基于大數(shù)據(jù)分析企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶管理平臺(tái)的構(gòu)建與研究

曲業(yè)偉 周利 王相輝 陳開(kāi) 孫新紅

摘? 要：本文探討了企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下管理對(duì)企業(yè)整體發(fā)展的重要性，分析了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶管理平臺(tái)構(gòu)建服務(wù)，研究了實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)信息化管理的途徑。

關(guān)鍵詞：企業(yè)大數(shù)據(jù);客戶管理平臺(tái);構(gòu)建

中圖分類號(hào)：F274? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? 文章編號(hào)：1671-2064（2019）24-0000-00

0 引言

通過(guò)《泰安芬瑞特產(chǎn)品數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)》實(shí)現(xiàn)對(duì)公司客戶管理、銷售設(shè)備登記、設(shè)備大數(shù)據(jù)采集分析管控、設(shè)備技術(shù)資料管理、設(shè)備維保提醒、設(shè)備巡視、設(shè)備維修、配件工器具管理、售后服務(wù)站管理、售后人員培訓(xùn)、積分式績(jī)效考核等售后服務(wù)各環(huán)節(jié)系統(tǒng)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化管理。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)同外部客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)、數(shù)據(jù)共享，提高售后服務(wù)和結(jié)算效率，減輕內(nèi)部管理和售后服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度、簡(jiǎn)化工作流程。減少設(shè)備巡視、設(shè)備維修、配件工器具管理等環(huán)節(jié)的人為誤差;實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全流程網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行，方便所有客戶對(duì)公司設(shè)備的無(wú)憂采購(gòu)運(yùn)行;通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)于設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集和智能分析;實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)分析，大大降低運(yùn)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。

1 企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下管理對(duì)企業(yè)整體發(fā)展的重要性

1.1 企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下管理的具體內(nèi)容

大數(shù)據(jù)在當(dāng)前的信息領(lǐng)域依舊處于起始階段，是一種新型的數(shù)據(jù)處理模式。大數(shù)據(jù)技術(shù)通過(guò)對(duì)海量信息的收集，儲(chǔ)存進(jìn)特定的空間內(nèi)，之后通過(guò)特定條件對(duì)信息進(jìn)行篩選后加工處理，從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的整體評(píng)價(jià)以及對(duì)信息的智能處理。大數(shù)據(jù)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析背景下提供了技術(shù)幫助，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行企業(yè)管理，可以有效推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)信息的合理運(yùn)用，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，有效促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提升[1]。企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析背景下過(guò)程不是簡(jiǎn)單的將信息技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)的日?；顒?dòng)中，而是要將企業(yè)的整體數(shù)據(jù)通過(guò)信息的方式表現(xiàn)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)相關(guān)信息數(shù)據(jù)化。大數(shù)據(jù)的技術(shù)給企業(yè)的決策方向提供了數(shù)據(jù)指導(dǎo)，在企業(yè)決策中合理運(yùn)用大數(shù)據(jù)可以為企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方向提供建議，是企業(yè)管理的一種新手段，也是推動(dòng)企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下建設(shè)的重要內(nèi)容。

1.2 推進(jìn)企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下管理的重要性分析

大數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)大數(shù)據(jù)分析背景下發(fā)展起到了重要影響，是實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析背景下管理的重要手段。在企業(yè)管理中運(yùn)用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)可以針對(duì)企業(yè)的發(fā)展需求進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展方向的及時(shí)調(diào)整。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)因其大量和雜亂的特性不能對(duì)企業(yè)的發(fā)展方向提供有效的建議，而大數(shù)據(jù)則是將處理過(guò)的、具有價(jià)值數(shù)據(jù)整理出來(lái)，方便為企業(yè)的發(fā)展提供參考。數(shù)據(jù)所代表的變化趨勢(shì)可以幫助管理者科學(xué)的進(jìn)行發(fā)展預(yù)測(cè)，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)提前規(guī)避，是現(xiàn)在企業(yè)管理的重要手段。大數(shù)據(jù)技術(shù)還能夠?qū)ぷ髂芰M(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)工作效率、工作效果的評(píng)價(jià)幫助管理者有效評(píng)價(jià)員工的工作內(nèi)容，為員工的獎(jiǎng)懲提供數(shù)據(jù)依據(jù)，可以對(duì)員工進(jìn)行有效的監(jiān)督和激勵(lì)，促使企業(yè)發(fā)展更有活力[2]。

