客戶關(guān)系管理視角下物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

張超

【摘 要】客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理下非常重要一項(xiàng)內(nèi)容，特別是對(duì)于物資貿(mào)易企業(yè)來講，獲取客戶的認(rèn)可也就意味著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。下面文章主要結(jié)合客戶管理管理的重要性，探討物資貿(mào)易企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

【關(guān)鍵詞】客戶管理；客戶關(guān)系；物資貿(mào)易；服務(wù)質(zhì)量

隨著市場競爭環(huán)境的日益加劇，企業(yè)管理者越來越意識(shí)到市場競爭的根本就在于企業(yè)之間爭奪客戶的競爭。客戶關(guān)系管理是一種通過選擇和管理客戶以達(dá)到最大的長期價(jià)值的經(jīng)營策略。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是以客戶為中心的經(jīng)營理念，這是企業(yè)提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)在競爭中快速成長目的的宗旨。客戶關(guān)系管理可以利用軟件系統(tǒng)管理進(jìn)行系統(tǒng)的客戶研究，利用先進(jìn)的信息技術(shù)優(yōu)化管理方法和管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理。在市場拓展過程中，客戶關(guān)系管理通過判斷、選擇、建立、發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系來提高客戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)的目的，從而提高企業(yè)的整體盈利能力。

一、客戶關(guān)系管理的概述及內(nèi)容

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)在發(fā)展過程中用以管理客戶的工作，在管理過程中主要是將客戶作為核心部分，通過信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行整合營銷。客戶關(guān)系管理的本質(zhì)在于企業(yè)與客戶之間的良性溝通，通過兩者之間的溝通來掌握客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，以此為依據(jù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行整改。客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括三點(diǎn)，分別為尋找有價(jià)值客戶、客戶信息管理以及客戶維護(hù)工作。這三大內(nèi)容正是企業(yè)市場營銷活動(dòng)的重要組成，能夠幫助企業(yè)建立起營銷客戶群體，進(jìn)而開展相應(yīng)的市場營銷工作。

二、客戶關(guān)系管理的重要性

第一，客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷的盈利能力。企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的時(shí)候，要不斷加大對(duì)客戶信息掌握的重視度，重視客戶反饋的信息，對(duì)客戶的消費(fèi)偏好以相關(guān)的個(gè)性化需要進(jìn)行重點(diǎn)掌握，這樣企業(yè)才能市場營銷的水平才能得到提升[1]。企業(yè)在進(jìn)行相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)的時(shí)候，充分結(jié)合企業(yè)市場發(fā)展得需求，這樣企業(yè)市場營銷的目的才能得到實(shí)現(xiàn)。企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅能夠降低其客戶開發(fā)的成本，同時(shí)還能降低企業(yè)在交易過程中進(jìn)行交易的成本，這樣企業(yè)不僅能夠維護(hù)老客戶，同時(shí)還能提高這些老顧客的忠誠度。第二，客戶關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位。企業(yè)在進(jìn)行市場營銷的過程中，要不斷加大對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度，這樣企業(yè)在市場中的地位才能變得更加穩(wěn)定，企業(yè)才能占據(jù)更多的市場資源。企業(yè)之間的競爭歸根到底還是客戶資源的競爭，因此企業(yè)在進(jìn)行市場營銷策略制定的時(shí)候，要專門針對(duì)客戶的需求制定，這樣企業(yè)市場營銷的目的才能得到實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要不斷提高客戶的忠誠度，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，實(shí)行口碑經(jīng)銷的策略，通過忠誠客戶帶動(dòng)潛在客戶，這樣企業(yè)發(fā)展得潛力才能得到提升，口碑營銷本身是一個(gè)對(duì)原有市場進(jìn)行進(jìn)一步開發(fā)和持久占領(lǐng)的策略。隨著近幾年我國信息技術(shù)發(fā)展速度的不斷加快，自媒體和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用范圍已經(jīng)變得越來越廣泛，很多新興的客戶在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)在生活圈中推薦符合自己需求的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，這種情況不僅能夠在一定程度上提高企業(yè)發(fā)展得穩(wěn)定性，同時(shí)還能提高企業(yè)產(chǎn)品的銷售量。

三、客戶關(guān)系管理視角下物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（一）選擇優(yōu)秀的貿(mào)易合作伙伴

