徐樅

導語：常州是一座有著2500多年歷史的城市，它位于長江南岸，是一個快速發展的工業中心，與上海至南京的鐵路和高速公路相連，為商務或會議事務提供了完美的條件。而常州萬澤瑪麗蒂姆酒店位于江蘇省南部武進區的CBD，正對著世界貿易中心，有著面積為400平方米的會議區，大宴會廳和各種規模的會議室以及先進的會議設備能夠滿足各類商旅客人的需要。

設置獨立崗位 提升客戶個性化體驗

作為常州萬澤瑪麗蒂姆酒店的管理者，李俊豪有著十余年的酒店行業從業經驗，在擔任萬澤瑪麗蒂姆酒店的總經理之前，他在香格里拉、喜來登、溫德姆等旗下酒店擔任管理者角色，在采訪中，他用三個詞來形容自己，首先是“成長”，多年的行業經驗，使他對酒店業有了更深層次的認識，現在在瑪麗蒂姆酒店擔任總經理，同樣也是繼續在學習中突破自我。

2019年是瑪麗蒂姆酒店集團成立50周年，伴隨著無數挑戰和機遇，常州萬澤瑪麗蒂姆酒店的目標是在酒店收入以及利潤持續增長的同時確保酒店每一位員工都能在酒店學習，成長，提升自我，實現自己的理想與價值。在這期間也會有各種各樣的挑戰出現，例如，酒店所在區域會有兩家大體量的酒店開業，李俊豪認為，雖然2019年的市場會比之前更加困難，但在這對于酒店而言，在團隊的共同努力下，挑戰同樣也能成為機遇。

在會議類服務上，酒店仍會堅持以客戶需求為導向，進行管理工作的創新，更好地為客戶提供定制服務。例如針對不同的大型企業團隊的接待工作，酒店會提前與團隊負責人進行接洽溝通，在充分了解對方要求以及客戶企業文化后，再制定相關的接待方案，并設立單獨的服務崗位來對項目進行服務接待，例如商旅服務大師，會議服務專員等等，這些崗位會被酒店賦予全新的職能，這樣的方式能夠簡化酒店與客戶交流的過程，為員工帶來積極影響的同時，也使員工能較為全面的為客戶提供服務，較大程度的提升客戶在酒店活動的個性化體驗，這也是常州萬澤瑪麗蒂姆酒店的價值主張之一。在未來，常州萬澤瑪麗蒂姆酒店還將打造更多的獨特的服務職位來與客戶更好的進行接洽，進一步滿足客戶的需求。

使服務有溫度、有質感

第二個詞是“競爭”，李俊豪喜愛籃球，工作對于他而言和籃球運動一樣，能讓他充滿活力和激情，而市場就是賽場，在市場的激烈競爭中占據優勢是他需要面對的挑戰，他享受這段過程。李俊豪介紹，為了提高中國市場的市場競爭力，進一步在常州將瑪麗蒂姆酒店品牌推廣給中國消費者，酒店也有一套自己的準則：有明確的位置和目標，有自己的特點；保持市場敏銳性，制定靈活的計劃以獲得熱流量；始終熱衷于與客人建立高度緊密的關系。再結合“以客戶為中心”的核心服務理念以及酒店的硬件設施，來持續探索客戶需求，更好的為客戶提供個性化服務。

在科技快速發展的時代，雖然人工智能能夠迅速的完成很多復雜繁冗的工作，但是，在酒店業，以人為基礎的服務仍然不會被替代。李俊豪表示，隨著人們物質的富足，這種基于人的有溫度有質感的服務要求也會更高，酒店應該在不斷完善人性化服務基礎的同時與科技進行融合，才能不斷保持酒店業的活力。

為了更好的提升酒店所有工作人員的服務意識和服務水平，常州萬澤瑪麗蒂姆酒店也有自己的營銷策略。其中包括，以員工為基石：不斷完善酒店制度建設、工作流程以及人員培訓，組建精良酒店管理團隊，實現員工價值最大化；以客戶為中心：對客戶深入了解，分析出客戶的真實需求，最后通過提高團隊能力、打磨好的產品去滿足它，維護好客戶關系，利用解決方案式營銷提升客戶滿意度和忠誠度，實現客戶價值最大化；以渠道為核心：借助品牌優勢提高線上及線下主要銷售渠道的市場份額，深耕細分市場，通過積極的差異化營銷來提高渠道營收，實現渠道價值最大化等。這些都是李俊豪認為能夠提升酒店軟實力的重要條件，這些也正是常州萬澤瑪麗蒂姆酒店人性化服務的體現。

最后李俊豪還提到了“合作”。合作是成功的關鍵因素，若想在市場競爭中占有一席之地，不僅需要個人的力量，更重要的是團隊間的合作。除了酒店各部門間的通力合作外，和主辦方之間的有效溝通也是商旅項目能夠順暢進行下去的必要條件，無論是前期的策劃、中期執行還是后期的總結分析，能夠與合作方高效率協作是項目高質量的保證，同時也是提升客戶體驗重要因素之一。