工作記錄儀及其解決方案在酒店應用中的探討*

張江濤

深圳警翼智能科技股份有限公司，廣東 深圳 518000

2019年1月25日，人民網公布了2018年十大消費侵權事件，排在第5位的是“一塊臟抹布揭開五星級酒店衛生亂象”[1]。事情起因是2018年11月有網友曝光了近20家五星級酒店的衛生違規行為：服務員自始至終用地上撿起的同一塊臟抹布擦拭口杯、馬桶、鏡面等物品。其中包括全球知名的五星級酒店。繼各酒店陸續公開向消費者道歉后，北京、上海、江西、貴州、福建等五省市酒店主管部門在文化和旅游部責成下，派督察組到各酒店進行現場檢查，并對上海7家涉事酒店給與警告和罰款處分。清潔衛生是消費者對酒店的基本要求，一般的五星級酒店都有衛生標準和相關清潔操作標準和流程，但“一塊臟抹布”事件暴露了整個酒店行業的管理監管漏洞，也造成了公眾對酒店行業的信任危機。事發后，很多業內人士都認為為了解決這個問題，一是加強酒店自查和管理；二是監管部門加強對酒店的監督核查。但酒店管理人員一天要查所有做過衛生的房間不太現實，實時跟蹤檢查更耗費精力，突擊檢查也由于不確定服務員在那個房間，變得相當困難；監管部門的監管要面對眾多的酒店，現場檢查更是掛一漏萬，而且親臨現場本身也會使服務員事先有所準備，往往掩蓋事情真相。能否用技術手段實現酒店自查和監管已是一個亟待解決的問題。

執法記錄儀作為近年來的新的音視頻取證手段，率先在公安行業得到應用。公安部先后于2011年和2015年發布行業標準，規范了執法記錄儀的功能、性能和接口。這使得各廠家的執法記錄儀和執法數據采集設備能夠相互兼容，大大推動了執法記錄儀的普及。執法記錄儀不僅在公安[2]，而且在交通[3]、消防[4-5]、海事[6]、衛生[7-9]、煙草[10]、法院[11]等行業得到了普遍應用。特別地，公安、交通、海事、城管都先后發文，要求必須配備執法記錄儀[12]。執法記錄儀可以記錄現場音視頻信息，既能規范記錄儀使用者的言行，又能對現場的實際情況進行取證。真正做到公正、公平、公開。在不具有執法權的行業或者單位的應用，統一將記錄儀稱之為工作記錄儀或者記錄儀。

無論酒店裝多少固定攝像頭，都會有記錄死角。而工作記錄儀作為穿戴裝備，可以克服固定攝像頭的不足，形成和固定攝像頭的全方位互補。在酒店衛生清潔工作中，要求服務員全程使用記錄儀，記錄整個工作過程。這會對服務員有震懾作用，避免類似臟抹布事件，不換床單等違反酒店服務標準的行為，提高酒店的服務。同時也讓消費者放心，提升消費者對記錄儀使用酒店的信任和評價，提升酒店入住率。同時也可以為酒店管理人員以及第三方管理人員的日后抽查和取證、糾紛處理提供完整音視頻證據，避免說不清的糾紛現象出現。

其實早在18年1月份，山東省旅游飯店協會已經發布了“關于借鑒虹口大酒店《關于執法記錄儀的使用、管理規定》的函”[13]，在山東酒店推行記錄儀的運用，并取得了較好的效果。這也證明了記錄儀在酒店應用的可行性和有效性。

一、記錄儀在酒店應用的需求和工作特點

(一)攝錄需求

記錄儀在酒店應用首先要滿足衛生清潔工作的記錄需求；其次滿足酒店管理層自查和巡檢需求；最后能夠滿足第三方，比如衛生監管部門或者行業協會的監管和巡檢需求。

具有證據作用的音視頻需有較好的質量，一般的要求記錄儀能夠有較高的分辨率和分辨力。分辨率就是通常所說的標清(480P)、高清(480P)和超高清(1080P)，分辨力是指在相同的分辨率的情況下所拍攝的視頻的清晰度，一般要求1080P能達到600線以上，越高越好，這樣可以達到音視頻的證據記錄目的。記錄儀需有回放功能，便于酒店管理層或第三方事后進行回放和查看，起到取證作用。

