市場經濟下集裝箱碼頭客戶響應中心架構機制研究

王瑾

摘 要：集裝箱碼頭行業特點和客戶響應中心的特性決定了集裝箱碼頭客戶響應中心的架構與組織機制的基本規則，對于客戶響應中心的考核指標與人員培訓必須圍繞集裝箱碼頭客戶響應中心的設計原則。

關鍵詞：集裝箱碼頭;客戶響應中心;架構設計;機制設計

一、客戶響應中心組織架構與機制設計

（一）客響組織架構與機制設計的基本規則

集裝箱碼頭行業特點和客戶響應中心的特性決定了集裝箱碼頭客戶響應中心的組織架構，在進行客戶響應中心組織架構設計時應考慮諸如，管理幅度、策略目標、業務流程、產品及客戶情況等等一些內部因素和包括行業特點、市場特點等方面的外部因素。客戶響應中心架構與機制設計的基本規則，除涉及到企業通用的組織架構規則外，要考慮到碼頭企業客戶服務的一些特征。

1.碼頭企業客戶響應中心的架構與功能目標相匹配

客戶響應中心應以碼頭企業發展目標及服務功能相匹配，以生產服務為導向，設置部門功能與職能，提升碼頭整體服務品質。

2.碼頭企業客戶響應中心組織架構與核心服務流程的有機結合

客戶響應中心必須以“客戶為中心”為核心理念，組織架構設計及功能要確保與碼頭企業整體服務流程和生產業務流程相結合，充分體現客戶響應中心服務的價值。

3.碼頭企業客戶響應中心架構設計必須現狀與發展相均衡

客戶響應中心組織架構設計時，必須與碼頭企業服務與職能現狀相適應，力爭與碼頭企業服務相均衡。

4.考慮客戶響應中心人員發展原則

客服人員是客戶響應中心最寶貴的資源，因此在組織設計中，除了分級設定管理職位外，還增設多類型的“虛擬職位”，例如：兼職培訓講師、兼職客戶響應中心講解員與兼職現場業務指導等職位，建立有效的客戶響應中心人員選拔機制。

（二）碼頭企業客戶響應中心職能設計

碼頭企業客戶響應中心運營是否良好，往往取決于對于內部人員的管理及職能設計，其中合理的職能設計是中心良好運營的前提，而每個崗位的具體工作及管理則是整體客戶響應中心良好運營的保障。

碼頭企業客戶響應中心內部組織結構及崗位職能包括：

1.客戶響應中心經理

作為客戶響應中心的負責人，在碼頭企業整體發展戰略和服務原則的框架內，制定客戶響應中心的基本服務規則，同時也是企業領導層與客服人員間的溝通渠道，是客戶響應中心日常管理與服務推廣的主要責任人。

建設健全客戶響應中心的服務流程和管理機制，對一線客戶服務人員的管理，保證業務過程的正常完成。

與IT部門配合，完善客戶響應中心系統功能，包括軟件需求功能設計、系統測試反饋等，持續完善系統功能等。

維護客戶響應中心的穩定和正常運作，與公司內部和外部關鍵點保持溝通，及時進行信息傳達，完成日常管理工作并完成工作計劃，以及其他領導層交辦的工作。

對客服工作進行質量監控，并提出改進建議。持續對碼頭業務系統和流程進行評估，并提出改善具體措施并加以實施。

現有服務產品的包裝、推廣、反饋，客戶需求的匯總與分析，客戶關系的管理及新服務產品開發與推廣。

2.客戶響應中心主要職能崗位及權限

3.關鍵績效指標

KPI（Key Performance Indications），是指關鍵績效指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標是量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。

集裝箱碼頭客戶響應中心考核關鍵績效指標主要涉及：接通率、服務水平、客戶滿意度、平均處理時長、平均振鈴次數、監聽合格率、一次性解決問題率、服務態度投訴率等。

二、客服人員培訓與考核

（一）績效管理與考核

1.集裝箱碼頭企業客響中心績效考核應與企業服務特點相結合，主要包含關鍵考核項和提升加強項。

關鍵考核項：客服人員的接聽電話量、接聽質量、一次性解決率、投訴受理情況、碼頭業務事件單記錄準確率、碼頭新增業務知識考核率等。

提升加強項：客服人員碼頭業務合理化建議提出及采納率、碼頭業務知識庫收集與錄入率、其他崗位配合度評價等。

2.績效考核內容

③? ?客戶服務員考核項目：

以上各項每月成績排名，前三名的各加XX元獎勵。

③? ?流程、質檢員考核項目：

③? ?客戶響應中心產品管理：

（二）客服人員培訓

客服人員作為航陸運客戶與集裝箱碼頭企業溝通的渠道，能否根據客戶需求進行精準的服務是衡量客服人員、客戶響應中心、集裝箱碼頭服務水平的重要因素。因而，集裝箱碼頭客戶響應中心日常管控中，對于一線客服人員的職能培訓是重中之重。而其中與集裝箱碼頭作業特點相關的業務知識培訓、安全生產培訓，則需要在員工從入職培訓到提升培訓的各階段體現。

客戶響應中心的職能培訓涉及：新入職培訓、日常培訓、提升培訓。

（1）新入職客服人員培訓：集裝箱碼頭行業介紹、安全培訓、員工守則培訓。

（2）客服人員日常培訓：話務技巧培訓、計算機基礎使用培訓、軟件操作培訓、CRM培訓、日常安全培訓。

（3）客服人員提升培訓

（4）客服人員培訓模式

由于集裝箱碼頭24小時作業特點，相應客服人員也配置四班三運轉模式，除新入職員工可采取全職培訓外，其他在崗員工可采用多種靈活方式進行培訓，包括在線培訓指導、宣講培訓、經驗分享培訓、其他崗位專業人員現場指導培訓等。

在線培訓指導：可聘請呼叫專業老師進行指導、視頻授課，涉及產品、業務、服務技巧，特別是接聽和投訴處理技巧等。

經驗分享培訓：屬于互助培訓，客服人員將實際接聽中遇到的情況進行分享，包括成功經驗也包括失敗經驗，進行提煉總結后可進一步采取宣講培訓。

其他崗位專業人員現場指導培訓：可邀請集裝箱碼頭業務部門專業人員，比如調度員、中控員、計劃員進行現場業務指導，針對客戶提出的專業問題進行現場解答，同時給予客服人員現場指導培訓。