基于ACSI模型的養老服務公眾滿意度研究

鄭義 費湘軍

1 調查問題提出

截至2017年底，中國的60歲及以上老年人口已經達到了2.41億人，占全國總人口的17.3%，其中高齡老人有3000多萬人，失能老人4000多萬。這些空巢、高齡、失能老人的增加，對養老服務的需求日益凸顯，有效地應對人口老齡化，事關發展全局，事關百姓福祉。為響應政府決策，全國各大城市近年來相繼放開了養老服務市場，大力推進養老服務社會化運營進程。在開放養老服務市場的過程中，如何對進行有效的監管，政府決策者如何了解公眾對養老服務業整體評價，養老服務類機構和企業如何持續改進，都亟需更加科學、有效、精確的績效測評工具。

在管理活動中，顧客滿意度是衡量某國或某行業發展狀況的重要指標，大多數的西方國家選擇這一指標建立模型，對顧客的滿意程度進行測評，其中以1994年美國的顧客滿意度指數模型（American Customer Satisfaction Index，簡稱 ACSI模型）最為重要。在對養老服務的滿意度調查當中，我們發現利用ACSI模型可以進行相關的調查研究與評價，但是由于使用的國情不同，使用的環境與條件也有差異，關于ACSI模型在養老服務滿意度評價方面的文獻也十分缺乏，因此需要在ACSI模型基礎上進行相關的修定，而在ACSI理論下的養老服務滿意度框架也有著進一步研究的必要。

2 模型建立

美國顧客滿意度指數模型由六個結構變量組成，分別為：顧客期望、顧客感知質量、顧客感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠。六個結構變量均為隱變量，即觀測不到的假設變量。六個變量中的顧客期望、顧客感知質量與顧客感知價值為原因變量，顧客抱怨與顧客忠誠為結果變量，顧客滿意度為研究的目標變量。通過收集顧客在使用產品與接受服務過程中的主觀感受，進而分析對產品或服務的滿意程度。較低的顧客滿意度將會造成顧客抱怨，甚至產生投訴。而較高的滿意度可以帶來較高的忠誠程度。

根據ACSI模型的以上特性，并結合養老服務業的相關特點與公眾特性，我們將ACSI模型進行了重新構建，新構建的模型稱為養老服務公眾滿意度指數模型。將原因變量改為公眾期望、感知質量和感知價值，將結果變量改為公眾抱怨和公眾信任，將目標變量改為公眾滿意度。如圖1，修定的結果成為養老服務公眾滿意度指數模型。

在新修定的模型中，將原模型中的變量進行了修改，使之更貼合實際的養老服務業發展狀況。在新的指數模型中，公眾期望替換了顧客期望，將公眾對在所在城市可獲得高質量養老服務的期望、獲得關于養老服務資訊、完善且充足的養老服務供給、完善社區的老年公共活動設施、獲得較好的養老居家服務、降低申請公立養老機構門檻等指標進行觀測，所得到的數據構成整個公眾期望的維度。在感知質量這一維度中，測量公眾對養老機構對老年人的關愛程度、養老服務是否充足且高質量，對養老服務這一負擔的承受能力，服務機構醫療保健水平的高低都有所顧及。感知價值方面選擇觀測公眾對養老服務中服務人員技能與質量、生活條件高低、與承擔的費用進行比對后的感受。公眾滿意度方面選擇兩個滿意方面進行觀測，與同行業其他養老服務機構相比，目前的養老服務機構是否滿意，以及當前的養老服務機構與預想的服務相比是否有偏差 。公眾抱怨是測量公眾對于養老服務的具體產品與服務的看法，包括服務環境是否惡劣、服務工作人員的態度問題以及飲食問題、費用問題等。而公眾信任則包括了三個方面，是對身邊的親戚朋友推薦養老服務、對養老機構的支持以及未來將會有使用或接受認為滿意的機構的產品或服務。

3 模型評價

引入ACSI模型，是為了彌補在養老服務方面缺乏科學高效的滿意度調查模型，ACSI模型的使用目的是尋找到一種測量的方法及影響滿意度的主要的影響因素，也就是在模型中嵌套入相應的因果關系，使得顧客滿意度模型成為一個具有指向性的因果關系模型。在蘇州市養老服務滿意度模型中，同樣存在著如下的因果關系。

