2.5人稱觀點

中野香織

日本文學家柳田邦男先生曾提過一種“2.5人稱觀點”：首先是自己，即第一人稱觀點;其次是家人，即第二人稱觀點;最后就是沒有任何關系的他人，即第三人稱觀點。

只靠第一人稱觀點和第二人稱觀點，人容易感情用事，但光使用第三人稱觀點又缺乏人情味。服務業所需要的是帶有三種人稱觀點的想法和專業判斷。

我想到我家附近服裝店里的店員。我每次走出試衣間，她都不會說“這件衣服很適合你”這種有固定模式的夸贊的話，而是用極為嚴肅的目光審視我，然后說：“不好意思，如果您是我的朋友，我不會建議您選擇這件衣服，沒準兒……”說完，她會拿來一款我從來沒有考慮過的衣服讓我試穿。很多次，在試穿之后，我才發現原來我從沒注意過的款式也有意想不到的優點。她這樣的做法就是運用了“2.5人稱觀點”。

把毫無感情的第三人稱觀點變成大家都容易接受的“2.5人稱觀點”對話，服務行業的從業者們都應該具備這種能力。