論信息系統項目的溝通管理

毛煥欣

【摘要】2017年3月，筆者作為項目經理參與了某省勞動保障監察執法管理信息系統項目建設。該項目是某省“金保”工程二期確定的重點項目，是某省人力資源和社會保障信息化工作的重要內容。目的是用現代信息化技術來規范執法活動，保障執法網絡暢通，實現監察業務網上辦理，提高工作效率和質量，增強勞動保障監察執法前瞻性、預見分析能力和決策水平。項目總投資617萬元，歷時17個月，2018年8月通過省人社廳的正式驗收并成功上線運行。本文以筆者實際經驗就項目的溝通管理作詳細論述。首先論述溝通管理的基本過程及各過程要完成的工作;其次闡述在溝通管理中采用的工具技術和方法;最后結合項目實際，談談筆者在溝通管理中的經驗和做法。

【關鍵詞】管理 人社廳 關注 利益

為切實維護勞動者的合法權益，促進勞動關系和諧穩定，按照人社部的整體部署，在全國各鄉鎮（街道）基本實現勞動保障監察“兩網化”管理全覆蓋，將“金保工程”網絡延伸至所有勞動保障監察機構和基層網格，完成勞動保障監察信息網絡的總體架構建設，實現勞動保障監察網絡互聯互通。2017年某省人力資源和社會保障廳決定開發一套勞動保障監察執行管理信息系統，通過該系統搭建以省級信息網絡管理中心為核心，輻射全省的局域網絡體系，形成省、市、縣三級管理，省、市、縣、鄉四級監控的新格局，建立全覆蓋、全方位、全過程監督檢查的新型勞動保障監察體系。

一、統籌兼顧，科學編制溝通管理計劃

實踐證明站在全局的高度科學合理地編制溝通管理計劃至關重要。由于本項目干系人較多，管理層次較為復雜，我秉承全員參與的原則，集思廣益，帶領項目組成員以項目管理計劃、干系人登記冊為依據，結合項目內外部干系人溝通需求的緊迫性以及信息的敏感性與保密性要求，制定了詳細的溝通管理計劃，明確了干系人溝通需求、信息的格式、內容及詳細程度、信息接收的人員或組織以及信息傳遞的技術和方法等，并且隨著項目進展、干系人的變化對該計劃進行持續更新與優化。此外，我們還十分重視干系人分析和管理工作，首先，我們借助各方外力，對項目干系人進行了認真分析和梳理，通過頭腦風暴的方式列出了所有的項目干系人名單。其次，充分利用權力/利益方格將干系人分為四類：一是權力高，如省人社廳主要領導，要令其滿意;二是權力高且對項目高度關注，如省人社廳分管領導和各職能處室負責人等，需重點管理;三是權利低且對項目密切關注，如甲方各項目對接人員和項目組成員，要隨時告知;第四類是權利低利益低，如系統最終用戶，花最少的精力進行監督。

二、務實高效，及時進行溝通管理

溝通管理是項目管理中的一個重要部分，據有關專家統計，項目經理75%-90%時間用于項目溝通，信息系統更是如此。在長期的項目管理實踐中，我意識到溝通也需要成本，各干系人均有其不同的個性和風格，同時也有著不同的溝通需求。如針對人社廳的高層管理人員，他們是整個項目的重要干系人，所需要的信息更偏向于成本效益方面，對他們提出的需求必須及時作出響應，溝通要比較正式，文檔數據要規范準確，以獲得他們對項目的信任和支持。如針對于項目組團隊成員與本公司的領導，溝通方式要簡潔明了，信息傳遞要高效準確。

根據溝通管理計劃，每兩周一次的例會是項目組與客戶正式溝通的重要平臺，會議上向客戶報告工作績效及討論項目相關的問題。我在組織召開項目例會之前，首先會整理出詳細的會議計劃，明確參會的人員，會議時間地點，以及會議議題和目標等內容，然后微信通知所有與會人員，并要求與會人員在收到通知后予以回復，如未收到回復，再行電話通知。剛開始階段部分人員并不能按時參加會議，如開發組的個別程序員認為開會的時間還不如用來寫代碼趕進度。后來通過面對面溝通，使這些人員均認識到了會議是確保需求信息傳遞不失真的重要手段，同時對避免返工，減輕他們的工作量十分有利。認識到這一點，所有人很快轉變態度，都能按時參加會議，積極性大幅提高，并以高度的熱情投身到項目工作中，提高了工作效率，促進了項目的順利進行。

三、全方位、全過程，多措并舉，做好項目溝通控制工作

控制溝通過程可能引發重新開展規劃溝通和管理溝通過程，例如報告的質量問題以及工作績效狀態可能會立即引發糾正措施和改進措施。溝通時應該仔細評估控制溝通的影響和對影響的反應，以確保在正確時間把正確的信息傳遞給正確的受眾。本項目中途干系人數量一度達到45名，溝通渠道高達990條之多，且人社廳的各部門之間因利益關系本身就存在矛盾和沖突的情況，因此如何處理好各個干系人對項目需求的沖突，以及項目干系人之間的直接沖突是令項目經理頭痛的一件事情，它涉及到很多溝通方面的藝術和技巧，甚至需要將抽象的專業技術詞匯轉化成客戶理解的語言。在項目實施過程中，我們首先要端正自己的態度，積極的去響應和傾聽用戶或干系人提出的問題和建議，建立問題日志，如有一些部門從自身部門的利益出發，不愿廢棄原有的已經使用習慣的系統，對此我們加大了培訓力度，讓用戶和干系人充分了解新建系統的先進性與便捷性，如果某部門堅持己見，我們就運用溝通升級的原則去協調解決沖突，消除分歧。

經過17個月的持續努力，項目如期成功建成并上線，各項功能運行良好，始終處于可控狀態，取得了較好的效果，得到了各方的一致認可和好評。但回顧起來，仍存在一些問題和不足，如項目組成員溝通意識不強，缺乏溝通技巧，處于高壓環境下溝通不暢容易造成人員流失，我積極采取措施，避免了此類事情的發生。同時深刻體會到做好項目的溝通管理，項目經理除了要做好上述溝通管理過程外，還要在平時的溝通中做好以下“三有”：一是有心一向下溝通有心胸，對下屬溝通有耐心、善于引導;二是有膽一向上溝通有膽識，對領導要主動匯報，發現問題及時糾偏;三是有肺一平行溝通有肺腑，同兄弟項目資源要搞好協調、肝膽相照。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，在今后的信息系統項目管理的道路上，我將進一步加強全方位的學習，不斷提高自己的整體能力，不忘初心，繼續前進，勇敢接受未來各類信息系統項目管理的新挑戰。