在整個(gè)的物資貿(mào)易型的企業(yè)之中，一個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營是否具有效果，在非常大的程度之上取決于與你合作的生意伙伴。在整個(gè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)之中，一個(gè)企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況是否能夠選擇到一個(gè)合適的合作伙伴，對(duì)于這個(gè)企業(yè)的利益以及發(fā)展都是具有非常重要的作用。事實(shí)上物資貿(mào)易的企業(yè)在實(shí)際上不過是在進(jìn)行對(duì)于經(jīng)濟(jì)利益上競爭，所以對(duì)于整個(gè)的企業(yè)成功合作伙伴的選擇是否成功扮演著非常重要的角色。在對(duì)于合作伙伴的選擇上面，怎樣進(jìn)行選擇或者是采取一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)實(shí)際上就受到非常多的因素影響，所以在面對(duì)進(jìn)行合作伙伴的選擇上，要掌控一定的方法。最基本的就是要對(duì)將要進(jìn)行合作的企業(yè)伙伴進(jìn)行基本信息的收集，對(duì)要進(jìn)行合作的企業(yè)進(jìn)行基本的綜合的評(píng)估。首先通過這個(gè)綜合的評(píng)估，對(duì)將要合作的企業(yè)進(jìn)行一個(gè)基本的排序，從中挑選出最為合適的合作伙伴。具體的方法可以分為以下兩個(gè)方面，第一個(gè)就是通過大量的市場調(diào)研，通過收集的信息以及數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合的評(píng)估，從這些數(shù)據(jù)之中挑選出部分合適作為合作伙伴的企業(yè)，再對(duì)這些企業(yè)的基本信息進(jìn)行核實(shí)。可以通過這個(gè)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照以及法人信息等進(jìn)行調(diào)查。可以從這些基本的企業(yè)資質(zhì)中初步的判斷出一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)勢力等等。第二個(gè)方法就是建立專門的進(jìn)行物資貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)的專門團(tuán)隊(duì)，定期的對(duì)進(jìn)行合作的企業(yè)伙伴進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查，通過對(duì)他進(jìn)行的實(shí)地調(diào)查，對(duì)即將進(jìn)行的合作結(jié)合對(duì)方實(shí)際的情況進(jìn)行合作可行性的評(píng)估，可以對(duì)將要合作的伙伴，調(diào)查其與其他企業(yè)合作時(shí)是否存在違約的行為，他們企業(yè)的經(jīng)營是否進(jìn)行正常的運(yùn)營，資金方面有無存在重大的危險(xiǎn)等等，通過這些調(diào)查，來進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，減少資金風(fēng)險(xiǎn)的損失[2]。

（二）借助信息化工具實(shí)現(xiàn)業(yè)財(cái)融合

信息化是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享最有效的手段和方式。目前，大多數(shù)企業(yè)已在人力資源、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物資等核心業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)了信息化覆蓋。若能實(shí)現(xiàn)企業(yè)所有核心業(yè)務(wù)的有效整合，不僅能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程的無縫銜接，還能提高工作和生產(chǎn)效率，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。但是，因?yàn)槟承┛陀^條件的限制和保密規(guī)定，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)與普及需要一定的時(shí)間，現(xiàn)階段的發(fā)展過程也會(huì)受到很多質(zhì)疑和阻礙。財(cái)務(wù)人員的基礎(chǔ)知識(shí)和其對(duì)于法律法規(guī)的掌握、理解是信息系統(tǒng)開發(fā)過程中必不可少的，當(dāng)然，開發(fā)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，也是業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)之間相互融合的另一種體現(xiàn)。不斷發(fā)展和完善的各類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)都在實(shí)現(xiàn)信息化，所以，企業(yè)相關(guān)信息系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用不僅需要財(cái)務(wù)部門積極配合，各業(yè)務(wù)部門還要根據(jù)實(shí)際情況提出信息化的需求，爭取在最大程度上促進(jìn)企業(yè)整體管理水平的提高。

（三）建立起采購物資信息管理系統(tǒng)

隨著市場化不斷發(fā)展的今天，要想使企業(yè)處于不敗之地，首先就需要加強(qiáng)企業(yè)自身的制度管理，加快形成采購價(jià)格管理制度和監(jiān)督方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康的發(fā)展。加強(qiáng)采購物資管理首先要進(jìn)行的就是明確物資采購價(jià)格的所有影響因素如采購地的政策、制度，包括整個(gè)供應(yīng)鏈的市場信息等。然后通過這些信息，建立一套完整的采購物資信息管理系統(tǒng)，使電子商務(wù)平臺(tái)的采購價(jià)格管理能夠更加科學(xué)方便。

