患方利益訴求對思想動態和醫患關系的影響

張翰生

改革開放以來，我國醫療技術在不斷飛速發展，居民平均壽命不斷延長。盡管有此巨大成就，“看病難、看病貴”的問題確在日益突出。醫患關系不斷惡化，傷醫事件不斷發生，醫患對立的問題一時間被推上風口浪尖。本文以注重以患方利益訴求為角度對當今醫患關系緊張的因素進行簡要分析，并提出相關改善措施。

一、 影響患方思想動態的外部因素

（一）經濟因素

20世紀80年代開始的改革開放對我國經濟發展起到了巨大的促進作用，但其帶來的居民收入兩級分化對醫患關系影響尤為明顯。在這個社會關系里，強勢群體因為擁有強大的經濟、人脈基礎，能夠獲取多數醫療資源。對于絕大多數中下層群體而言，平時就已肩負了巨大的生活壓力，一旦面對巨額的醫療費用必會更加捉襟見肘。這種巨大的反差以及對恢復健康的欲望會在患方心理形成巨大的壓力。

（二）社會因素

經濟影響著社會，強勢群體給弱勢群體帶來的壓力不僅僅體現在醫療上面，在生活的各種方面上也是無處不在。近幾年來，因為中國法律制度的不健全，強拆、討薪等關乎百姓生存的問題愈演愈烈，以致出現仇官、仇富等極端心態。在這種社會大背景下，公立醫院這種事業機構也不能幸免。再加上發生醫療糾紛時醫院一貫的保守處理，不明真相的人們開始質疑醫院，甚至質疑第三方鑒定機構。類似于“某某醫院草菅人命”等字眼更是充斥于各大網站論壇之中。不管醫院是否有錯，在大多數群眾眼里過錯方永遠在于醫院。這些越來越多負面信息加上媒體的過度報道激化了民眾不滿的情緒，從而致使醫患糾紛的頻發。

二、 影響患方思想動態的內部因素以及不可避免的矛盾

（一）患方的健康訴求與復雜的病情之間的矛盾

生存權是每個人的基本權利，也是生物的本能意識。恢復健康、延長壽命是每一個患方來醫院最主要的原因和目的。每一個患者都希望自己能進最好的醫院、選到最好的醫師、用最先進的醫療手段、受到最少的痛苦等。但事實上這些顯然無法實現。更何況醫療服務是一項缺陷服務。受醫學發展的限制，即使是最經驗豐富的醫師都無法避免某些疾病的突發和反復。當患方的健康甚至是最基本的生存都得不到滿足時，患方勢必會感到不滿和憤怒。

（二）患方的經濟訴求與回報的難以衡量之間的矛盾

看病需要支付現金，每個患者都希望花最少的錢看好病。但在中國醫療資源分布不均衡的背景下，許多患方在求醫時已背負了巨大的經濟壓力，這種壓力會使患者對于回報的期望上升。但疾病具有反復性和多變性，對于重大疾病更多情況下往往都是 “人才兩空”。這種期望的破滅會在一瞬間變成不滿、憤怒和敵意。

（三）患方的心理訴求與繁重的醫護工作之間的矛盾

隨著文化水平的提高和法律的普及，當今社會人們的維權意識越來越強。患者住院也不僅僅滿足于得到醫療救治，更注重于得到人文關懷。在這種心理影響下，患者希望得到醫護人員的尊敬，得到最佳的服務。但醫護工作是異常繁重的，醫護人員不可能整天保持微笑，耐心地回答患者每一個問題。在實際的醫療活動中，患方的這些心理訴求難免被忙碌的醫務人員忽視，這種忽視往往會引起一些自尊心極強的患方的不滿與憤怒，從而成為醫患糾紛的導火索。

三 改善醫患關系的措施

（一）深化醫改，降低患者負擔

深化醫療改革是改善醫患關系的政策基礎。首先，這依賴于政府的投入，畢竟醫院一旦負擔過重導致入不敷出，會使醫療環境進一步惡化。因此，在報銷機制上要需要國家提高負擔比例及范圍，優化報銷手續。在醫療價格機制改革上也要兼顧政府調控與市場調節。對于壟斷性強的藥品及服務項目加強調控，對壟斷性低的項目則大膽放開，發揮市場調節作用。此外，政府對于調控的項目也要各病種統籌兼顧。2015年4月重慶醫改試點時就造成過透析病人強烈抗議，因為他們花費最多的就是治療項目，醫改后每個透析病人每月費用較醫改前增加一千多塊，使透析病人無法接受。因此，可以考慮在個別病種、個別費用上實行遞進比例報銷。對于大病、慢性病等病情時間長、藥物或治療依賴性強的患者在范圍內逐步提高報銷比例;對于大型檢查如磁共振、PET-CT等在一定時期內逐步減少報銷比例。這樣保證了患者對醫療資源的需求，又能減少普通患者的過度檢查，使醫療資源更加合理分配。

（二）強化管理，提升服務理念

服務質量問題是醫患矛盾的導火索。隨著經濟、社會的發展，病人及家屬對醫院的服務需求越來越高。如今私立醫院不斷建立，患者有了更大的選擇空間，服務質量作為醫院的口碑在醫院競爭力的地位上日益突顯。所以，要想提高服務滿意度必須提高服務質量與范圍。應加強醫療流程的制度化、標準化建設，加強管理，強化“以病人為中心”的服務意識，將患者滿意度和績效考核相掛鉤，加強醫德建設，提升醫護人員業務水平和道德素質水平，將治療服務擴大到預防服務，將生理服務擴大到心理服務。此外，還要不斷學習學習世界上最先進的服務模式及服務理念，如“醫療街”、“花園式病區”等案例，從而打造更注重人文關懷的現代化醫院。

（三）重視宣傳，重塑醫院形象

院方對于醫患糾紛的保守處理是廣大民眾對醫院缺乏信任的主要原因。當前，在應對糾紛時，大多數醫院往往選擇通過控制信息來降低影響。其實這對于醫患關系的發展是有害的，要想構建和諧的醫患關系必須提高醫患之間的信任，醫院對信息的控制一定程度上是剝奪群眾的知情權，這不僅會給醫院帶來難以挽回的聲譽損失，還會形成惡劣的社會影響從而使醫患矛盾更加頻發。要想改善社會影響，就要轉變傳統危機應對觀念，敢于“打官司”，同時重視各大媒介的影響力，加強與電視臺、網站等媒體的合作，將相關處理結果透明化、公開化，從而贏得社會信任，重塑醫院形象。

患者是醫院核心利益的相關者，滿足患者的利益訴求也是醫院發展方向的出發點。因此，我們要全面地了解醫患關系緊張的原因，剖析患者的各種利益訴求，并對癥下藥，進行有效的溝通和改善。冰凍三尺，非一日之寒。醫患關系嚴峻的現狀也是改革開放以來忽視人文建設所帶來一些列社會問題的一個縮影，這不僅關系醫患雙方，更關系到整個社會。改善醫患關系不是一蹴而就的，需要每一個社會份子的共同反思與長期努力。也許有人說醫患矛盾是“癌癥”，但也絕不是“不治之癥”，相信隨著社會的發展，制度的完善，我們一定會重塑和諧的醫患關系。（作者單位：泰州市人民醫院）