放療加速器設備服務評價企業調研指標體系構建與應用研究

王龍辰，李斌，儲呈晨，汪黎君，金瑋，許修，鄭蘊欣，姜瑞瑤

上海交通大學附屬第六人民醫院 a.醫學裝備處；b.醫院管理研究中心，上海 200233

引言

立體定向放療設備在臨床中的應用越來越廣泛[1-3]，而我國人群對精準立體定向放射治療設備的需求存在較大缺口[4]。放療直線加速器設備是目前實現體部立體定向放射治療的主流設備，但其市場基本被進口品牌瓦里安、醫科達壟斷，國產品牌產品占比不足[5]。2017年上海地區120家醫院放療直線加速器設備調查顯示，進口品牌占有率高達97.4%。近幾年，隨著國家對國產醫療器械產業的不斷支持與投入，國產放療加速器廠家如山東新華、沈陽東軟等不斷推出新的產品，成像質量差距不斷縮小，但市場占有率占比仍然很小。

2017年上海市醫療設備器械管理質控中心關于阻礙選擇國產設備的因素調研結果顯示，售后服務因素排在前十位[6]。為探索國產品牌設備在服務層面與進口產品之間的差距，促進國產產品有針對性的改善服務質量，提高品牌認可度，本研究通過問卷調查法、德爾菲專家咨詢法、層次分析法等對服務評價企業現場調研指標進行不斷篩選與提煉，建立了企業管理服務層面、產品服務層面、客戶服務層面三個層面的服務評價企業現場調研指標體系，并應用該指標體系對5家放療加速器設備生產廠家進行了現場調研和數據采集，對國產和進口品牌產品服務數據進行了對比評價分析。

1 企業服務評價指標體系構建

1.1 研究方法

第一步，研究小組在前期需求調查的基礎上[7]，結合產品的生命周期，在產品售前、售中、售后三個方面進行頭腦風暴，初步搜集擬定了服務評價企業調研指標。

第二步，結合國家售后服務評價標準[8]，利用層次分析法對各指標進行分層分類[9]，將各指標分為企業管理服務層面、產品服務層面、客戶服務層面三類，并建立立體定向放療設備服務評價體系層次結構模型，形成23項一級評價指標，在一級指標下分別構建了二級調查指標。

第三步，運用德爾菲專家咨詢法對指標體系進行修改完善[10-11]，專家咨詢分三輪進行；第一輪，各專家對指標內容條款進行獨立修改補充；第二輪，根據第一輪的專家內容反饋，確定指標條款數量和內容，并對每條指標給出指導權重分數，使咨詢結果更趨集中[12]；最后對指標重要性評分進行匯總統計，得出最終的指標條款內容。

1.2 評價指標體系

圖1 服務評價企業調研指標體系框架

運用上述方法對指標內容進行完善，構建了立體定向放療設備服務評價企業調研指標體系框架，如圖1所示，形成下列3個層面的23項服務評價企業調研指標。企業管理服務層面內容包括組織結構與功能、管理體系、基本條件等。企業管理服務指標包括維修網絡、人員配置、備件資源等5項一級評價指標。產品服務層面內容包括售后服務過程中的安裝、報修、維修、保養、調試、技術資料、零配件價格等內容。指標包括安裝驗收、維修響應、故障修復時間、維修費用等13項一級評價指標。客戶服務層面內容包括培訓和技術合作、投訴處理等。指標包括客戶管理、客戶培訓、投訴處理等5項一級評價指標。

結合指標評價的客觀性、有效性、全面性以及數據采集的可行性[13]，在一級指標下建立了90項二級指標，其中企業管理服務層面29項，包括裝機量、售后服務網點數量、配置工程師人員數量，備件庫數量、24 h內備件到貨數量等；產品服務層面43項，包括平均裝機時間、平均到場時間、平均故障修復時間、保養完成率、遠程解決次數等；客戶服務層面18項，包括對設備使用人員的操作和醫用培訓人次數、科研合作項目、合作發表論文、投訴處理數量等。

1.3 評價數據采集

評價數據的采集全部為研究小組赴企業現場進行采集，以保證數據的真實性和完整性。數據采集形式包括系統數據查閱、維修工單搜集、資料合同核實、現場實地查閱等。數據提供人員涉及企業管理人員、銷售市場人員、研發人員、質量控制人員、培訓人員、售后服務人員等。

2 數據分析結果

應用上述調研指標對5家國產和進口生產廠家進行了企業服務現場數據采集評價。

2.1 企業管理層面

對各廠家的配置情況進行分析，國產廠家的裝機量占比仍相對較少（圖2），但國產廠家C市場占比超過20%，國產廠家B裝機量呈現較快的增長勢頭。對服務工程師配置情況進行分析，進口兩家廠家每名工程師服務設備數量分別是8.36臺和7.78臺，國產C每名工程師服務設備數量為7.7臺，與進口品牌設備相近，國產A和國產B品牌設備裝機數量較少（圖3）。各廠家備件情況如表1所示，國產B和國產C數量都為6個，高于進口廠商的5個和3個；進口廠商的配件庫均設在一線城市和省會城市，國產廠商僅有國產B在廣州有配件庫。國產C的配件庫的備件庫多設在地級市，且分布較集中。

圖2 各廠家裝機量對比

圖3 各廠家配置工程師對比

表1 備件庫分布情況

2.2 產品服務層面

對各廠家平均裝機時間進行對比，進口品牌兩家廠家的平均裝機時間為26 d和35 d（圖4），國產C裝機時間最短為15 d，國產A裝機時間最長為60 d。對系統開放性方面進行對比發現，各廠家均能提供出廠技術數據資料、操作使用說明書、電路圖、維修診斷軟件、維修密碼、特殊維修工具，但國產品牌產品不提供質控模體。抽查各廠家維護保養情況，如表2所示，各廠家都能較好完成合同約定保養次數，進口廠家都能提供年度維修報告，但國產廠家品牌還尚欠缺。

圖4 裝機時間對比

表2 維護保養情況對比

2.3 客戶服務層面

對各廠家客戶服務資源情況進行對比分析，如表3所示。國產廠家品牌A和C在服務信息化建設上尚有欠缺，國產廠家B缺乏與客戶之間的科研合作。

3 結論與討論

本研究結合多種方法，構建形成了企業管理服務層面、產品服務層面、客戶服務層面三個層面23項設備服務評價企業調研指標，并運用該評價指標對進口和國產放療加速器設備企業進行了服務評價數據的采集。通過評價數據的對比分析發現，國產放療加速器設備市場占比仍然較小，但不斷增長；國產品牌與進口品牌在服務人員及相關硬軟件資源配置方面有所差距，但相差不大；在產品安裝及維護保養方面，國產品牌產品表現良好；綜合分析來看，某一國產品牌與進口品牌在服務方面與進口品牌表現相當。本研究將對數據進一步挖掘，并對各分析評價指標進行量化。

隨著國產醫療技術的發展，國產大型醫學影像設備的質量不斷提高，但市場占比仍然相對較小[14]。本研究對服務指標進行篩選，在多層面建立形成了的服務評價企業調研指標體系。該服務評價體系適用于各類大型醫學影像設備的評價，作為構建大型醫學影像設備綜合評價體系的重要的一部分，對提高設備服務質量，擴大市場占比具有重要的意義。