濱醫科大學附屬第一醫院醫生被刺身亡的消息報道后，騰訊網一項調查結果顯示，“4018人次在網站設置的‘讀完這篇文章后，您心情如何的投票中，選擇‘高興的，占了所有6161投票人次的65%”。[2]而近幾年來，隨著殺醫傷醫事件頻發，醫生借助于網絡，開始出現群體的抗爭，如部分醫生要求將患者納入黑名單，集體停診，或上街游行、靜坐。

三、醫療網絡輿情形成機理與應對

影響醫療網絡輿情生態的因素錯綜復雜，在眾多的因素中，有三點是最為基本的：一個是醫療服務質量，一個是網民素養，一個是處置機制。這三點與醫療網絡輿情生態息息相關。醫療服務質量與醫療技術水平、服務態度等具有密切關系。網民的素養包括參與網絡發聲的醫方素養、患方素養和無直接利益沖突的第三方素養。網絡輿情處置機制是應對網絡輿情的工作程序和制度安排。如果把醫療網絡輿情生態看成是一個因變量（Y），那么，它與幾個基本解釋變量的關系就可以用一個簡潔的方程式來表示：Y=（X1，X2，X3），其中，X1代表醫療服務質量，X2代表網民素養，X3代表網絡輿論處置機制。也就是說醫療網絡輿情生態是上述三個變量的函數。顯而易見，在眾多的輿情中，尤其是負面輿情，醫療服務質量往往成為醫療網絡輿情的導火索。如技術低劣、醫療服務態度差等是誘因。但如果網民具備良好的素質，能夠理性地看待醫療服務，網絡輿情也難以點燃。即使網絡輿情業已出現，如果我們有一個高效的處置機制，醫療網絡輿情就能化解，或者有效緩解。因而醫療網絡輿情治理要抓住牛鼻子，即必須提高醫療服務質量、提高網民醫療信息素養、建立與完善醫療網絡輿情處置長效機制。