淺析人性化護理在門診導醫分診中的應用

王麗 陳云艷

【摘要】目的 分析門診導醫分診中實施人性化護理的應用價值。方法 選取2017年1月～7月來門診就診的患者200例作為研究對象，將其隨機分為對照組和觀察組，對照組采用常規就醫流程，觀察組采用人性化就醫流程。對比兩組候診時間以及檢查時間，并發放滿意度調查問卷。結果 觀察組門診患者的滿意率96%，明顯優于對照組的73.50%，實驗組門診患者候診時間明顯低于對照，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 人性化護理在門診導醫分診中的應用，可以有效縮短門診患者的就診時間，提高就診的效率，具有推廣應用價值。

【關鍵詞】人性化護理；門診；導醫分診

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2019.11..01

醫院門診工作任務比較大，與導醫分診任務相比較，很容易產生護患矛盾，引發護患糾紛。人性化護理，在門診導醫分診中具有很強的操作性，可以有效縮減門診患者的就診時間，提高患者就診效率。本文選擇來門診就診的患者200例，分為對照組和觀察組，先報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月～7月來門診就診的患者200例作為研究對象，將其隨機分為對照組和觀察組，各100例。其中，觀察組年齡18～55歲，平均年齡32.3歲，高中及以上學歷患者69例，初中學歷21例，小學學歷10例；對照組年齡19～56歲，平均年齡32.5歲，高中及以上學歷70例，初中學歷18例，小學學歷12例。兩組患者一般資料（年齡、病癥、學歷等）比較，差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采用常規門診導醫分診方式，護理人員在導醫臺登記，實行人工掛號，導醫臺護理人員進行門診導醫分診，科內護理人員負責安排就診排隊。

觀察組采用人性化護理方式實現門診導醫分診。導醫臺開放手機實名制掛號服務，導醫臺護士根據網絡上顯示的信息對患者情況簡單了解，進行排號和預約時間，患者在規定的預約時間內可以直接在分診臺取預約號，減少不必要的排隊時間。同時實行網絡分診模式，護理人員直接根據患者的病情進行科室的分配，實現精準分配，同時根據患者具體病情的輕重緩急進行分類編號，實現患者及時準確就醫。此外，要完善服務環節，做好門診專家的詳細介紹，幫助患者更好的了解科室的情況，同時為老弱病殘孕提供綠色通道和全程的服務支持。

1.3 觀察指標

發放患者滿意度調查表，對掛號時間、候診時間、繳費時間進行打分。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行處理，計數資料采用x2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

實驗組門診患者的滿意率96%，明顯優于對照組的73.50%，實驗組門診患者掛號時間（2.81±1.21）、候診時間（3.85±1.71）、繳費時間（2.21±0.71）明顯低于對照組患者掛號時間（9.82±3.21）、候診時間（10.85±2.71）、

繳費時間（11.27±2.71），差異有統計學意義（P<0.05）。

3 討 論

門診患者數量比較多，傳統的門診導醫分診模式下，患者只能在導醫臺獲得掛號等幫助，掛號需要排隊，到科室依然排對，付費也需要排隊，導致很多不必要的時間被浪費，患者滿意度不高，而且在排隊過程中，部分患者的病情比較急，加上病情的影響，很容易與護理人員發生糾紛，激化護患矛盾。同時，單一的門診導醫分診方式也增加了護理人員的工作量，導致分診臺護理人員必須要在最短的時間內處理大量患者的不同訴求，做好與科室護理人員的對接，如此高強度的作業難免會產生一定的差錯，一旦出現差錯，容易造成護患糾紛，引發患者的投訴。

人性化護理符合當前以人為本的發展理念，對解決當前門診導醫分診現狀具有十分重要的意義。人性化護理充分尊重了患者的不同需求，為患者提供了多種預約便利，患者通過電話、網絡都可以預約時間進行掛號，部分醫院甚至推出了預約掛號的APP，通過APP就可以掛號，同時可以查看自己前面有幾個人，還需要等待多長時間，可以幫助患者更好的了解自身所處的實際情況，緩解患者因等待造成的心情煩躁。同時預約掛號的方式也縮短了患者的排隊時間，患者可以先通過人工服務獲得幫助，了解自己需要掛哪個科室，同時在門診中可以通過觀看門診的大屏幕獲取科室的具體情況，了解科室實力，有利于降低患者的焦慮心理。提供自助渠道，如自助交費，自助打印機等，方便了患者等候化驗結果之類排隊時間，以減少整個就診過程中的時間浪費。本次調查中實驗組門診患者的滿意率96%，明顯優于對照組的73.50%，可以說明人性化護理實施后，患者對導醫分診工作的滿意度，同時掛號時間、候診時間、繳費時間的有效縮減也提升了患者滿意度，讓患者可以更快的獲得醫療救治，提高患者的滿意度，降低因排隊造

成的患者焦慮煩躁心理，最大限度的降低護患糾紛的發生。

參考文獻

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[2] 金建鳳.人性化護理對骨科門診候診患者就診依從率及護理滿意度的影響[J].中國鄉村醫藥，2018（11）.

本文編輯：劉欣悅