2 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶管理平臺(tái)構(gòu)建服務(wù)

售后服務(wù)構(gòu)架圖1所示。

該模塊是本系統(tǒng)的核心模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)提醒、維保登記、現(xiàn)場(chǎng)故障處理、返廠大修、設(shè)備計(jì)劃巡檢工作管控。對(duì)于下井作業(yè)不允許攜帶手機(jī)和井下無(wú)網(wǎng)絡(luò)的情況，在井下設(shè)備照片先保存到手機(jī)端，待上井后再上傳到系統(tǒng)服務(wù)器。

2.1 維修保養(yǎng)

維修保養(yǎng)圖2所示。

2.2 財(cái)務(wù)結(jié)算

（1）售后服務(wù)結(jié)算管理：對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用結(jié)算進(jìn)行管理。（2）收款：費(fèi)用收款登記管理。（3）發(fā)票管理：發(fā)票開(kāi)具情況登記。

2.3 產(chǎn)品設(shè)備資料

產(chǎn)品設(shè)備資料包括產(chǎn)品基本信息，產(chǎn)品設(shè)備巡檢規(guī)范，產(chǎn)品設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范，產(chǎn)品維修保養(yǎng)經(jīng)典案例、設(shè)備技術(shù)資料等部分。管理人員添加資料時(shí)可以設(shè)定查看權(quán)限，供內(nèi)部售后服務(wù)人員查看還是供客戶查看。

2.4 客戶信息和客戶聯(lián)系人信息管理

銷售人員以公司為單位錄入客戶信息，每個(gè)客戶只可以錄入一次，但每個(gè)客戶名下可錄入多個(gè)聯(lián)系人。錄入者默認(rèn)為客戶負(fù)責(zé)人，其他人員無(wú)法再次錄入，但可聯(lián)系管理員更改負(fù)責(zé)人。客戶信息支持自定義標(biāo)簽管理，可以通過(guò)標(biāo)簽對(duì)客戶快速篩選。

2.5 大數(shù)據(jù)

系統(tǒng)自動(dòng)收集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)（目前由售后服務(wù)人員或客戶上報(bào)，下一步對(duì)接設(shè)備實(shí)現(xiàn)自動(dòng)采集）、設(shè)備巡檢數(shù)據(jù)、維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等形成大數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)對(duì)設(shè)備運(yùn)行大數(shù)據(jù) 的分析，找出設(shè)備存在的不足，提高設(shè)備質(zhì)量。

2.6 培訓(xùn)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)學(xué)習(xí)模塊主要實(shí)現(xiàn)員工培訓(xùn)資料管理、培訓(xùn)計(jì)劃制定及下發(fā)執(zhí)行和在線考試功能。制定不同的認(rèn)證學(xué)習(xí)內(nèi)容，晉級(jí)式學(xué)習(xí)，達(dá)標(biāo)后系統(tǒng)發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

