淺談供電服務企業服務水平提升思路

高艷鳳

【摘要】對筆者所就職的河南崤函電力供應有限責任公司來說，其主要職能在于服務企業生產和職工的生活，并不承擔國家電網之類企業的社會功能。從這點意義上來說，我們這類供電服務企業的客戶僅僅局限于企業內部的干部職工。鑒于此，筆者認為，如何讓干部職工更加滿意，就是我們提升服務水平的著力點。

【關鍵詞】供電服務企業 服務水平 改善與提升 思路及方法

一、供電服務企業提升服務水平的意義概述

（一）提升服務水平是企業自身發展的客觀需要

當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了以客戶服務為中心的發展戰略，我們企業作為義煤集團下屬的專門服務于企業生產及干部職工生活的供電管理分支機構，更應當以優質服務體現出自身存在的價值。

（二）優質服務是確保上級企業生產經營的實際要求

近年來，由于國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出。而作為我公司上級企業——義煤集團來講，通過優質服務，優化資源配置，確保企業生產和干部職工生活中的電力供應，減少供求矛盾，不僅可以有效維護社會的穩定，從一定程度上來講也是在降低企業成本。

二、供電服務企業的現狀及問題

（一）干部職工的職業素質有待提高

供電服務企業長期形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律缺乏全面系統的認識。職工對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工直接經濟利益未受損失，缺乏緊迫感、危機感。

（二）對優質服務的重視程度不夠

由于對職工的優質服務教育重視不夠，以致很多職工對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業生存發展的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從服務態度、形式、方法等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，缺乏主動性、創造性的服務。

三、提高供電服務企業服務水平的策略分析

（一）培育服務文化理念

服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。供電企業還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。現代社會客戶對電力需求是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節能、安全用電等多方面都提出了深層次、復雜化的用電需求。

（二）增強主動服務意識

首先要堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。

（三）培養高素質的職工隊伍

供電服務企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質。與此同時，要不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平;還可以創建一流班組為契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示供電企業員工的良好技能和高尚形象。

（四）實行特色服務制度

筆者認為，供電服務企業可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。供電服務企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展特色服務。形成以供電營業廳、電工組、流動營業廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。努力創造和諧的服務環境，使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

（五）加大宣傳力度，公開服務內容

在媒體技術飛速發展的信息時代，供電服務企業要廣泛借助上級企業具備的電視、廣播、報紙和網站等媒介平臺向服務對象及時披露電力運行狀況，公開調度信息。需要停電時，應當通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。要開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為客戶提供全方位優質服務。同時，供電服務企業還可以引進第三方滿意度調查，定期征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

（六）完善激勵監督機制

在現代企業管理制度中，獎懲分明是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應當健全、簡單、易行、便于操作。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，對客戶投訴的問題，應當嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，以此規范企業的服務行為。電力是基礎性、公益性和服務性行業，也是最需要講誠信的行業。供電企業應當注重推行供電服務承諾，對供電質量、停電管理等內容做出明確要求。為了保障承諾的兌現，承諾內容利用政務公開欄公開、散發宣傳單、開通舉報投訴電話，并設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監督。此外，還要健全售后跟蹤服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，提高企業的信譽度。

四、結論及建議

綜上所述，服務是企業發展的立足之本。在供電行業轉為買方市場的今天，供電服務企業必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量。在服務企業生產和干部職工生活中彰顯企業的特殊性，逐漸找準自身的發展定位。