如果攝錄的音視頻不需要存儲，則可以支持自動覆蓋，在記錄儀存儲介質滿了后，即可由新攝錄的文件按照先舊后新的順序對以前記錄的文件進行覆蓋，實現循環攝錄。

(二)視頻巡檢需求

相比事后檢查，酒店管理層或者第三方的不定期實時抽查更能反映真實情況，也更具有威懾性和有效性。但采用人工現場抽查的方式不可行，因為即便是對酒店管理層，一方面針對每天要進行清潔的百十個房間，不可能一一查看；另一方面，服務人員工作地點不固定，抽查時還要了解服務人員在那個房間清潔。而第三方人員需要面對更多酒店，人工現場抽查更不現實。為此，就需要記錄儀具有實時通訊功能，管理人員可以在服務員感知或者不感知的情況下(根據需求進行配置)，實時點播記錄儀攝錄視頻，顯示服務員工作場景，實時進行檢查和指正。4G是實時通訊的一種選擇，但相對來說不僅支持4G技術的記錄儀價格高，而且后續實時圖傳的移動網絡費用也是很大的開銷。考慮到一般酒店都有WIFI覆蓋，可以利用WIFI實現視頻點播和視頻巡檢功能，既利用了現有資源，又達到了巡查目的。

酒店服務人員離開WIFI覆蓋范圍，記錄儀就會網絡中斷。針對這種情況，要求記錄儀具有WIFI重連的功能，在使用人員回到WIFI覆蓋區后能自動重連，恢復業務。

(三)其它功能和性能需求

由于酒店服務人員都在酒店內或者酒店附近工作，工作環境相對比較好。一般沒有大的揚塵、極端高低溫或者高濕高腐蝕的場景，所以對防塵、防水要求不高。但考慮服務工作涉及到清潔用水，以及跌落的可能性，所以需滿足一定的防水要求和防跌要求。另外考慮到冬天室外工作，需要能滿足低溫工作。酒店有較好的照明條件，對記錄儀的紅外照明需求不大。

(四)對佩戴方式和體積需求

臟抹布事件反映的是服務員是否更換了抹布，要記錄到這個細節，必須要求記錄儀能夠拍到服務員的雙手動作，最好是眼到手到拍到。將記錄儀擺放在某個位置，一定會不可避免的有拍攝死角，達不到目的。如果隨著工作來回移動記錄儀則給工作造成不便。所以最好能將記錄儀佩帶在身上，進行第一視角的記錄。一般的記錄儀背夾適合具有肩章的制服，對于沒有肩章的服飾，可選的還有鱷口式背夾，適合胸前衣襟佩戴；別針式背夾，適合各種厚薄服飾；磁吸式背夾，適合較薄衣服，且不傷衣服；還可以根據需要選擇其它背夾，比如單手快拆式、360度旋轉式、角度校正式背夾等。

服務員一天要清理多個房間，強度較大，配戴的記錄儀要輕便小巧，不給服務員造成不適感，不給工作造成不便和負擔。

(五)記錄儀續航和共享需求

服務員一般工作8小時，記錄儀續航時間需要滿足單電池8小時以上或者雙電池每塊達到4小時以上，以滿足服務員上班期間一直攝錄的需求。

作為證據的音視頻，需要知道是誰攝錄的，所以使用前，需要對記錄儀和使用人員進行綁定。在記錄儀數量充裕的情況下，比如人手一臺，則可以實現記錄儀和人員的一對一綁定。如果為了節省記錄儀，則可以只購買單班次人員數量的記錄儀，并且采用記錄儀共享機制實現記錄儀和人員的綁定對應。另需配置額外電池和充電底座進行電池充電和備用。

(六)音視頻存儲和管理需求

以上僅僅做到了音視頻可以記錄下來，如果要求音視頻作為證據保存較長時間，且能對大量的音視頻數據進行管理，則需要后臺系統的支持。一般的系統包括數據采集存儲設備和管理服務器。數據采集存儲設備負責數據的自動采集、索引數據自動上傳、記錄儀的自動充電、自動清空。管理服務器負責數據查詢、管理、回放，并實行對數據采集存儲設備的管理。

