HB天然氣公司客戶關系管理優(yōu)化研究

李蓬

摘 要：HB天然氣公司一直是我市唯一一家天然氣公司，由于天然氣的壟斷，造成和客戶間的很多問題。但是隨著其他天然氣公司進駐本市以來，HB天然氣公司面臨巨大的客戶關系挑戰(zhàn)。本文以HB天然氣公司客戶關系為研究對象，闡述HB公司的基本情況，淺談HB公司在客戶關系管理上出現(xiàn)的問題，進一步提出幾點相關的優(yōu)化策略，旨在提高HB天然氣公司的服務，提高客戶滿意度。

關鍵詞：HB天然氣公司;客戶關系;管理優(yōu)化

俗話說“客戶是企業(yè)的衣食父母”，是決定企業(yè)成敗的最堅實的基礎。客戶關系管理是企業(yè)選擇和管理有價值客戶的一種商業(yè)策略。一個企業(yè)要想立足和發(fā)展，良好的客戶關系是必不可少的。只有準確把握客戶心理才能提高企業(yè)市場競爭力，擴大市場份額，從而使企業(yè)處于不敗之地。

一、HB天然氣公司簡介

HB天然氣公司成立于1982年，是我市第一家天然氣公司，同時也是多年來我市唯一一家天然氣公司，目前在我市擁有客戶130多萬，HB天然氣公司在我市的地下管道總長約2600公里，在我市天然氣市場一直處于壟斷地位。但是隨著其他天然氣公司在我市大肆擴張以來，HB天然氣公司不再是市場壟斷，在服務理念、和客戶管理維系上的問題也逐漸凸顯，HB公司的發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)。

二、HB天然氣公司在客戶關系管理中存在的問題

（一）HB天然氣公司服務理念不到位

由于近些年來，HB天然氣公司一直處于我市天然氣行業(yè)的壟斷地位，這也就代表客戶對天然氣的需求只能通過HB天然氣公司，HB天然氣公司在客戶中處于主導地位，這也就導致了HB天然氣公司在服務上處于主動地位，缺乏市場競爭者，服務理念不到位，客戶“敢怒不敢言”。但是隨著其他天然氣公司的入駐，客戶有了更多的選擇，HB天然氣公司長久以來的員工觀念無法在短時間轉變，致使公司流失了很大的客戶群體。

（二）缺乏完善的客戶關系管理體系

HB天然氣公司在我市多年以來累積的客戶高達130多萬，由于公司用戶群龐大，客戶關系管理的難度也非常大，由于缺乏完善的客戶關系管理體系，導致了在公司管理過程中出現(xiàn)的漏洞比較多，從而造成客戶的滿意度下降。再加上不滿意的客戶可能會影響其他客戶的購買行為，從而導致了HB天然氣公司客戶的流失。

（三）沒有充分挖掘客戶價值

在傳統(tǒng)的HB改天然氣公司的客戶管理中，只是簡單的將客戶暗中使用性質(zhì)分為民用和商用兩種，對高端客戶或者大客戶并沒有明確的細分，也沒有體現(xiàn)出天然氣公司給予的特殊待遇，在客戶服務方面處于被動地位。換句話說，在龐大的客戶群中至少還有20%的高利潤客戶沒有被挖掘，既造成了客戶資源的浪費，同時還給大客戶一種不被重視的感覺。

三、HB天然氣公司客戶關系管理的優(yōu)化策略

（一）提高客戶關系管理的服務意識

隨著本市天然氣企業(yè)的增多，天然氣市場也逐漸成為一個競爭激烈的市場，客戶的選擇不再單一，而是有更多的企業(yè)，有權選擇服務更優(yōu)的企業(yè)。一個企業(yè)要想留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶服務是必不可少的。因此HB天然氣公司，要做的就是改變企業(yè)傳統(tǒng)的市場壟斷理念，將客戶的需求放在第一位。除了提升日常營業(yè)廳的工作人員服務意識以外，還要加強上門安裝、維修人員的服務態(tài)度，從根本上贏得客戶的青睞。除此之外，還要加強客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系，當客戶遇到問題時可以第一時間聯(lián)系到企業(yè)，并在最短的時間內(nèi)解決。