民眾在遇到對養老服務方面的相關需求后，出現了對養老服務產品和服務的相關需求，進而產生了對養老服務的期望，在通過瀏覽政府、社會企業的相關養老服務相關管理與介紹之后，開始產生了對養老服務質量的整體感知。在我們進行服務滿意度調查之后，采訪者表示在工作的人生階段就會為后期的養老進行相關的咨詢和安排，通過接收政府養老相關信息、觀察養老服務設施建設、老年人生活以及親朋好友間的傳播，對未來養老服務構建出自身的愿景。這些愿景包括個人內部條件和外部整體環境，內部條件是個人的家庭狀況、身體健康條件、個人儲蓄和養老保險保障金的繳納，外部整體環境包括相關養老法律法規和規范，養老服務設施的建設，老年生活環境的改善等，這些條件共同制約著公眾期望的數值。

感知質量是公眾在接受養老服務后得到的主觀感受，這種主觀感受由復雜的原因所影響，公眾在購買與接受服務的過程中，由于個人的心理原因與環境影響，對相同的服務的質量預期不同，對不同產品的需求預期也不同，因此感知質量也是影響滿意度的一個重要的原因。

在感知價值方面，受個人儲蓄、市場價格波動和社會保障金變化等因素影響，感知價值也在一定的范圍內波動。受意度指數模型。

不同的消費習慣、消費心理的影響，公眾對養老服務市場的產品與服務價格也產生了分歧。在調研過程中，有的家庭反映，對自身的養老可以無壓力地面對，安排好了價位合適的養老服務機構，兒女積極主動進行贍養。而另一部分公眾則發出了相反的聲音，在養老的過程中感受到了壓力，在感知價值時感到有不同的意見，在挑選養老服務的過程中，更傾向于認真挑選性價比高的服務，在前期考察時，會進行更為細致和認真調查和了解。由于更為緊張的經濟壓力，導致在感知價值的過程中，此類公眾評價地更加嚴格。

在對公眾抱怨這一測量維度與子指標的評價過程中，養老服務公眾滿意度指數模型選取了7條主要的公眾抱怨的內容，也是公眾所看重的七點關于公眾服務方面的抱怨和投訴，選取這七條進行指標的觀測，有一定的代表性，可以獲得公眾對養老服務實施的過程前、中、后期所產生的不滿與負面情緒。

公眾信任是對養老服務公眾滿意程度的正面回應，具體表現為向外部宣傳與介紹此類養老服務，對養老服務機構的行為措施、管理制度表示贊同，以及持續地選擇這家養老服務機構接受養老服務。

4 模型建立意義

此模型將公眾對養老服務業的滿意度與影響滿意度的相關因素與美國顧客滿意度指數模型相結合，形成了基于ACSI模型下的養老服務公眾滿意度指數模型，為研究開放養老市場下的人民群眾對養老市場所提供的服務與產品的滿意度調查，打下了基礎。

該指數模型對公眾對養老服務業的滿意程度的影響因素進行了描述，有利于行業監管者對養老服務業的發展進行有效的、有方向性的監督。同時養老服務行業從業者也可以通過此模型進行自查，提高自身的服務能力，提高行業內的競爭力，了解公眾需求，更好地為公眾服務。

在進一步研究滿意度的過程中，可以根據指數模型所指定的變量進行調查研究。可以利用問卷形式進行調查研究，收集相關信息，將回收的問卷整理成相關數據，這些數據運用統計學方法進行整理、計算和評價，最后可以得到公眾滿意度指數。其中為了數據的可靠性，建議使用信度分析與效度分析進行驗證。

5 評價總結

ACSI模型是一種運用廣泛的模型，在各種行業都有著廣泛的運用，但是在養老服務行業，尚缺少與養老服務相結合的運用。由于養老服務行業的獨特性，將ACSI模型修改為養老服務公眾滿意度指數模型，為養老服務質量的整體認識，提供了科學有效的研究模型，也為更好地管理與監管養老服務市場提供了高效的工具。 在實際過程中還會遇到，或存在其他影響公眾對養老服務業滿意度的因素，因此在實際應用的過程中也需要結合各地區的養老服務行業的情況進行調整，以得到模型使用的最優結果。

（作者單位：蘇州大學應用技術學院）