（四）應(yīng)用有效積極的方式手段做好中間人

買方市場背景下，物資貿(mào)易發(fā)展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿(mào)易單位在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)方以及消費(fèi)者階段中，怎樣才能平衡兩方，發(fā)揮媒介作用，在廠商以及客戶中創(chuàng)建良好優(yōu)質(zhì)的溝通交流橋梁，成為物資貿(mào)易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標(biāo)。為良好的面向產(chǎn)品供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)令客戶全面發(fā)自內(nèi)心的滿意，可通過開設(shè)物資信息服務(wù)網(wǎng)站，擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)宣傳管理力度，借助網(wǎng)站強(qiáng)化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時(shí)的產(chǎn)品供應(yīng)需求、儲(chǔ)備運(yùn)輸?shù)确?wù)咨詢，體現(xiàn)人性化的服務(wù)管理模式。

（五）注重客戶關(guān)系管理的全面性和綜合性

客戶關(guān)系管理同企業(yè)市場營銷類似，都是一門綜合性的學(xué)科，企業(yè)需要完善市場營銷的諸多細(xì)節(jié)，將全面細(xì)致的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行到底。首先是做好客戶信息的收集工作，保證客戶隱私不受侵犯，保護(hù)客戶信息不外泄，在獲得客戶許可的前提下將客戶信息進(jìn)行儲(chǔ)存，在這個(gè)過程中，要十分注意和客戶的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點(diǎn)進(jìn)行，切不可造成客戶的反感。另外，要高度重視客戶的投訴和意見，幫助客戶盡早解決反饋問題。

（六）客戶分級(jí)管理

不同的客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值是不同的，客戶有大小之分，對(duì)于經(jīng)營的貢獻(xiàn)也是有差異的。一些客戶可以為企業(yè)帶來巨大的利益，推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展，而另一些客戶可能會(huì)造成企業(yè)虧損。因此，企業(yè)必須根據(jù)客戶的價(jià)值分配不同的資源。如果盲目的平均分配資源，則必然導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，更甚則會(huì)導(dǎo)致大客戶的流失。客戶分級(jí)管理也是進(jìn)行有效的客戶溝通和實(shí)現(xiàn)客戶滿意的先決條件，不同層級(jí)的客戶應(yīng)采取不同的溝通策略來提高客戶的滿意度和忠誠度。客戶的分級(jí)可以分為主要客戶、一般客戶和小客戶[3]。主要客戶是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，而企業(yè)80%的利潤靠主要客戶完成的，他們是企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)。一般客戶占企業(yè)客戶總數(shù)的30%，他們和主要客戶一起為企業(yè)創(chuàng)造了最大價(jià)值，合起來占企業(yè)客戶總數(shù)的50%。小客戶占客戶總數(shù)的50%。合理、完善的客戶分級(jí)管理可以為企業(yè)合理配置資源提供依據(jù)，以確保為主要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)與主要客戶的溝通和聯(lián)系，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值和利潤。

（七）對(duì)收益的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制

收益作為整個(gè)企業(yè)的最終目標(biāo)也是整個(gè)企業(yè)在財(cái)務(wù)方面的做后的一個(gè)環(huán)節(jié)。收益既包括原有的存在的收益以及對(duì)所投資金的股東的利益分配。利益對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說不僅僅是這個(gè)企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模的必要保障，也是股東對(duì)于各自財(cái)產(chǎn)的擴(kuò)大的基本的最重要的要求，但是雖然表面上看來這兩個(gè)方面，并沒有多大的聯(lián)系，但是其實(shí)他們也是相互矛盾的，如果一味的擴(kuò)大公司的規(guī)模就會(huì)導(dǎo)致股東自身的利益減少，同時(shí)如果偏重對(duì)于股東利益的分配就會(huì)減少對(duì)于公司規(guī)模控制方面的幫助。二者既是相互幫助提高又是相互約束的一個(gè)過程，所以一定要平衡好二者之間的關(guān)系。

四、結(jié)語

總而言之，現(xiàn)代物資貿(mào)易企業(yè)只有做到以人為本，全心全意的為消費(fèi)者、客戶服務(wù)，樹立高效優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理理念，采用現(xiàn)代化信息手段做好客戶管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物資貿(mào)易服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]馬振奇，尚嵐，張曉鋒.客戶關(guān)系管理在企事業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討[J].金融經(jīng)濟(jì)，2017（2）：180-181.

[2]陳偉航.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2018（3）.

[3]姜露茜.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討[J].商場現(xiàn)代化，2018（10）.