尚德機構為何被約談

陸涵之

據北京市市場監督管理局官方消息，針對近日媒體報道的北京尚德在線教育科技有限公司（下稱“尚德機構”）存在拖延應退學員費用、培訓合同扣費條款爭議等問題，4月18日，市市場監管局聯合市教委約談該公司主要管理人員，要求其拿出切實可行的整改方案。

在監管部門約談前，尚德機構近期被全國多地多個用戶集中投訴。更早前的2018年，21CN聚投訴共受理教育培訓行業的有效投訴4748件，其中，尚德機構以2442件投訴位居年度行業投訴排行榜榜首。

作為首家在美股上市的國內職業教育機構，尚德本應該有大品牌的服務質量，為什么屢屢出現問題？

問題貫穿整個鏈條

根據記者采訪及梳理，用戶反映的問題，集中體現在銷售虛假承諾、用戶被貸款、教學質量差、服務失誤、退費難等五個方面，貫穿整個培訓服務鏈條。

在銷售過程中，銷售人員以夸大宣傳來吸引用戶。北京用戶于女士和成都用戶喬先生反映，購買前銷售人員承諾“15天內不滿意可以全額退款”，報名后卻發現并非如此。

此外，銷售人員還夸大考試信息誘導用戶。廣東的王女士表示，尚德機構工作人員向其宣稱某項考試“明年會加大難度”吸引用戶，同時以“不過理賠”等優惠消除用戶的擔憂。

而當用戶決定報名時，可能會遭遇另一個陷阱——被貸款。山東用戶陳先生在銷售老師推薦下辦理了分期付款，不過報名前，對方并未告知學費分期是和第三方金融機構達成的貸款協議。一旦陳先生后續決定退課，在未解除合約時仍需每月繳納學費，否則將影響個人征信。

尚德機構的服務也遭到詬病。王女士表示，自己于去年10月在銷售指導下報名考研，卻在11月發現因為戶籍所在地限制問題報名失敗，在王女士詢問老師為何忘記提醒時，對方卻不接電話并且將電話轉給同事接聽、含糊應付。

被用戶詬病的，還有教學質量。不少用戶認為授課教師照本宣科，還會時常出現教師不耐煩的情況。

最后，當用戶決定退課時，退費難問題出現了。多位用戶反饋，退課時銷售人員提出，必須要扣除25%的注冊費。

什么是注冊費？在尚德機構的《網絡培訓服務協議》中，對“注冊費”進行了解釋：“甲方為乙方開通個人賬號、開通課程學習權限及電子資料查閱權限的費用”。而尚德機構工作人員表示，注冊費是由國家收取，75%的費用由尚德收取。

對于此種言論，北京教育考試院工作人員明確表示，25%的注冊費跟北京教育考試院無關，報名費一般是30元每科次。

除了對“注冊費”定義模糊其詞，用戶在簽約時是否同意扣除25%的注冊費也成為疑問。

尚德機構表示，消費者在繳費前收到并在系統中輸入“個人中心驗證碼”的短信，即表示確認知曉、同意《網絡培訓服務協議》。

對于這一說法，遭遇相關問題的用戶表示，報名全程由尚德機構的工作人員完成，工作人員在索要驗證碼時，并未提及《服務協議》。

即使接受了機構的退款方式，用戶退費也會遭遇一拖再拖。云南省宣威市一位用戶表示，他在2018年7月在尚德機構報名，4天后申請退學。尚德機構同意12月退款。但至今該用戶依然未拿到退款。

虛假宣傳、被貸款以及退費拖延等行為都屬于違法行為。

涉嫌違法？

盈科律師事務所高級合伙人王貝貝向記者表示，虛假宣傳、被貸款以及退費拖延等行為都屬于違法行為。

王貝貝表示，廣告法第24條、第28條第2款明確規定，教育機構不得對通過考試等或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，服務質量與實際情況不符，對購買行為有實質性影響的，屬于虛假廣告。

“不過退費”這一宣傳雖未直接明示“包過”這一效果，但存在暗示的嫌疑。另外，這一宣傳對一般理性人作出購買決定有重大影響，而是否退費直接關系到機構的實際履行情況，若機構未履行退費承諾，則與宣傳不符，構成虛假宣傳。

