淺析如何針對(duì)移動(dòng)3G業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)網(wǎng)規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)

何玉華

摘要：針對(duì)移動(dòng)3G業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)網(wǎng)規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)，本文提出了3G業(yè)務(wù)規(guī)劃要點(diǎn)，研究了3G業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)網(wǎng)規(guī)劃。通過(guò)分析研究?jī)牲c(diǎn)內(nèi)容，有效提升3G業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而促進(jìn)3G業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商;3G業(yè)務(wù);服務(wù)網(wǎng)規(guī)劃

中圖分類號(hào)：TN929.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2019）03-0043-01

0 引言

目前，全世界的3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展階段，而我國(guó)3G網(wǎng)絡(luò)商業(yè)試用仍然處于穩(wěn)定發(fā)展的極端，離著3G牌照的發(fā)放目標(biāo)越來(lái)越近。現(xiàn)階段，此產(chǎn)業(yè)鏈條上的各個(gè)單元環(huán)節(jié)都已經(jīng)看準(zhǔn)了3G這個(gè)發(fā)展市場(chǎng)，如：運(yùn)營(yíng)商以及手機(jī)制造商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商等多個(gè)單元，隨時(shí)準(zhǔn)備占領(lǐng)此發(fā)展市場(chǎng)。因此，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇期。但隨著競(jìng)爭(zhēng)者的不斷增多，信息替代產(chǎn)品的逐漸增多，都對(duì)未來(lái)3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展造成一定阻礙。

1 3G業(yè)務(wù)規(guī)劃要點(diǎn)

1.1 充分重視“眼球業(yè)務(wù)”

不同的發(fā)展時(shí)期，3G發(fā)簪的階段也具有一定的不同，而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在此過(guò)程中，就需要不斷的為大眾設(shè)計(jì)專門(mén)的3G業(yè)務(wù)。同時(shí)，不僅利于3G業(yè)務(wù)的普及推廣，培養(yǎng)消費(fèi)者建立良好的消費(fèi)意識(shí)，還能夠被運(yùn)營(yíng)商運(yùn)來(lái)?yè)寠Z客戶，制作成轉(zhuǎn)移老客戶的發(fā)展策略，對(duì)此我們將其稱之為“眼球業(yè)務(wù)”。但是，不同時(shí)期3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)的吸引點(diǎn)也就有一定的差異，而吸引點(diǎn)的確定則取決于市場(chǎng)的需求以及競(jìng)爭(zhēng)策略。例如：在3G業(yè)務(wù)發(fā)展啟動(dòng)期階段，多媒體的短消息、手機(jī)報(bào)等多種服務(wù)，都能夠?qū)⑦@部分內(nèi)容定位于吸引業(yè)務(wù)[1]。

1.2 重點(diǎn)打造“特色業(yè)務(wù)”

在我國(guó)3G業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展階段，消費(fèi)群體數(shù)量肯定會(huì)有所增加，且越來(lái)越成熟，增長(zhǎng)模式必定會(huì)有所轉(zhuǎn)變，由原有數(shù)量型增長(zhǎng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)型的增長(zhǎng)模式。因此，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商就需要根據(jù)中國(guó)的實(shí)際消費(fèi)情況以及百姓生活情況，制定3G特色業(yè)務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)量的整張。而特色業(yè)務(wù)則主要指的就是，具有應(yīng)用特點(diǎn)的增值業(yè)務(wù)，由于不同的業(yè)務(wù)在不同的場(chǎng)合下，就會(huì)呈現(xiàn)出多種狀態(tài)，進(jìn)而為運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)建更多的經(jīng)濟(jì)收益。

1.3 重點(diǎn)關(guān)注“農(nóng)村市場(chǎng)”

由于我國(guó)農(nóng)業(yè)相對(duì)較為發(fā)達(dá)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在發(fā)展的過(guò)程中，發(fā)展目標(biāo)就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)變，由城市市場(chǎng)逐漸朝農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)行發(fā)展。雖然農(nóng)村手機(jī)3G網(wǎng)絡(luò)普及度相對(duì)較低，但是農(nóng)民生活質(zhì)量水平的提升，必定會(huì)促進(jìn)3G業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)步。雖然現(xiàn)階段，農(nóng)村使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶相對(duì)較少，但是通過(guò)國(guó)外發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，農(nóng)村用戶必定會(huì)對(duì)定制信息、視頻通話等內(nèi)容感興趣，因此，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商就需要充分結(jié)合農(nóng)村的發(fā)展特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的制定發(fā)展業(yè)務(wù)。

