基于工作過程系統化的《客戶服務與管理》課程改革研究

樊艷玲 李慧慧

【摘 要】高職作為高等教育的一個重要組成部分，在當今社會的發展過程中發揮著舉足輕重的作用。這樣以來，對于高職教學課程的設計及學生的培養過程就顯得尤為重要。結合現在部分高校中課程設計中存在的問題，迫切需要圍繞培養目標從課程設置、授課內容、教材選取和教學手段等方面進行改革。

【關鍵詞】課程改革；工作過程；課程體系

高職作為高等教育的一個重要組成部分，在當今社會的發展過程中發揮著舉足輕重的作用。這樣以來，對于高職教學課程的設計及學生的培養過程就顯得尤為重要。結合現在部分高校中課程設計中存在的問題，迫切需要圍繞培養目標從課程設置、授課內容、教材選取和教學手段等方面進行改革。本文以物流管理專業客戶服務與管理課程為例分析課程改革的必要性。

一、課程簡介

1、課程定位分析

《客戶服務與管理》是物流類專業的一門專業選修課程。通過本課程的學習提升學生的客戶服務意識，使學生掌握客戶服務的相關理論知識，培養學生開發客戶、提升客戶滿意度和忠誠度、關懷客戶以及分級管理客戶的能力，能在以后的工作中盡快適應工作崗位的要求。同時培養學生良好的溝通表達能力，引導學生在系統性思維的基礎上，形成一定的發散思維、逆向思維以及創造性思維能力，最終提高綜合應用技能能力。

2、授課內容及課時安排

本門課程包含9章，64學時，每章主要內容及課時分配是：走進客戶服務（6課時）、客戶開發管理（6課時）、客戶溝通管理（6課時）、客戶滿意管理（10課時）、客戶忠誠度管理（10課時）、客戶互動管理（8課時）、客戶保持與流失（8課時）、網絡時代的客戶關系管理（4課時）、客戶服務質量管理（6課時）。

二、當前客戶服務與管理課程教學存在的問題

1、課程內容缺乏實用性，對學生將來的就業不利

職業教育學校設置的課程應該是以學生就業為導向，不能僅僅停留在課本知識的傳授上，這樣會導致傳遞給學生的知識和技術都是過時的，無法滿足企業對于人才的需求。期中學生座談時也提到過，感覺老師講的都對也很有道理，但是與將來的職業要求和就就業能力關聯度不高，有點紙上談兵的感覺，將來畢業走向具體的工作崗位，課堂上學的很多內容都用不上。

2、課程內容方面實操比例較低，練習時間少

客戶服務與管理這門課程大部分都是以課堂教學為主，學生以聽和記為主，課堂參與度不夠，在課后練習的時候也很少有實訓安排。這在很大程度上就影響了學生聽課積極性，相當一部分學生就是單純的為了期末考試而學習，考試后就完全丟掉了課堂知識。

3、考核方式刻板，學生死記硬背

現采用的考試方式是以卷面成績為主，占到了70%左右，學生就會認為平時上課無所謂，重點是期末考試前的突擊背書。這樣以來就更加加大了學生高分低能的可能性。

三、客戶服務與管理課程改革思路

1、工作過程系統化專業課程體系

通過智聯招聘、前程無憂等各大招聘網站和實際企業到訪分析相關職業客戶服務崗位的典型工作任務，以此為基礎開發工作過程系統化專業課程體系。以實際工作崗位中“會做什么”的能力為依據選擇授課內容，并依據具體職業能力高低由易到難的組織教學。此外，設計實訓任務，讓學生分組參與進來，以掌握解決實際工作任務的素質和能力

2、教學過程與工作過程結合起來，工學交替

密切結合教學過程和實際工作過程，使學生在校期間就積累一定的工作經驗和實踐知識。為將來正式走向工作崗位打下更好的理論知識。

3、課程目標的確定結合具體工作任務

企業中設置的服務類綜合崗位要求與學生的課程教學目標集成起來作為最終本門課程的培養目標。重點培養學生可遷移的知識學習能力和綜合職業能力。比如社會責任感、團隊協作能力、自我壓力調整能力和規劃能力等。

四、客戶服務與管理課程實施步驟

1、參照系的選擇

根據選擇的參照系不同會產生多種分類結果，按客戶貢獻值可以分為重要客戶的服務與管理、主要客戶的服務與管理、普通客戶的服務與管理和小客戶的服務與管理；按照領域不同可以分為：制造業的客戶服務與管理、服務業的客戶服務與管理和其他綜合類的客戶服務與管理；按照客戶的性質可以分為企業客戶的客戶服務與管理、小客戶的服務與管理等。

2、客戶分級

根據二八原則，將不同貢獻價值的客戶做分級處理，重要客戶是客戶金字塔最高層的客戶，是能夠給企業帶來最大價值的前1%的客戶。主要客戶是客戶金字塔中次高層的客戶，是除重要客戶意外給企業帶來最大價值的前20%的客戶，一般占總數的19%。普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業創造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數的30%。小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述三客戶外，剩下的后50%的客戶。

3、課改項目設計

將重要客戶的管理定為引領項目，主要客戶和普通客戶的管理定為主要項目，小客戶的管理定為一般項目。每個項目分為6個工作任務，共24個工作任務。

4、全課程實施

將課堂學習設置成工作過程的情景，每個項目都按照以下八個工作階段來進行：接收任務、查閱資料、制定方案、匯報方案、完善方案、方案實施、評價報告、完成報告。

5、項目情境設計

設計具體的項目情境布置，如圖1所示。

五、課程改革保障措施

1、加強課程資源庫建設

課程資源包括教案、課程PPT、案例集、試題庫等基本資源。通過建設教學資源庫為學生提供更多課內外的自主學習的機會和方式，同時也為翻轉課程教學模式改革提供條件。

2、打造一種開放式的教學環境

通過設計課程教學情境，讓學生在一種開放式教學環境中進行專業技能訓練，提高他們分析和解決崗位真實工作問題的能力。

3、師資保障

組建課程改革項目團隊，團隊中的教師都具有豐富的課堂教學經驗和企業實踐經歷，能夠給予學生很好的指導。也可以在很大程度上確保課程改革項目的順利進行。

六、小結

總體來講，課程改革是一個一項系統工程，尤其是現在黨中央和國務院把職業教育放在一個非常重要的位置。課程的改革的順利完成需要長時間的探索和積累，我也會繼續研究確保項目取得預期的成效。