收銀員職業素養培育策略探究

魏俊華

商場、商店收銀工作具有自己的崗位特點，并且隨著現代商場強調服務附加值，樹立商場形象的營銷理念的變化以及現代商場收銀管理信息化水平的提升，都對商場收銀員上崗工作提出了新的人才要求。當前商場收銀員在職業素養上存在著很多亟待解決的問題，我們有必要對收銀員職業素養以及崗位培訓進行專題研究。基于此，本文首先分析了收銀崗位的特點，然后就當前收銀員職業素養存在的問題進行了詳細論述，在此基礎上，提出了收銀員職業素養培育的優化對策。

一、收銀崗位的特點

（一）工作強度大，技術操作要求高

首先，收銀員工作強度大。這是對商場收銀崗位工作的基本概述，不管是什么形式的商場管理模式，還是買賣什么樣的商品，商場收銀崗位都具有工作重復性高、極為繁瑣以及出納的嚴格性等特點。

其次，收銀員技術操作要求越來越高。隨著信息網絡技術在現代商場收銀系統的廣泛應用，收銀員除了崗位工作要求的基本操作技能如點鈔、開收據等以外，還需要熟練掌握商場內部收銀系統軟件及其配套設備如收款機、銀行刷卡機、條碼閱讀器等的操作技能。現代商場收銀系統的開發利用雖然減少了收銀員清點鈔票和賬單以及驗鈔等方面的基本出納操作的工作量，提高了工作的準確性，也大大提升了商場收銀系統的效率。但是也從側面增加了收銀工作崗位的技術要求，而且由于需要面對多樣的設備操作，在整體收銀員崗位工作強度上并沒有得到降低。與此同時，收銀崗位使用的設備以及系統更新換代較快，比如收款機，收款機有一類、二類、三類之分，但是同時使用的情況最為常見。還比如銀行卡刷卡機，有手工刷卡類型、聯機在線刷卡以及當前的閃付功能的刷卡等等，還包括輔助設備如驗鈔機、UPS等都是收銀崗位規范流程所要求的必須使用的設備。從總體上來說，工作強度大是基本特點，并且由于收銀員崗位技術操作的要求變動較大，在具備傳統出納基本素養的基礎上，還需要具備足夠的信息素養。

（二）收銀崗位對收銀員服務素養要求較高

商場作為為人們提供吃、穿、住、行、用等生活必需品的服務行業，在國家大力推進第三產業特別是服務業發展的政策導向下，現代商場、商店得到了快速發展。與此同時，它既能夠反應一個城市居民的消費水平，還能夠反映出城市文化建設的水平。基于此，行業的激烈競爭形勢要求商場不僅需要提供物美價廉的生活必需品，還要從服務品質、品牌塑造等方面著重進行營銷管理的升級。收銀臺突出的位置設計以及是顧客獲取商品的唯一途徑，在當前強調服務是商品的包裝，是消費的附加值的當下，對于收銀員服務品質、服務態度、溝通技巧等服務素養提出了新的要求。

（三）收銀崗位對收銀員職業道德素養的要求較為突出

收銀崗位對收銀員職業道德素養的要求越發突出和迫切，一方面集中在收銀工作的特點要求上，收銀工作是涉及到商場、賣家、買家等主體財務的工作，因此很多商場都設有專門的收銀審計崗位，無論是從性質上還是從內部控制上都對收銀員職業道德素養有較高的要求。

另一方面集中在收銀員崗位職責方面。第一，收銀員崗位職責范圍內包含有一定的涉及財務的權力。以現代商場內部優惠折扣為例，商場內部折扣一般沒有上下限，并且需要要具體的授權人簽發比如總經理，收銀員在結算時需要對授權真偽進行確認，并專門紀錄。而如果收銀員擅自挪用或者私下收取一定利益很容易使商場遭受損失。第二，收銀員在財務處理上具有一定的自主權。以顧客退貨的售后服務為例，各大商場都有對收銀員工作要求的規定，顧客執意退貨，先要與消費者溝通詢問是否可以換貨，如果不行，再進行退款，依據商場退款要求，比如五十元以下的可以直接退現金，整額部分費用限定在本商場消費的信用卡退款，其他特殊情形經授權人同意可以直接退款。這種工作要求描述以及工作流程規定很多操作都需要收銀員具備較高的服務意識和工作責任意識。

二、收銀員職業素養存在的問題

（一）業務素養堪憂

業務素養是收銀崗位所要求的專業知識以及技術操作的總稱，由于現代商場收銀管理系統的信息化水平逐漸提高，客觀上要求收銀員不僅需要出納基礎工作底子厚，還需要具備相關設備和軟件管理操作以及必要的維修養護常識。因此，收銀崗位描述變動較大，對從業者提出了更高的業務素養。以信用卡業務知識為例，收銀員崗位培訓有部分商場并沒提供專業的培訓內容，部分商場信用卡業務培訓的知識主要集中在差錯處理以及新業務介紹和辦理方法上。顯然從業素養偏低，需要集中大量的新知識、新技能補充是當前商場收銀工作人員的基本現狀。與此同時，收銀員風險意識較為淡薄，根據相關調查提供的數據顯示，接近一半的收銀員對信用卡風險控制與預防的知識和技能較為缺乏。風險意識缺失，沒有風險觀念，具體表現在收銀員對于消費購物單上的簽字確認的不重視，顧客輸入密碼確定就等于安全交易。這都是網上交易相關業務知識和管理能力缺失的表現，一旦出現問題，講給商場帶來不必要的損失。

