醫院投訴管理在提升醫院服務質量中的作用

嚴文廣 李鵬程 劉華慶

隨著人民群眾物質文化水平的不斷提高，人們對醫療服務的期望和要求也越來越高，因而醫療投訴現象呈現不斷上升的趨勢，醫療投訴是醫患雙方對醫療服務質量進行評價產生分歧的結果，是醫患關系不和諧的具體表現。通過加強醫院投訴管理，主動收集投訴，積極處理各種醫療投訴，可以把投訴變成一劑良藥，從投訴中受啟發，找原因，作分析，引思考，并不斷改進，從而使之成為提高醫療服務質量的動力。本文旨在通過對于醫療投訴的現狀分析，找出醫院在某些方面存在的問題，如何加以改進，如何面對投訴，從投訴中發現不足，找出原因，加以分析，不斷改進，促進更加和諧的醫患關系產生。

1 重新認識并高度重視醫療投訴

1.1 健全醫療投訴組織管理機構

既往醫院的投訴管理實行分部門管理，醫療質量方面投訴歸醫務科管，違紀類投訴歸紀律檢察室管，信訪投訴歸信訪辦管，但最后各自管各自的，沒有一個統一的管理流程和管理辦法，原以為管的部門多會管得好一點，但事實上管理部門多了以后反而管理不到位，患者的意見還是很大。因此，醫院需要成立專門的投訴管理服務中心，由醫院分管領導對投訴服務中心進行直接領導，由專業人員作為投訴中心的一線服務接待人員，提高投訴中心的服務質量。

1.2 制定醫院醫療投訴管理原則

醫院的種種醫療服務活動如同企業一樣，始終圍繞著一個中心而展開，這個中心就是讓病人滿意，把病人的滿意度作為醫院形象測評的一把尺子。而處理好投訴，從投訴中發現問題，解決問題是醫院更進一步提高滿意度的有力手段。為此，醫院需要制定醫生違規投訴管理原則，這個原則就是“四個不漏”，即一個不漏地記錄服務對象反映的問題，一個不漏地處理服務對象反映的問題，一個不漏地復查處理結果，一個不漏地將處理結果反饋給被投訴人科室、部門及投訴病友。對投訴中反映的問題不查清不放過，整改不到位不放過，患者不滿意不放過。為此，服務中心牢固樹立了“以病人為中心”的思想，對患者提出的問題本著不袒護，不姑息，不遮丑，不回避的態度進行處理，對受理的每一個投訴都要反復調查，了解事情的前因后果，作出一分為二的分析，在處理被投訴對象前與其溝通，讓其心服口服。

1.3 重新規范醫院醫療投訴管理流程

醫院設計了醫療投訴登記處理訴表，發放到各臨床科室及各職能部門，任何部門接到病人投訴，都要第一時間接待投訴者，聽投訴者講述，并作好基本情況記錄，同時與投訴服務中心聯系，投訴服務中心馬上派人，對該投訴進行下一程序的工作。投訴服務中心會詳細與投訴人溝通，了解事情的前因后果，有必要時會及時派人去被投訴科室及被投訴人處了解情況，如果是服務態度上的問題，向投訴人致以深深的歉意，必要時請當事科室或當事人過來當面解釋、道歉;如果是服務流程的問題則要記錄下來，爭取在最短時間內與相關部門協調并改進，問題能當場處理解決力求當場處理解決，不能現場處理完畢的，進行后續調查、分析，并報分管領導，最后確定處理結論，反饋給投訴人和被投訴人。同時每月要把投訴及滿意率測評中病人反映的不滿意信息加以歸類分析討論解決，并在全院中層干部例會上加以通報分析，以對全院職工起到警戒作用。

2 積極主動尋找并收集投訴信息

如果只靠患者主動找上門來的投訴信息是不完全的，且有些信息會滯后，門診病人的不滿意往往會第一時間把問題反映上來，而住院病人住院期間雖然有的患者及家屬對某些醫護人員有不滿，但一部分人會先忍一忍算了，特別是對一些細節問題、流程問題、服務問題的不滿意，更不愿意投訴。為此，醫院在收集投訴信息方面，不是只被動地坐在辦公室等投訴上門，而是走下去，積極主動尋找收集投訴信息。

2.1 設立投訴服務中心窗口

醫院設立投訴服務中心辦公室，負責醫院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫院投訴處理流程及投訴電話。醫院設置投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內部流轉，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。不斷提高醫院處理投訴能力建設。而且醫院在門診大廳最醒目的位置設立了病友投訴服務中心服務窗口，主動收集不滿意信息，直接收集各種投訴并定期選擇門診病人進行抽樣滿意率調查。

2.2 實行投訴處理限時辦結制

一般問題應在接到投訴后及時處理。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的信訪投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的信訪投訴事項，應當于l0個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。不能及時處理的，應事先告知投訴人，并留下聯系電話，在規定時限內予以答復。

2.3 全面開展人性化服務

病人出院后，院、科二級組織對其進行回訪，臨床科室主要了解出院后病情，并進行康復指導，病友服務中心則是進行服務隨訪，主動收集對醫院、對醫務人員的評價情況，特別是不滿意需改進的地方。人性化服務不僅是醫院經營和競爭的一種策略，更是一種理念，是醫院適應競爭的長久之策，需長期并牢固根植于我們的思想和意識之中，通過長期的教育和引導，轉變為廣大醫護人員的自覺行動。推行人性化服務，意識是關鍵，環境設施是保障，同時必須以制度為規范，以文化為引導。我們把人性化服務作為一個整體工程來抓，從服務語言、服務行為、服務制度、服務設施、服務環境和服務流程等六個方面全方位展開。

2.4 以投訴為動力，提高服務質量

俗話說旁觀者清，當局者迷，在醫患關系中，醫院、醫務人員恰恰扮演的是當局者的角色，雖然現代醫院也在不斷地狠抓醫療質量，改進服務流程，提升服務品質，但老百姓始終還是有這樣那樣的不滿意，為什么？這說明我們提高改進的速度和步伐離老百姓的要求還有差距，或者我們還缺乏站在一個旁觀者（患者）的角度看問題并進行改進提高。而主動收集投訴信息，從患者的投訴信息中發現、找出醫院在醫療服務中存在的問題并切實加以改進提高，則是一個非常有利于提高醫院醫療服務質量的好辦法。

3 結語

對于醫院管理者來說，接到患者的投訴會令人頭痛，對醫務人員來說，受到患者的投訴感到“郁悶”，但如果我們轉變觀念，從患者的投訴中得到啟發，發現自身發現不了或沒引起重視的疏漏，并持續地加以改進，投訴就會變成一劑良藥，就會不斷促進醫療服務質量的改進提高。同時有效解決患者投訴的問題，患者會對醫院的滿意度、忠誠度、信任感產生重大的影響，患者的滿意度、忠誠度、信任感越大，醫院的客戶體系就越得到了穩固和發展，從而也促進了醫院的可持續性發展。

基金項目：湖南省衛生廳計劃項目（B2014-038）

（作者單位：中南大學湘雅三醫院）