門診患者滿意度電子評價系統的建立及效果

盧巍 王安鋼 石書宇

【摘要】目的 門診患者滿意度電子評價系統的建立及效果進行分析。方法 選取2014年4月～2017年4月我院門診患者1000例作為研究對象，2016年我院建立門診患者滿意度電子評價系統，對臨床資料進行回顧性分析，剖析實施患者滿意度電子評價管理前后的滿意度情況。結果 實施前，門診患者的滿意度為80.45%，實施后，門診患者的滿意度為91.15%。結論 實施后滿意度電子評價系統后，并能有效查找薄弱環節和服務短板，為整改落實提供有效依據，值得推廣和借鑒。

【關鍵詞】門診患者滿意度；電子評價系統；建立；效果

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2019.11..01

患者滿意度是就診的患者因為疾病、健康、生命質量等方面的要求，對醫院的醫療保健服務情況產生期望，并在這些期望的基礎上，對就診醫院的醫療服務狀況給予評價[1-2]。本研究對門診患者滿意度電子評價系統的建立及效果進行分析，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年4月～2017年4月我院門診患者1000例作為研究對象，根據入院時間將其分為對照組（2014年4月～2016年3月）與觀察組（2016年4月～2017年4月），各500例。其中，對照組男266例，女234例，年齡21～72歲，平均年齡（41.23±1.45）歲；觀察組男272例，女228例，年齡22～74歲，平均年齡（42.56±1.35）歲。

1.2 方法

對照組，采用滿意度調查問卷法。由客戶管理中心、門診部資深護師負責，每月現場隨機分發，由患者或家屬填寫后現場收回。客戶管理中心人員負責每月統計結果、匯總分析，并負責上報相關職能科室整改落實。

觀察組，采用滿意度電子評價法。具體方法。（1）門診電子評價系統的應用。當醫生進入工作站后，其個人信息，包括姓名、照片等將自動跳轉到評價系統主頁面上，護理人員信息由信息科錄入到評價系統中。患者就診后，由分診護士引導對醫護人員服務進行評價。（2）測評指標的制定。選擇影響患者滿意度最重要的因素為測評指標，共制定出四個二級指標、十八個三級指標、十二個四級指標。如在對醫生診療評價中包括服務態度、技術水平、合理用藥、合理收費情況等，在服務態度項目下又細分為病情解釋、仔細查體、詳細告知等。在測評結果的評價上，根據認同程度分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”，并分別賦值為“1.0、0.9、0.7、0分”。（3）滿意度匯總分析。每月由信息科負責統計，將結果上報客戶管理中心。客戶管理中心制定月度滿意度反饋報告，查找薄弱環節和服務短板，并將分析結果反饋給相關職

能部門，精準對接及時整改，持續提升門診醫療服務質量。

1.3 觀察指標

觀察分析對照組和觀察組患者滿意度情況。

1.4 統計學方法

采用SPSS V1.70統計學軟件對數據進行處理，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗；計數資料以例數（n）、百分數（%）表示，采用x2檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

實施前，門診患者的滿意度為80.45%，不能準確查找出每名醫務人員服務缺陷；實施后，門診患者滿意度91.15%，能精準定位服務短板和薄弱環節，實施前后比較，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討 論

《綜合醫院評審標準》中，衛生部明確要求各醫院對該院患者進行醫院患者滿意度調查，并成為評價醫院綜合水平的重要指標[3]。研究結果表明，觀察組服務滿意度水平明顯高于對照組。

建立滿意度調查管理機構，由分管副院長直接管理，客戶管理中心每月對數據進行分析匯總，職能科室督導臨床科室整改，每月在行政例會上講評，并與績效考核掛鉤形成長效管理機制。為保證評價的數量，對導分診護士引導進行考核，并納入垂直管理[4]。上線控方軟件，每月檢查用藥處方的合理性。合理安排預約患者，在醫輔科室實施分時段預約，減少等候時間，改善患者就醫體驗。

參考文獻

[1] 趙 瑾，王麗娟，陳 凱.綜合醫院門診患者滿意度調查分析[J].西南國防醫藥雜志.2016.2.26（2）：228-230.

[2] 李建剛，楊 震，孟 馥，等.患者滿意度及其測評工具研究綜述[J].現代醫院管理雜志.2010.12.6（39）：4-7.

[3] 劉小莉，周 瓊，艾心航，等.某大型公立醫院患者就醫體驗的影響因素分析[J].中國醫院2014.11（18）：4-50.

本文編輯：劉欣悅