流程再造對眼科特需門診患者滿意度的影響

孟雪嬌 羅珊珊 劉榮嬌

[摘要] 目的 研究分析流程再造對眼科特需門診患者滿意度的影響，從而為臨床相關病癥治療提供一定的理論參考。方法 對眼科特需門診開展全方位的流程再造，優(yōu)化診療環(huán)境，提高診療效率，對流程再造實施前后的患者滿意度進行對比分析。結果 實施前后患者對掛號收費、醫(yī)生和護士服務以及檢驗等候、就診環(huán)境等方面的滿意度差異都非常顯著，同時門診收到的投訴例數(shù)明顯減少，前后對比差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 通過實施眼科特需門診流程再造，對服務流程、內容、模式和理念等進行不斷創(chuàng)新和探索，大大提供了服務效率和質量，拉近了醫(yī)患護患關系，為眼科疾病患者提供了更到位的服務，進一步滿足了患者的診療需求，增強了患者滿意度，是一種科學的管理模式，在臨床有進一步應用和推廣的價值。

[關鍵詞] 眼科；特需門診流程再造；滿意度；服務；對比

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）02（b）-0072-03

近年來隨著公眾生活水平不斷提升，對醫(yī)療服務方面的需求越來越多樣化，要求也越來越高，自我防護意識和保健意識不斷增強，這也為醫(yī)療服務機構開展診療服務等提出了更高的要求。對于眼科門診患者而言，由于患病部位比較特殊，大大增加了治療和護理難度[1]。針對性實施眼科特需門診流程再造，對原有的服務流程和模式存在的問題、隱患以及薄弱環(huán)節(jié)等進行深入分析，進而找出原因，從優(yōu)化流程的角度出發(fā)開展全方位的系統(tǒng)整合和流程再造，進而不斷提高護理服務的規(guī)范性、標準化程度，進而更好地滿足患者各方面的需求，改善護患關系，提高服務質量和診療水平，促進疾病盡快康復[2]。該文對所在地區(qū)開展的流程再造對特需門診患者滿意度的影響課題進行了專題調研，現(xiàn)將有關情況予以報道。

1 眼科特需門診流程再造情況分析

1.1 眼科特需門診流程再造原因及原有實施流程分析

針對眼科特需門診工作，之所以開展流程再造和優(yōu)化，主要是由于當前眼科特需門診服務流程方面還存在一些問題，從而影響服務質量和效果。原先的服務流程為：患者首先現(xiàn)場進行排隊取預約號，隨后進行視力和眼壓檢查，按照醫(yī)護人員指示等待就診，中間會有部分人員插隊或由于專家原因等未按時就診情況發(fā)生，隨后開展排隊收費并等待檢查和治療，之后再等待檢查結果打印，然后第二次進行就診，最后再去收費窗口繳費并領取藥品[3]。整個流程銜接不順暢，且程序繁瑣，主要存在的問題有：患者對自動網(wǎng)絡掛號以及電話預約等掛號方式缺乏深入了解，相應的宣傳不到位，還是主要依靠現(xiàn)場掛號模式為主，影響了掛號效率，浪費時間，同時由于沒有實現(xiàn)自動化分診，從而降低了工作效率，掛號紙上的內容信息不全，沒有為患者提供直觀的引導，從而導致患者反復咨詢，增加了服務大廳的噪音和工作人員的工作任務量，對診前準備工作缺乏足夠重視，很多細節(jié)沒有考慮到位，一些專家責任心差，要么遲到早退，要么中途離開等，在現(xiàn)場掛號和具體診療過程中還會導致由于人情因素從而導致插隊等情形發(fā)生。在相關儀器設備配置方面也有很多不完善的地方，檢驗報告出具效率低，檢查和檢驗分離，從而影響檢查進度等，這些既增加了護理人員的工作負荷，也降低了就診效率，從而影響門診形象。

1.2 眼科特需門診流程再造體系構建

針對當前眼科門診流程再造方面存在的問題，進行原因分析，并提出具體的流程再造優(yōu)化體系：①加強宣傳，提高患者對網(wǎng)絡掛號、自助掛號及微信掛號等認識，借助微信等平臺實現(xiàn)多方式預約掛號，提高掛號效率。②設置“門診工作站”電腦系統(tǒng)自動分診系統(tǒng)。③引導患者按照自動分配順序排隊就診。④改進優(yōu)化收費方式，現(xiàn)金、微信轉賬、支付寶轉賬支付等方式兼容。⑤由護士對檢驗報告進行追蹤。⑥患者到自助打印機或者微信公眾號查詢相關信息，并將檢查報告打印出來，隨后再次導致指定診室就診，并按照醫(yī)生開具的藥房等微信支付費用等取藥，經(jīng)過治療后離開醫(yī)院[4]。

1.3 觀察測評分析

針對眼科特需門診流程再造情況，針對性設計滿意度調查問卷，對再造實施前和實施后特需門診患者滿意度進行多方位測評，主要調查內容包括掛號收費環(huán)節(jié)、護理人員以及醫(yī)生的服務態(tài)度方面、檢驗等候環(huán)節(jié)、就診環(huán)境方面等。設置不同的權重分值，并進行加權平均，最后劃分滿意等級，對號入座。分成非常滿意、比較滿意和不滿意三個評價等級。總滿意率計算依據(jù)為非常滿意和比較滿意的例數(shù)。對流程再造前后患者滿意度情況全面調查，均隨機選取100例符合條件的患者進行調研，并事先對調研情況進行溝通，確保患者充分理解問卷內容，并主動配合完成調研。