酒店應用對記錄儀的功能和性能要求概括如表1。其中“說明”列中的“新增非行標功能”表示本項不是執法記錄儀公安部標準[14]規定，而是針對酒店應用的新要求。

二、記錄儀整體解決方案

(一)針對酒店應用的執法記錄儀系統架構

如第1節所述，要滿足音視頻存儲和管理需求，需要后臺系統支持。針對酒店的實際應用需求，在行業標準推薦的系統結構上改進，見圖1。

表1 對記錄儀的功能和性能要求

1.系統架構和功能模塊組成

其中記錄儀中的WIFI模塊，數據采集設備中的記錄儀管理模塊，管理服務器中的流媒體服務器為新增模塊。

執法記錄儀增加的WIFI模塊負責進行音視頻實時通訊和圖傳。

執法數據采集設備新增的記錄儀管理模塊負責進行記錄儀使用人和記錄儀之間的綁定，這樣可以實現記錄儀共享。

管理服務器中的流媒體服務器負責接收分發記錄儀上傳的實時音視頻流。

2.業務流程

記錄儀連接到數據采集設備進行使用人員和記錄儀的綁定(步驟1)。如果在使用的過程中進行攝錄，調用攝錄等模塊，在本記錄儀存儲音視頻文件(步驟2)。下班時服務員將記錄儀插到數據采集設備進行數據的自動采集、自動清空、自動上傳和自動充電(步驟3)。

如果是集中式存儲模式，數據采集設備將采集的音視頻文件上傳到服務器；如果是分布式存儲模式，數據采集設備將采集的音視頻文件的索引上傳到服務器；如果是混合式存儲模式，數據采集設備將采集的重要音視頻文件和所有的文件索引上傳到服務器。上傳到服務器的音視頻數據存儲在服務器的存儲介質，索引保存在數據庫(步驟4)。這樣管理人員就可以通過Web模塊對保存下來的音視頻文件的檢索、回放和取證(步驟5)。

如果管理者要進行現場視頻巡檢，則通過Web模塊找到在線的目標記錄儀，下發實時圖傳命令到流媒體服務器(步驟6)。流媒體服務器下發命令到記錄儀的WIFI模塊(步驟7)。記錄儀將攝錄的實時音視頻流推送到WIFI模塊(步驟8)，然后再音視頻流上傳到流媒體服務器，并在Web頁面播出(步驟7、6)，管理者就可以看到現場的服務員的實際操作情況。根據需要，在進行視頻巡檢開始時可以由記錄儀以聲光電形式對服務員進行提醒，也可以不提醒。視頻巡檢可以真正發現現場實際情況，并對于違規情況及時進行糾正，實現足不出戶就完成現場抽查和監督。

(二)針對酒店應用的一極執法記錄儀系統架構

圖2為后臺系統的一級組網圖，這種方案比較適合單個酒店的內部管理或者距離不遠且數量較少的同一家酒店的管理。對于后者，數據采集設備部署在多個酒店。酒店管理人員只通過管理服務器進行音視頻證據的檢索、回放，或者進行實時視頻巡邏。并可以通過統計數據對每個服務員是否規范化使用記錄儀進行考核。在一級組網中，管理人員關注對象的是酒店的每個服務員。

管理服務器按照場景化和模塊化的方案進行設計。一級管理服務器可以實現多個場景下的多種功能，主要是滿足酒店內部對于音視頻證據的保存、檢索、回放、考核和視頻巡檢需求，見表2。

(三)針對酒店應用的多極執法記錄儀系統架構

對于具有分布在多個地域的集團酒店，集團更多的關注對象是各個酒店。以酒店為單位進行考核和巡檢，這就需要二級組網，見圖3。這種組網模式也適合第三方進行抽查。

和圖2相比，圖3多了第二級管理服務器，主要目的是便于集團和第三方進行多個酒店的管理。二級服務器以酒店為單位進行數據管理，相對來說功能更為簡單，只需支持統上級考核和視頻巡檢功能，以滿足對各個酒店的記錄儀使用情況考核和對各個酒店的隨機、隨時地抽查和監督。

三、結語

以上方案僅從技術角度為酒店衛生清理工作的管理監督提供了整體解決方案，要真正規范酒店管理，還必須有配套的記錄儀使用制度來保證，山東的記錄儀應用制度為我們提供了較好的范例[13]。一般來說可以先在酒店部署一級系統，隨著成熟逐步向二級系統演進，以充分滿足各級監督管理需求。

記錄儀不僅可以用于酒店衛生清潔工作的管理監督，也可用于前臺、安保工作人員，便于記錄證據，避免發生糾紛時誰也說不清楚。真正還使用者一個清白，還顧客一個明白。

記錄儀的使用可以推動酒店回歸高品質服務本質，重新贏回消費者的信賴，樹立酒店服務口碑，同時也可保護酒店工作人員的權益，取得酒店和消費者的雙贏。