例如，HB天然氣公司可以開設統(tǒng)一的客戶服務平臺，并在城市的每個地區(qū)開設指定的營業(yè)網(wǎng)點，當客戶遇到問題時，可以以電話的形式上報到平臺，由平臺根據(jù)客戶的位置指定最近的工作人員上門;或者利用手機客戶端、微型公眾號等形式提供客戶的自助服務，在網(wǎng)絡平臺中展示常見的問題，幫助客戶自行解決問題，減輕服務人員壓力的同時，為客戶提供了更多方便。

（二）建立完善的客戶關系管理體系

在客戶關系管理體系中，我們一般可以分為三個環(huán)節(jié)：客戶資料管理、銷售管理和服務管理。服務管理我們上面有所提及，這里主要談客戶資料管理和銷售管理兩個環(huán)節(jié)的構建。

客戶資料管理主要是對客戶基本信息的獲取、整理和管理。對于以往客戶資料管理中的弊端，筆者提出根據(jù)公司不同的客戶需求分為不同的客戶類型。首先是客戶的基本信息、聯(lián)系方式、供氣管道、站場、用氣特征、業(yè)務往來、以及客戶對我們的服務滿意程度等，都組具體的登記，這樣一來，就形成了完善的客戶信息體系，只要在系統(tǒng)中輸入客戶名稱，所有的信息便一覽無余。既提高了客戶關系管理效率，同時還能全方位掌握客戶信息，從而更好地為客戶服務。

銷售管理，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，線上銷售稱為一種趨勢，所以筆者建議在HB天然氣公司的客戶關系管理中銷售管理這一環(huán)節(jié)可以細化為線上銷售和線下銷售兩種模式。傳統(tǒng)的線下銷售模式無疑是非常被動的，而且隨著人們生活節(jié)奏的加快，更多的客戶習慣足不出戶便能享受到公司的服務。所以，在銷售管理中我們可以在人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫木€上支付平臺像微信、支付寶等加入本公司的銷售服務，可以讓客戶享受隨時付款隨時用氣的服務。除此之外，公司還可以設計自主的APP，或者微信公眾號只要客戶能夠正確地提供用戶信息便可以隨時查詢用氣量、用氣價格、氣款余額等，增強用戶的使用體驗，從而提高客戶關系管理效率。

（三）對客戶進行智能分析

對客戶的智能分析是根據(jù)公司在客戶銷售、信息以及服務中獲取的資料利用先進的技術手段進行客戶價值的分析主要涉及：客戶群的開發(fā)、客戶滿意度、市場需求預測等等。就拿A客戶為例，A客戶是一個商用天然氣客戶，我們對A客戶的特點、客戶種群和需求進行分析，得出A客戶在每月、每季度的用氣量、用氣價格等，從而根據(jù)其用氣量、可承受價格對其制定相應的優(yōu)惠力度，從而提高客戶的口碑，并以此開發(fā)潛在的客戶資源。將客戶價值的分析應用到企業(yè)的客戶關系管理過程中，提升企業(yè)的客服關系管理效率更好地為客戶服務。

而對于電廠、工廠等用氣的大客戶來說，一旦天然氣的供給出現(xiàn)故障會嚴重影響客戶的使用和客戶口碑。因此對于這樣的用戶，我們需要對其進行短期預測，包括天氣、溫度、濕度等有可能造成的故障隱患，并定期對其進行檢修，為客戶保障最優(yōu)的服務。

結語

綜上所述，客戶是一個企業(yè)發(fā)展的根本，只有維護好自己的客戶群體，并積極開發(fā)新客戶才能讓企業(yè)立于不敗之地。因此在HB天燃氣公司的客戶關系管理過程中要提高客戶關系管理的服務意識、建立完善的客戶關系管理體系、對客戶進行智能分析，將客戶關系管理的應用達到最佳效果。

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