1.4 統(tǒng)計方法

應用SPSS 16.0統(tǒng)計學軟件進行處理分析，并開展相應的數(shù)據(jù)檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

通過對特需門診患者滿意度進行測評，具體結果如下。見表1。

通過統(tǒng)計分析，結果發(fā)現(xiàn)，流程再造前和流程再造后，眼科特需門診患者滿意度從5個維度進行檢測，各項指標組間對比差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

對于眼科特需門診就診患者而言，由于眼部疾病發(fā)病部位比較特殊，加上患者受到疾病困擾，容易增加煩躁等情緒，影響配合治療依從性。目前關于眼科特需門診課題的研究主要停留在護理環(huán)節(jié)方面的開展流程再造，關于對眼科特需門診實際情況開展全方位流程再造與模式優(yōu)化，還沒有相關方面的探究[5]。著重調研和探討了針對眼科特需門診開展全過程診療流程再造和診療模式優(yōu)化具體應用情況及實踐效果。通過開展眼科特需門診流程再造，對原先的就診模式進行進一步優(yōu)化改進，從而能夠大大提高就診效率和服務質量，增強患者滿意度。主要優(yōu)勢體現(xiàn)如下。

①通過開展特需門診流程再造，充分引入計算機互聯(lián)網(wǎng)技術等，大大提高了自動化診療水平[6]。患者可以通過實現(xiàn)微信關注相應的醫(yī)院診室，注冊個人信息后，就可以實現(xiàn)網(wǎng)絡問診、預約掛號、醫(yī)療繳費、報告查詢、候診檢查、停車指引以及健康咨詢等方面的功能，享受到自動化服務，從而有助于患者根據(jù)自己的時間合理安排就診時間，提高了就診效率和便捷性。

②開展特需門診流程再造，提高了護理人員和醫(yī)生的責任心，降低醫(yī)患護患矛盾，促進關系更加和諧。通過優(yōu)化服務流程，護理人員根據(jù)職責分工有序開展各項工作，通過分診端口前移、實施自動分診，改變單純紙質掛號、增加環(huán)境標識、完善診療單據(jù)信息等，有助于指導患者自主就診、自覺就診，減少咨詢次數(shù)，減輕了護理人員的工作負荷，同時也有助于不斷優(yōu)化候診環(huán)境，為患者營造更加安靜的診療氛圍[7-8]。通過網(wǎng)絡技術提高專家自動預約掛號水平，加強了醫(yī)生的自我約束。通過不斷更新儀器設備，大大提高了檢查效率和精準度，為疾病診療提供了強大的技術支持[9-10]。

此外還建立患者申訴通道，完善投訴管理制度，為患者提供如何投訴的窗口和參考路徑，讓患者充分發(fā)表自己的看法，針對服務過程中存在的問題，及時征求到相關的意見，并加以改進和反饋，有助于提高醫(yī)院人性化服務水平，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

通過此次調研發(fā)展，開展眼科特需門診流程再造，大大提高了患者對診療服務等方面的滿意度，流程再造后在掛號收費、護理人員服務、醫(yī)生服務、檢驗等候、就診環(huán)境等各個環(huán)節(jié)門診患者滿意度較流程改造前均有明顯的改善，該方法有效科學，建議在臨床進行大力推廣。當然不同的診室在開展流程再造時還需要結合具體的情況進行針對性設計，并做好動態(tài)檢驗跟蹤，不斷完善優(yōu)化和調整流程，才能提高流程再造的科學性。

[參考文獻]

[1] 陳萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，等.特需門診服務流程再造與實施[J].護理學報，2015，22（10）：10-11，12.

[2] 虞瑛，李逸梅.產(chǎn)檢流程再造在特需門診產(chǎn)科中的應用[J].護理實踐與研究，2018，15（4）：108-109.

[3] 張書平，史靜華，郭麗霞，等.眼科護理質量評價指標體系的構建[J].護理研究，2016，30（13）：1586-1591.

[4] 王蕾，王婭麗.呼吸內科患者痰培養(yǎng)標本留取的流程再造[J].護理學報，2014，21（11）：19-20.

[5] 楊俊容.優(yōu)質護理服務對提高眼科護理滿意度的影響分析[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2016（96）：402.

[6] 明春光.眼科門診患者心理分析及護理對策探討[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2017（64）：235.

[7] 夏靜，張翠英.眼科住院患者安全管理分析[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2017（77）：212，216.

[8] 李烈.眼科住院患者臨床安全護理現(xiàn)存問題及優(yōu)化探討[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術學院學報，2018（1）：21-22，24.

[9] 彭娟.臨床護理路徑在眼科白內障患者護理中的應用[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2016（A）：290-291.

[10] 劉婷婷.健康教育在眼科患者中的實施與應用[J].現(xiàn)代醫(yī)學與健康研究電子雜志，2017（2）：24-25.

（收稿日期：2018-11-15）