優質護理服務在門診導醫中的實踐效果

楊惠明 王麗

【摘要】目的 總結門診導醫在實施優質護理后的實踐效果提高門診患者滿意度。方法 選取2017年1月～12月來我院門診就診患者98例作為研究對象，將其隨機分為觀察組和對照組，觀察組實施優質護理服務，對照組采用常規護理方法，對兩組患者排隊等候、服務水平和服務技巧、就診舒適度3方面的滿意度進行調查。結果 觀察組患者對排隊等候、服務水平和服務技巧、就診舒適度3方面滿意度評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在門診導醫工作中實施優質護理服務，可提高明顯提升患者的滿意度。

【關鍵詞】優質護理服務；門診；導醫；滿意度

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2019.12..02

門診作為醫院醫療服務的重要組成部分，是患者進行臨床診斷、治療工作的第一站，而作為醫療活動首診服務者，導醫的專業性、親和度、發現問題并解決問題的能力會直接關系到護理服務質量的好壞與患者對于醫療工作的認可與滿意程度，此時，優化門診導醫服務，結合患者情況給予其針對性優質服務，其重要性不言而喻[1]。在本研究中，筆者就“優質護理服務在門診導醫中的實踐效果”為課題，以來我院門診就診的98例患者為分析對象展開對照分析，具體情況如下文所示。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月～12月來我院門診就診患者98例作為研究對象，將其隨機分為觀察組和對照組，各49例。其中，對照組男25例，女24例，年齡29～68歲，平均年齡（41.08±1.46）歲，疾病類型：10例高血壓，11例冠心病，13例胃腸道不適，15例呼吸道疾病；觀察組男26例，女23例，年齡25～69歲，平均年齡（41.56±1.49）歲，疾病類型：12例高血壓，10例冠心病，14例胃腸道不適，13例呼吸道疾病。兩組患者一般資料（男女比例、年齡以及疾病類型等）比較，差異無統計學意義

（P>0.05）。

1.2 服務方案

對照組患者采用常規門診導醫模式，即告知患者科室的所在位置、就醫具體地點、相關輔助檢查的注意事項等。觀察組患者則實施優質護理服務，具體如下：

（1）預檢分診培訓：為縮短患者就醫等候時間，減少失誤同時降低醫患糾紛發生風險，門診部可以定期組織相關醫療人員參與預檢分診培訓學習，不斷強化醫療人員對常見病流行病學、體征、診斷要點等專業知識的掌握程度，如此一來，導醫則能夠根據患者主訴而迅速做出判斷，給予其合理分診。

（2）主動交流溝通：醫療人員應當注定與患者溝通，詢問其有何困難，針對患者提出的問題，可以采用通俗易懂地語言為其解答。例如，當神經內科或心血管病患者就診時，導醫則可以先為患者測量血壓，一方面可節省醫生時間，另一方面也可以在測血壓期間結合患者情況對其進行疾病宣教，從而提升患者對于自身情況的知曉程度。

（3）就醫網絡信息化：為縮短患者就診、檢查及取藥等候時間，可以整合掛號與收費窗口，或增設門診診療一卡通，實現自助掛號、自助繳費與查詢。另外，為了穩定就醫秩序，改善門診插隊、病患圍觀等情況，可以建立相應的分診排隊叫號系統。

（4）特殊護理：針對前來就診的殘疾、行動不便或年齡較大者，在人力資源充足的條件下，導醫可做到“進門接、檢查陪、手續通、出院送”，不僅能夠緩解患者就醫的焦慮、慌亂情緒，也有利于提升患者對于臨床工作的滿意程度。

1.3 觀察指標

對兩組患者排隊等候時間、服務水平和服務技巧、就診舒適度3方面的滿意度進行調查，分別設置其評價總分為100分，評分越高則表明患者滿意程度越高。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

經統計，觀察組排隊等候滿意度評分為（90.25±2.88）分，服務水平和服務技巧滿意度評分為（94.32±1.67）分、就診舒適度滿意度評分為（92.14±2.55）分，明顯高于對照組的（79.46±3.14）分、（81.85±1.71）分、（82.53±1.38）分，差異均有統計學意義（t=4.68、4.89、5.01，P<0.05）。

3 討 論

在門診導醫工作中實施優質護理服務，能將傳統的“要我服務”工作模式轉變為主動的“我要服務”模式，醫療人員工作方式的改進則能為患者提供更為優質的護理服務[2]。定期組織醫療人員進行預檢分診培訓，可有效增強其專業技能與護理能力；積極主動與患者溝通交流，則能盡快建立其相應的護患信任，有利于提升患者對于臨床診斷、檢查、治療工作的配合程度；就醫網絡信息化，則可以縮短患者候診時間，提升其對于醫療工作的滿意程度，特殊護理能給患者帶來安全感，強化其就診舒適度。本研究結果顯示，觀察組滿意度評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，在門診導醫工作中實施優質護理服務，可提高明顯提升患者的滿意度，值得進一步推廣采用。

參考文獻

[1] 林淳婷，劉華華，周筱珍.門診開展優質護理服務的措施與體會[J].中國實用護理雜志，2016，32（s1）：150-150.

[2] 廖 瑩，文學錦，黎雪蘭，等.口腔專科醫院門診前臺客服優質護理服務實踐[J].護士進修雜志，2017，32（20）：1854-1856.

本文編輯：劉欣悅