本報訊? 3.15前夕,由中國汽車維修行業協會支持,汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯合發起、主辦的2019“3·15”車企誠信服務聯合聲明發布暨2019(第十四屆)中國汽車服務金扳手獎評選啟動活動在北京舉辦。
此次24家汽車企業共32個品牌發布誠信服務聯合聲明,旨在“共鑄誠信服務,創享心悅體驗”。面對消費群體年輕化、需求個性化的市場環境,這24家車企時刻洞察用戶需求,以誠信為本,不斷與時俱進,創新服務模式,全力為廣大車主持續創造感心愉悅的服務體驗。
同時,作為2019(第十四屆)中國汽車服務金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措,“3·15”車企誠信服務聯合聲明也得到了眾多國內知名車企、行業協會、業內媒體及廣大消費者的支持和參與。
車企表示,2018年主要圍繞“品質、透明、安心”三個關鍵詞在“誠信服務”方面開展了相關工作。
首先,對消費者所作出的承諾切實踐行,保證自身服務品質。2018年,眾多車企都在提升服務品質方面不斷發力,例如針對流程及軟硬件的服務基礎升級,借助微信、小程序、APP等數字化手段實現服務體驗的優化,以及新能源車企對于新能源車型的服務流程定制改善等。
同時,在保證服務品質的基礎上,他們通過一些舉措向用戶更直接傳遞對誠信服務的態度,以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請用戶參觀車間、體驗維修工藝,并通過舊件展示、配件驗真偽、明示價格等舉措消除用戶的顧慮。
此外,不少車企已經開始注重“誠信服務”的評價環節,他們持續對服務效果進行意見收集、整理,并加以改進,例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務滿意度調研,以及對經銷商進行誠信經營檢查。這些舉措,使得車企的“誠信服務”形成了一個“實踐-提升-調研-再改進”的閉環。
對車企而言,汽車售后服務質量已經成為提升用戶關系和滿意度的重要指標,而做好用戶體驗的重要性不言而喻。
大部分車企在推出各具特色的服務項目的同時,也增加了很多人性化的服務措施與用戶關懷內容。與此同時,移動互聯時代,汽車消費環境在不斷互聯化、移動化、智能化、社交化,越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個性的渠道、平臺及形式,來滿足自身的需求和體驗。
由此,深挖用戶體驗增強用戶粘性、完善誠信服務機制提升服務質量、構建適合新老用戶群體的售后服務新體系,成為各企業的關注重點。如何足履實地地提升用戶體驗、提供超乎用戶期待的服務,將是車企長期的目標。