2 3G業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)網(wǎng)規(guī)劃

2.1 發(fā)展時(shí)期的階段規(guī)劃

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的不斷發(fā)展與變化，3G業(yè)務(wù)在發(fā)展的過(guò)程中，必定會(huì)出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)，難免會(huì)存在新的競(jìng)爭(zhēng)。因此，針對(duì)不同時(shí)期的規(guī)劃，要具有不同的特點(diǎn)。在3G業(yè)務(wù)的啟動(dòng)期，主要就是為了更好的過(guò)度2G數(shù)據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)。

（1）3G業(yè)務(wù)需要具有2G業(yè)務(wù)的繼承性，能夠讓消費(fèi)者很好的接受，并且一定程度上增加消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。（2）3G業(yè)務(wù)需要具備典型的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，例如：高帶寬等。便于3G業(yè)務(wù)客戶能夠更好的理解與感知3G業(yè)務(wù)，加深3G業(yè)務(wù)在人們心中的認(rèn)知，為后續(xù)3G業(yè)務(wù)的發(fā)展推廣奠定良好基礎(chǔ)。（3）3G業(yè)務(wù)還需要具有較強(qiáng)的新引力，充分滿足客戶的需求，提升市場(chǎng)引力。通常而言，3G業(yè)務(wù)啟動(dòng)期階段相對(duì)較短，大概在6個(gè)月左右，進(jìn)而就會(huì)進(jìn)入到3G業(yè)務(wù)的發(fā)展階段。3G業(yè)務(wù)發(fā)展階段的初期時(shí)間會(huì)相對(duì)較長(zhǎng)，此階段的主要發(fā)展目的就是為了更好轉(zhuǎn)移2G用戶[2]。因此，在3G業(yè)務(wù)發(fā)展階段的初期就需要適當(dāng)推出具有亮點(diǎn)的業(yè)務(wù)，吸引用戶，向用戶全面展示3G業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，從多角度以及多層次發(fā)展3G市場(chǎng)。

由于3G業(yè)務(wù)的發(fā)展關(guān)鍵就是客戶關(guān)鍵，此發(fā)展階段屬于3G業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而發(fā)展的中期階段，主要目標(biāo)就是為了能夠更好的穩(wěn)定用戶，推動(dòng)3G用戶發(fā)展的規(guī)模，同時(shí)促進(jìn)3G產(chǎn)品的創(chuàng)新。具體見(jiàn)圖1所示，其中深色標(biāo)記的則為具有潛力的亮點(diǎn)業(yè)務(wù)。

2.2 將用戶作為中心詳細(xì)劃分

根據(jù)國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的3G運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，如果移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商僅僅是對(duì)3G增值業(yè)務(wù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，很難提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不利于未來(lái)的發(fā)展。因此，就需要依靠市場(chǎng)發(fā)展的源動(dòng)力，對(duì)各個(gè)層次的消費(fèi)群體進(jìn)行劃分，然后結(jié)合不同消費(fèi)群體的特點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，有針對(duì)性的推出特色業(yè)務(wù)，進(jìn)而保障3G業(yè)務(wù)能夠在市場(chǎng)上獲得成功。同時(shí)，針對(duì)不同的群體用戶特點(diǎn)，還需要以用戶為中心進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，既保障3G業(yè)務(wù)階段性目標(biāo)的劃分，還能夠保障市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高[3]。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，3G業(yè)務(wù)在規(guī)劃的過(guò)程中，不僅僅需要注重發(fā)展階段不同制定不同的規(guī)劃，還需要注重以用戶為中心進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，從而保障用戶的需求能夠得到充分滿足，進(jìn)而提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，依靠市場(chǎng)發(fā)展的源動(dòng)力，從多個(gè)層次角度對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行分析進(jìn)而制定業(yè)務(wù)規(guī)劃，有針對(duì)性的制定特色業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，進(jìn)而推動(dòng)3G業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭偉，葛駿浩.城市臺(tái)綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)系統(tǒng)在媒體融合時(shí)代下的革新之路[J].廣播電視信息，2017（6）：38-42.

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How to Plan and Implement Customer Service Network for Mobile 3G Service

HE Yu-hua

（Guangzhou Branch of China Mobile Communications Group Guangdong Co.， Ltd. ， Guangzhou Guangdong? 511400）

Abstract：In view of the planning and implementation of customer service network for mobile 3G services， this paper puts forward the main points of 3G service planning， and studies the planning of customer service network for mobile 3G services. Through the analysis and research of two points， we can effectively enhance the market competitiveness of 3G services， and then promote the future development of 3G services.

Key words：mobile operators; 3G services; service network planning