3 實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)信息化管理的途徑

3.1 增強(qiáng)企業(yè)的信息化管理意識(shí)建立管理機(jī)制

（1）要求企業(yè)管理者能夠增強(qiáng)對(duì)于企業(yè)的信息化管理意識(shí)，建立健全企業(yè)的信息化管理機(jī)制。大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理中的推進(jìn)需要管理者和員工共同推進(jìn)，企業(yè)全體員工面對(duì)信息化的挑戰(zhàn)應(yīng)當(dāng)將其轉(zhuǎn)化為推進(jìn)企業(yè)信息管理的動(dòng)力。企業(yè)管理者對(duì)大數(shù)據(jù)給予足夠的重視，對(duì)大數(shù)據(jù)功能進(jìn)行嚴(yán)格的劃分，保證大數(shù)據(jù)處理后的信息能夠充分運(yùn)用到企業(yè)的管理過(guò)程中。（2）健全管理機(jī)制，為企業(yè)的信息化發(fā)展提供足夠的制度保障。制度可以幫助管理變得高效和有序，對(duì)于每個(gè)人的權(quán)責(zé)進(jìn)行明確的劃分，從而提升信息化管理的效率和運(yùn)行質(zhì)量。健全相關(guān)的監(jiān)督機(jī)制，防止因?yàn)椴僮鞑划?dāng)對(duì)企業(yè)的信息管理造成嚴(yán)重?fù)p失。

3.2 吸收并培育優(yōu)秀的信息化管理人才

要保障企業(yè)信息化管理的有效發(fā)展，還要注重對(duì)信息化人才的培育，同時(shí)通過(guò)招聘吸引合適的信息化人才，提升大數(shù)據(jù)管理的專業(yè)性，以及分析指導(dǎo)的科學(xué)性。大數(shù)據(jù)技術(shù)需要多種專業(yè)人才才能最大發(fā)揮其效用：（1）需要信息技術(shù)人才可以對(duì)大數(shù)據(jù)模型進(jìn)行及時(shí)的調(diào)控，使大數(shù)據(jù)更加貼合企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。（2）還需要相應(yīng)的分析人士，能夠?qū)⑼ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)處理后的數(shù)據(jù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為正常的語(yǔ)言，為管理者有效理解大數(shù)據(jù)的含義，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行進(jìn)行科學(xué)合理的決策。（3）需要相關(guān)的管理人才，能夠?qū)⑿畔⒒c企業(yè)管理有效結(jié)合，制定信息化的管理制度，監(jiān)督員工按照制度規(guī)定進(jìn)行信息錄入和整理，使企業(yè)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)可以維持在一種高效的狀態(tài)下[3]。

3.3 提升企業(yè)整體管理數(shù)據(jù)的安全系數(shù)

加強(qiáng)企業(yè)的信息化管理建設(shè)，還要求從整體上提升企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)，加強(qiáng)企業(yè)的數(shù)據(jù)安全系數(shù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果的保密，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。信息是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，也是企業(yè)進(jìn)行發(fā)展的數(shù)據(jù)支撐，加強(qiáng)企業(yè)的整體網(wǎng)絡(luò)安全可以有效避免因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)的數(shù)據(jù)在一定程度上反映了企業(yè)的具體運(yùn)行模式和步驟，屬于商業(yè)機(jī)密的一部分，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全不僅是信息化管理的重要內(nèi)容，也是保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然要求。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了很多先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，有效對(duì)這些技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，能夠提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶管理平臺(tái)的構(gòu)建，從而為其更好的發(fā)展提供重要幫助。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：2019-11-04

作者簡(jiǎn)介：曲業(yè)偉（1972—），男，山東新泰人，本科，總工程師，研究方向：煤礦設(shè)備無(wú)人值守自動(dòng)化及設(shè)備大數(shù)據(jù)。

The Construction and Research of Enterprise Network Customer Management Platform Based on Big Data Analysis

QU Ye-wei， ZHOU Li， WANG Xiang-hui， CHEN Kai， SUN Xin-hong

（Tai'an Fenruite Machinery Co.， Ltd. ， Tai'an Shandong? 271000）

Abstract： This paper discusses the importance of management to the overall development of the enterprise under the background of big data analysis， analyzes the after-sales service of the construction of enterprise network customer management platform， and studies the way to realize enterprise information management under the background of big data.

Key words： enterprise big data; customer management platform; construction