網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境不應(yīng)有“監(jiān)管盲區(qū)”

于海軍

網(wǎng)上購(gòu)物方便快捷，不過(guò)因?yàn)闆](méi)有線下體驗(yàn)，商品下方的評(píng)價(jià)成了顧客重要的參考內(nèi)容。

近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局就《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》向社會(huì)征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿提出，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得刪除用戶(hù)不利評(píng)價(jià)。

有觀點(diǎn)指出，上述規(guī)定的本意是塑造公開(kāi)透明的評(píng)價(jià)體系，卻沒(méi)有給予網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者一定的權(quán)益保障。這容易讓一些職業(yè)“差評(píng)師”鉆空子，并以給網(wǎng)店差評(píng)為手段向店家勒索錢(qián)財(cái)。事實(shí)上，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)一直不乏深諳賣(mài)家心理的職業(yè)“差評(píng)師”。

顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)，對(duì)網(wǎng)店商家至關(guān)重要。

惡意差評(píng)

廣州的網(wǎng)店賣(mài)家李先生遭遇過(guò)多次惡意差評(píng)。

“遇過(guò)幾次差評(píng)，開(kāi)始我沒(méi)太在意，不滿(mǎn)意可以退貨嘛！但是我發(fā)現(xiàn)過(guò)段時(shí)間還有類(lèi)似的差評(píng)，感覺(jué)像是同一個(gè)人。后來(lái)我們聊，他的想法是刪差評(píng)可以，但是要有補(bǔ)償?！崩钕壬f(shuō)，自己網(wǎng)店的商品質(zhì)量信得過(guò)，在他的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)商品的，多數(shù)是回頭客，對(duì)方的評(píng)價(jià)理由沒(méi)有一丁點(diǎn)說(shuō)服力。

李先生發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品本身并不了解，給出的差評(píng)理由更是子虛烏有?！拔沂遣粫?huì)進(jìn)他們的圈套的，一看就是騙子，后來(lái)不管他怎么評(píng)，我都不理，我還警告他，實(shí)在不行就報(bào)警?！崩钕壬f(shuō)，對(duì)方看出來(lái)從他身上榨不到多少油水，后來(lái)也就沒(méi)有新的差評(píng)了。

相比之下，無(wú)錫的馬女士就沒(méi)有李先生這么強(qiáng)硬了。“那時(shí)候我的店剛開(kāi)不久，起步階段，客戶(hù)剛剛積累，不想因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)負(fù)面評(píng)價(jià)影響生意，他們?nèi)宕谓o差評(píng)，確實(shí)受不住了，我就給了他們2000塊錢(qián)，作為所謂的補(bǔ)償吧！”馬女士說(shuō)，自己是抱著花錢(qián)消災(zāi)的想法處理問(wèn)題，后來(lái)對(duì)方刪掉了差評(píng)。事實(shí)上，李先生和馬女士遭遇的就是“職業(yè)差評(píng)師”。

據(jù)了解，由職業(yè)差評(píng)引發(fā)的案例，近年來(lái)呈多發(fā)跡象。近日在杭州互聯(lián)網(wǎng)法院落槌的一起民事案件中，“職業(yè)差評(píng)師”被聚焦在鎂光燈下。在這起案件中，7名90后組成的差評(píng)師團(tuán)伙被判決賠償阿里經(jīng)濟(jì)損失8萬(wàn)余元、合理支出4萬(wàn)余元。因惡意差評(píng)，該團(tuán)伙此前還被深圳市龍華區(qū)法院以敲詐勒索罪分別判處7個(gè)月至2年不等的刑期。

據(jù)了解，職業(yè)差評(píng)師團(tuán)伙有明確分工，有人負(fù)責(zé)挑選商品，有人負(fù)責(zé)收貨后寫(xiě)差評(píng)，有人負(fù)責(zé)聯(lián)系商家。接下來(lái)，其中的差評(píng)師與商家討價(jià)還價(jià)，對(duì)商家承諾可以“花錢(qián)免災(zāi)”，否則“后果嚴(yán)重”。敲詐勒索商家，每筆少則幾百元，多則數(shù)千元。

有法律專(zhuān)家表示，“經(jīng)營(yíng)者不得刪除評(píng)價(jià)”這樣的規(guī)定容易讓不法分子鉆空子，有些惡意買(mǎi)家專(zhuān)門(mén)做差評(píng)師，以給網(wǎng)店差評(píng)為手段向店家勒索錢(qián)財(cái)。為了避免這種傷害，店家應(yīng)仔細(xì)識(shí)別買(mǎi)家身份，在交易全過(guò)程中采用有效手段，保存好相關(guān)證據(jù)。

