大數據時代企業知識管理過程分析

梁湘釧

摘 要：隨著大數據時代的到來及新的創新格局的迅速改變，尤其是以客戶驅動的市場戰略增加了對創新的、以用戶為中心的產品的需求。企業如何調整組織實踐來面對新的挑戰值得探討。本文認為企業應通過內部知識管理和外部客戶知識管理來調整組織實踐，只有這樣才能推動創新并獲得競爭優勢。

關鍵詞：大數據;知識管理;分析

隨著物聯網、云計算、人工智能等信息技術的發展和應用，大數據時代已成為21世紀的一個重大變革。麥肯錫全球研究所2011年發現，公司可以獲取數萬億字節的客戶、供應商和運營信息。大數據是一個可以被捕獲、交流、儲存和分析的大型數據池，它將為企業創造潛在價值。因此，這種以大數據為特征的新的創新格局為以知識為基礎的企業發展提供了新的可能，企業可以對數據進行整合分析，將外部數據與內部數據相結合，充分利用外部信息。

一、企業知識管理的必要性

在數字化背景下，組織在未來將面臨許多前所未有的挑戰。一方面，信息過載，隨著數字化工作場所逐步形成，信息越來越多，被存儲的范圍越來越廣，這無疑是企業面臨的巨大障礙。如果不能將分散在不同地點的內容鏈接起來，企業將無法及時獲取并使用這些分散的信息。因此，企業應強調從大量雜亂的信息中提取有價值的部分，并將其轉化為知識。另一方面，知識更新的速度非常快，消費者的需求也在不斷變化。這意味著企業很難及時對市場做出反應。目前，千禧一代是最大和最具影響力的消費群體，他們更追求個性化產品和獨特的消費體驗。傳統的組織結構越來越難以滿足日益多元化、差異化的客戶需求。由此導致的創新驅動力不足也會使企業面臨被淘汰的風險。

知識管理是構建一個以獲取、創建、編碼、共享、訪問、應用和重用為過程的知識系統，從而使組織達到最終目標——知識創新。知識管理是在與客戶互動的過程中創造、交流和應用知識來增加企業價值和維持競爭優勢的過程。進行客戶知識管理就是企業知識管理的工作之一。企業獲得競爭優勢的關鍵是利用知識管理技術實現企業與消費者之間的知識交流，使組織更清楚地了解和學習客戶的需求，使知識成為有價值的資本。組織必須建立與客戶的溝通機制，將客戶知識在員工之間共享，接著將知識傳遞給組織的高層，以便在市場上對定制產品做出決策。

二、企業內部與外部知識管理的過程

根據Bukowitz和Williams（2000）的知識管理框架可知，知識包括知識數據庫，關系，信息技術，通信基礎設施，環境響應能力，組織智能和外部資源等。將外部與內部知識管理結合有七個階段：

第一是獲取，企業需要盡可能的獲得與客戶相關的信息。但是，知識分為顯性知識和隱性知識，顯性知識是能用文字和數字表達出來的，可以以大數據的形式進行分享與交流;隱性知識是無法用文字和數字表達，隱藏與人頭腦中的知識，具有高度的主觀性和個性化，是信息技術所無法獲取的。這就需要將隱性知識外化成顯性知識，企業需要設計一些流程來捕獲客戶的想法，鼓勵客戶貢獻隱性知識。如拜訪客戶、邀請客戶體驗產品與服務、組建專家團隊等。

第二是使用，組織需要以創新的方式將獲取到的信息合整合起來。這是融合的過程，即將顯性知識轉化成顯性知識，企業可以采取編碼、分類的方式，提高儲存在不同地方信息的整合效率。在數字化時代，企業將有更大可能借助于數字化工作場所的幫助。接著，企業可以組織員工進行頭腦風暴，從已知的顧客消費行為中提出創新性的想法并記錄下來。

第三是學習，創建組織記憶使企業從成功（最佳實踐）和失敗（吸取的教訓）中學習，這是企業創造競爭優勢的階段，是原有想法到產生新思路的過渡。企業可以定期組織研討會或專家培訓會，員工通過反思經驗，把組織的顯性知識轉化為個人的隱性知識，這是內化的過程，每個人都將產生自己獨特的想法。

第四是貢獻，意味著知識共享及使用，但這些知識必須是存在并且有價值的。員工將自己的想法貢獻給組織的知識庫，使個體的知識變得可見且可用，將知識群化，即通過激勵機制將隱性知識轉化為顯性知識的過程。組織需要根據整合后的客戶知識做出決策，充分利用大數據為產品服務提供決策依據。

第五是評估，即對智力資本的評估，這一階段關注組織如何以輕松靈活的方式將其知識轉化為對客戶有價值的產品和服務。面對市場環境的變化，企業應該根據未來的知識需求擴展現在的智力資本，企業還應該評估確定新的資本形式，包括人力資本即能力、客戶資本即客戶關系，組織資本即數據庫、業務流程、基礎設施、價值、文化，智力資本即人力、客戶、組織資本間的關系。

第六是建設與維持，企業必須確保未來的知識資本將保持組織的競爭力。這關鍵就要識別“正確”的知識來滿足市場需求，從而抓住機會，提高競爭力。企業可以通過網站與客戶實時互動，及時獲得反饋。對于增長的知識，如市場上客戶偏好的趨勢等，企業應加大對其資源分配的比例并行引導，發揮這些知識的潛在價值。

第七是剝離，對于不再產生價值的、不符合客戶需求的智力資產，企業應及時撤資，如客戶滿意度極低的產品與服務。保留知識的機會成本分析應納入企業管理中，為了保持競爭優勢和生存能力，企業必須剔除不必要的部分。

這七個階段可以分為兩部分。第一部分包括獲取、使用、學習、貢獻。每個步驟與知識螺旋結構的外化、融合、內化、群化相對應。這一部分本質上是戰術階段，是由市場驅動的機會和需求觸發的，這導致組織需要每天使用知識來響應這些需求。第二部分包括評估、建設與維持、剝離。這一階段是更有戰略性的長期過程，是由宏觀環境的變化觸發的，側重于將企業智力資本與戰略需求相匹配。

三、企業知識管理過程研究展望

大數據時代下，知識管理的邊界已經變得模糊，知識管理的概念僅僅存在于企業內部是不夠的。面對新的挑戰，企業要想成功，行業想要永葆輝煌，就必須改變傳統意識。企業只有進行組織結構改革，重視知識資本，強調以先進技術為橋梁，將內部知識管理與外部客戶知識管理相結合，才能促進組織創新，提高核心競爭力。企業只有跨越組織邊界，統籌內外部知識與資源，才能為創新提供更大的可能。

在未來，大數據時代下的知識管理還有需要研究探索的方面。第一，隨著大數據時代的發展，知識管理應該如何在數字化工作場所中應用？第二，大數據所提供的始終是歷史的信息，知識管理如何在促進創新方面發揮實質性作用的問題仍未解決。第三，以大數據為基礎的知識管理中，知識與信息的安全問題仍需被持續關注。

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