（二）職業道德素養有待進一步提升

從商場收銀員的相關入職信息調查中我們能夠看到商場收銀員一般學歷層次較低，人事招聘上只要符合年齡、身體健康等簡單地條件要求就可以入職，入職門檻低，崗位能力要求幾乎不受限制，由此來說商場收銀員的職業素養令人堪憂。在加上崗位培訓缺失嚴重，收銀員業務知識不熟悉、缺乏服務意識等帶來的客戶投訴居高不下。在加上商場收銀崗位監督機制和制度的漏洞，很容易帶來商場的財務損失以及出現影響商戶關系和有損商場形象的問題出現。因此，收銀員職業道德素養成為極為緊迫且必須提升的重要問題。

（三）對于收銀員的崗位培訓嚴重缺乏

根據北京智聯易才人力資源服務有限公司對北京上海以及杭州等城市的1000余名商戶收銀員職業能力狀況的抽樣調查數據分析來看，超過53.7%的收銀員不具備相關財會專業的學歷背景，熟悉信用卡刷卡流程以及了解信用卡刷卡管理知識的人數占比只有47.8%，具體到崗位培訓上有超過13%的受訪者表示沒有參加過專業的崗位培訓，在回答“上崗自己面臨的最大挑戰”問題上，有56.7%的人選擇了加強技能學習選項，有31.3%選擇提高工作效率選項。絕大部分受訪者面臨著崗位工作壓力過大的心理困擾。將近79%的受訪者表示自己急需專業技能培訓。收銀崗位培訓缺失，培訓工作得不到應有的重視，是當前困擾零售行業收銀人才流失的關鍵影響因素。

三、收銀員職業素養培育對策

（一）提升服務意識，革新服務觀念

現代經濟學把商場、商店等服務性質的行業比作城市的窗口，通過窗口可以探究一個城市的居民消費水平以及城市文化素養狀況。而收銀工作作為窗口中的窗口，除了完成顧客購買商品的結算工作以來，還需要注重文明窗口的服務內涵建設。具體來說，服務行業，服務本身就是一種商品附加值，既能夠滿足顧客的購買需求，也要讓顧客購物的心理因為服務而得到精神的滿足。收銀員的服務態度、服務品質在一定程度上能夠影響消費者的購買意愿以及回頭率，而收銀員服務質量的提升也關系著商場以及商戶的切身利益。因此，收銀員在工作的過程中，要牢牢樹立全心全意為顧客服務的工作宗旨，要有耐心，講禮儀，為顧客提供周到貼心的服務。

（二）重視并加強收銀員職業素養的在職培訓工作

針對當前商場收銀崗位在職培訓嚴重缺失的突出問題，作為商場管理者，一方面要重視收銀員的在職崗位培訓工作，完善人力資源管理體系，積極借鑒優秀商場收銀培訓管理的人事方面的經驗，制定一整與商場營銷、商品檔次相符的收銀員培訓體系。針對收銀員流失問題，嚴格收銀員入職要求，對于崗位培訓制定培訓考核標準。創新激勵機制，制定合理的收銀員崗位獎罰標準，把績效評估與收銀員薪酬掛鉤、晉升、培訓等相連接，盤活收銀員的企業內部人事管理。

（三）提高收銀員的執業能力

收銀工作是一項工作強度大，科技含量高的工作，需要收銀員能夠細致、耐心、負責的完成每一件工作，遵守工作章程以及工作人員行為規范要求。在商場組織收銀員專業崗位培訓的過程中，要牢牢把握機會，熟練掌握新知識、熟悉新設備新軟件的操作要求，確保收款、結算的準確無誤。把工作流程以及工作的特點有一個深入的了解，以便在上崗實踐上做到有條不紊，科學規范。

（四）重視和著重培養收銀員的職業道德素養

第一，嚴格收銀員人事招聘的相關細則，提高收銀員門檻，著重對收銀員職業道德素養進行考察。當前零售行業收銀員流失嚴重的問題與收銀員低門檻的招聘有直接的關系，而這種錯位補救的方式并不能夠真正解決商場收銀員留人難的本質問題，還會帶來整體收銀員職業道德素養偏低的現實問題。因此，高門檻的設置是必須的，而留人和用人的問題根本上是人事資源管理的問題，要找對根，才能夠解開鎖。

第二，著重培養收銀員的職業道德素養。一方面要在培訓內容上設置專門的職業道德素養方面的培訓，通過培訓培養危機意識、責任意識，培育收銀員自我學習的意識。另一方面，收銀員要樹立責任意識，始終做到廉潔自律，不為不當利益所驅使，不利用工作之便尋求不當收益。要始終秉持著為顧客為人民服務的工作宗旨，不做有損商場形象的事情，不做假賬等財務舞弊的事情，要知法懂法守法，會利用法律武器維護自身的切身利益。（作者單位：許昌市建安區計生協會辦公室）