2019年實(shí)施的電子商務(wù)法第39條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)的評(píng)價(jià)。近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局就《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)，其中也規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得刪除用戶(hù)不利評(píng)價(jià)。

電子商務(wù)問(wèn)題專(zhuān)家孟陽(yáng)表示，“經(jīng)營(yíng)者不得刪除評(píng)價(jià)”這樣的規(guī)定需要完善。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于什么是惡意評(píng)價(jià)、惡意評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)受到如何處置，法律上一直沒(méi)有給出清晰的界定。

多管齊下

對(duì)于“經(jīng)營(yíng)者不得刪除評(píng)價(jià)”這樣的規(guī)定，有觀點(diǎn)認(rèn)為，如此規(guī)定保障了用戶(hù)評(píng)論能夠完整呈現(xiàn)，讓評(píng)價(jià)體系更加客觀;但是對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這樣的規(guī)定會(huì)給惡意差評(píng)人留下作惡空間。

“店家不能刪除惡意評(píng)價(jià)，那不正好讓差評(píng)師鉆了空子！”在廣州經(jīng)營(yíng)一家箱包網(wǎng)店的劉先生曾遭遇過(guò)惡意差評(píng)，在他看來(lái)，如果這些惡意差評(píng)無(wú)法刪除，并且長(zhǎng)期存在，很可能助長(zhǎng)職業(yè)差評(píng)師的囂張氣焰，惡意差評(píng)的現(xiàn)象就還會(huì)有所抬頭，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境就很難得到改善。

孟陽(yáng)認(rèn)為，目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)規(guī)定，沒(méi)有考慮到職業(yè)差評(píng)師、惡意差評(píng)等行為的存在，應(yīng)當(dāng)設(shè)置合理的標(biāo)準(zhǔn)，既能保護(hù)電商領(lǐng)域的信用評(píng)價(jià)制度，又能防止惡意差評(píng)等不良行為的發(fā)生。

事實(shí)上，對(duì)于損害網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境的惡意差評(píng)，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)近年來(lái)都在各顯神通，致力于消除惡意差評(píng)的負(fù)面影響。據(jù)了解，阿里不斷完善平臺(tái)治理機(jī)制、升級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)則，并開(kāi)發(fā)評(píng)價(jià)極速處理等賦能工具，幫助商家在遭遇惡意差評(píng)時(shí)有效投訴。豆瓣在遭遇惡意差評(píng)刷分的質(zhì)疑后，也回應(yīng)修改了評(píng)分機(jī)制。此外，美團(tuán)也為經(jīng)營(yíng)者提供了投訴舉報(bào)按鈕，疑似惡意差評(píng)可以提交給平臺(tái)進(jìn)行處理。

值得注意的是，由于對(duì)于評(píng)價(jià)是否合理、是否涉嫌惡意差評(píng)的判斷受主觀影響較大，一些電商平臺(tái)也在積極探索，力求推出更為合理的判定方法。

據(jù)了解，阿里巴巴于2012年推出了大眾評(píng)審機(jī)制，將陪審團(tuán)模式運(yùn)用至網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決中，把類(lèi)似于不合理評(píng)價(jià)等一些難以判定的問(wèn)題擺在普通用戶(hù)的面前，用大眾的樸素認(rèn)知來(lái)判斷究竟是否合理;滴滴也上線了公眾評(píng)議會(huì)，試圖通過(guò)邀請(qǐng)公眾共同參與，群策群力解決行業(yè)的一些難題。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境的治理，僅僅依靠互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的自治遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家建議，在治理惡意差評(píng)上，一方面需要行政部門(mén)更新理念，對(duì)惡意差評(píng)行為的危害性給予重視，加大對(duì)惡意差評(píng)的執(zhí)法和處罰力度;另一方面，也需要法律治理的不斷完善，針對(duì)惡意差評(píng)的嚴(yán)重程度，從行政處罰到刑法規(guī)制給予完整覆蓋。

此外，專(zhuān)家還建議，惡意差評(píng)師屬于互聯(lián)網(wǎng)空間的失信行為，應(yīng)該納入失信者名單，對(duì)其交易行為和網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)予以限制，讓不法分子付出更多代價(jià)。通過(guò)失信者名單建設(shè)，多管齊下，形成合力，才能有效防止惡意差評(píng)行為的發(fā)生。