國內汽車后市場服務模式研究

矯萌超

[摘 要]本文就國內后市場服務模式進行研究和分析，簡要分析了影響國內汽車后市場服務模式的各個因素，并從行業內部和行業外部的角度對這些因素進行了整理，然后對具體的汽車后市場服務模式進行了針對性的介紹，本文對國內汽車后市場的服務模式進行了梳理，對這個行業的認識有一定的參考價值。

[關鍵詞]汽車;后市場;服務模式

[中圖分類號]F426.471 [文獻標識碼]A

1 前言

我們國家的經濟一直處于高位運行、繁榮發展的狀態，隨著普通民眾收入水平的不斷提高，汽車已經由高端消費品逐步轉變為普通商品，不再是遙不可及的，也因為這個轉變，我們國家的汽車保有量節節攀升，形成了以汽車為主導的產業鏈，上游產業和下游產業都得到長足的發展。從開始的汽車修理到現在全方位的汽車服務，國內汽車后市場經歷著持續的繁榮，也發生了深刻的變化。汽車后市場成為國民經濟與服務業中的重要組成部分，成為中國社會經濟和普通民眾日常生活不可或缺的一個環節。快速發展的背后也帶來一些不可避免的問題，比如信息交互不及時、收費管理沒有約束、市場管理相對混亂等等，因此對國內汽車后市場服務模式的研究非常有必要，也很有實際價值。

2 影響汽車后市場服務模式演變的因素分析

汽車后市場包含了很多環節，因此汽車后市場服務模式也受到諸多因素的影響。可以將這些因素拆分為兩種。

第一種行業外部因素。首先，國家法律法規對汽車后市場發展有著根本的影響，比如排放升級對后市場備品的采購銷售影響非常大;其次，國家政策對汽車后市場的引導非常重要，政策影深刻影響著汽車后市場的各個方面;再次，互聯網大潮深刻影響汽車后市場信息交互、銷售、客戶服務的各個具體細節，汽車后市場也在逐步與這個不可阻擋的潮流相互結合，相互滲透;最后是經濟大勢，這個因素決定了汽車后市場的興衰存亡，而且普通的實體對于這種形式沒有抗拒能力。

第二種行業內部因素。一方面汽車后市場技術水平不斷提升，對于汽車后市場服務模式有著極大的提升，對于汽車相關服務的模式和方式都演變出了很多新興的模式，既大大提升了汽車后市場服務的整體效率也提升了客戶的滿意度;另一方面，汽車行業發展的情況深刻影響著汽車后市場的服務模式演變方向，比如SUV的流行也主推了汽車后市場在這方面的投入和經驗積累。

3 國內汽車后市場具體服務模式特點分析

3.1 平臺式服務模式

平臺式服務模式是目前汽車后市場服務發展的一個重要的特點，一般是指汽車相關服務的一條龍服務，比如汽車保養預約、保養項目自動推送、保養過程流程化、保養結果自動總結等，這是傳統汽車后市場服務模式衍生發展的產物。平臺式服務模式主要線上預約車輛、線下保養或者維修車輛的方式，并對這些車的保養計劃等進行合理整合和處理，實現對汽車后市場相關資源的優化配置。最終實現客戶服務滿意度的提升，提升服務平臺的實際價值。

平臺式服務模式主要是針對線下汽車提供一站式服務，比如汽車銷售、汽車保養、汽車備品、客戶信息等的有機融合，這種平臺式服務模式需要投入的資金比較多，促進汽車服務商服務平臺的可持續發展。同時，也正是因為必須要擁有強大的零配件供應保障體系，才能夠有效保證電商的服務品質和價格優勢，對客戶進行精準管理和營銷，提高對車主的吸引力，在激烈的市場競爭中保持優勢，進而吸引更多的客戶，不斷擴大市場，促進自身不斷發展。

3.2 智能化、電子化服務模式

汽車智能化程度越來越高，車聯網平臺模式的核心是車載設備，將車況信息與互聯網有機結合起來，從而形成完善的人、車及生活服務模式。這種服務模式所提供的服務更加精準，更有針對性，夠更有效地提高服務質量。這種方式也彌補了汽車后市場中的空白，對促進汽車后市場的發展具有積極效果。

3.3 在線式服務模式

隨著新零售的發展與線上電商平臺的興起，未來可能出現一對多的專業線上銷售服務運營商，而且涵蓋汽車服務的線下方式。一個好的電商平臺要能夠實現試乘試駕、交車、手續、上牌、審證、保險等一整套完整流程，而且都能保證線上處理，提升服務效率。

3.4 定制化服務模式

提升用戶體驗是定制化服務模式的最大目的，目前這種模式還是處于萌芽的狀態，在線下業務里還沒有出現成熟的應用案例，這種方式需要投入較大的人力、財力以及管理制度的不斷優化，對于小的廠商而言很難，主要對一些財力雄厚、運營能力較強而且具備很強服務系統的廠商而言還存在一定的可能。

4 結語

我國國內汽車后市場服務模式影響因素較多，而且內外部因素都在不斷推動后市場服務模式的不斷演變、不斷優化和服務能力水平的不斷提升，部分基于傳統方式演變的服務模式都已經不斷成熟，而且在緩慢變化，提升了汽車客戶服務的效率和質量。智能化、電子化的服務模式發展已經有若干年的實踐經驗，而且線上服務模式不斷推陳出現，出現一些新的服務模式，比如O2O、P2P等等給汽車后市場服務模式的發展注入的新鮮活力，但是相比較線下來說，還是有很多可以提升的地方，因此國內汽車后市場服務模式還會不斷優化、不斷調整、不斷進步。

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