而關于被貸款一事，王貝貝認為消費者“被貸款”這一行為屬于典型的加重消費者責任的行為，根據消法第26條當屬無效。

此外，在消費者不知情的情況下為其辦理貸款，若消費者未授權機構向第三方貸款機構辦理貸款，則尚德機構的行為屬于無權代理，無權代理的情況，消費者本人不主動追認的，貸款行為自始無效。

至于退費時扣除25%的注冊費這一行為，在法律界人士看來，則違反了多條法律。

第一，尚德機構沒有提及《服務協議》的行為，違反了《消費者權益保護法》關于消費者知情權、選擇權以及最基本的誠實信用的規定。尚德機構提供服務時未盡告知義務，侵害了消費者的知情權、選擇權，同時也違背了自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第二，尚德機構沒有履行相關法律關于商家使用格式條款的提請注意義務。《服務協議》屬于格式條款，格式條款中涉及消費者重大權益的條款，商家必須使用顯著方式提請消費者注意。協議中有“扣除25%的注冊費”的條款，屬于涉及消費者重大利益的事項，而機構只字未提，明顯違法。

第三，如果消費者在知悉這一情況后，表示同意，那么該條款是合理的，合同成立且生效。該條款是在消費者并不知情或明確表示不同意的情況下產生的，則同樣屬于消法第26條規定的限制消費者權利，加重消費者責任的無效條款。

對于種種問題，王貝貝首先建議消費者與機構協商退款，這是效率最高且成本最低的維權手段，但是效果不甚明顯。

其次，可通過向有關部門檢舉、控告的方式維護自己的權利。

最后，還可以通過訴訟的手段，但此方式時間、經濟、精力等綜合成本相對較高，須慎重采取。

另外，消費者采用合法方式維權的同時，要盡量采用可證據化的方式，例如采用書面方式，將主體、權利主張等關鍵內容明確，溝通過程中注意保存電子郵件、錄音錄像等。

不過即使輿論爆發，消費者的投訴解決率依然不高。今年一季度，聚投訴平臺上有關尚德機構的投訴達到553起，目前已解決173起，投訴解決率僅為31.2%（截至4月17日數據）。

《財經國家周刊》記者就投訴問題聯系尚德機構相關負責人，對方表示暫不回應。

瘋狂生長后遺癥

尚德機構的問題早有伏筆。

此前，在關于用戶投訴的問題上，尚德機構副總裁周毅曾表示，投訴率高主要是學生基數過于龐大所致。

學生數量龐大是事實，也是尚德機構上市的資本。根據去年發布的招股書，尚德機構新生入學人數在2015、2016、2017年分別為17.9萬人、18.9萬人和38.8萬人，2017年新生入學人數較上年增長105.3%。

學生的快速增長，首先來自于市場需求。根據艾瑞數據，截止到2017年底，中國大約有6.06億18歲及以上的成年人沒有獲得學士學位。對7498位無本科學歷成年人的調查顯示，28%的人渴望進一步深造，以獲取更高學位。

艾瑞咨詢預計，中國在線高等教育及職業教育市場規模，將從2017年的336億元增長至2022年的1301億元。市場的推動下，各類職業教育機構都快速成長。

另一方面，尚德機構用戶人數的增長，則來自于持續加碼的營銷。

招股書顯示，2017年尚德機構運營費用總額為17.3億元，較2016年增長184.6%。其中，銷售及營銷開支為13.5億元，占全年總支出的78.2%。這部分開支，主要用于線上營銷包括搜索引擎和移動端營銷，包括新聞APP以及微博等社交媒體平臺等方式。線下則是在北京、上海等一線城市的主要地鐵站進行硬廣投放。

這一數據在2018年再次增長。根據今年3月尚德機構最新公布的財報，2018前三季度尚德累計營銷費用為16.23億元，超過2017年全年。其中，二季度達到最高5.82億元。費用主要用于支付銷售和市場人員的薪酬、品牌推廣和營銷活動，以及擴大搜索引擎和移動應用渠道。

大量而全面的營銷，帶動了新學員人數的增長。招股書也提及，尚德機構將在未來繼續增加銷售及市場開支，以增加學生入學率，占有更大的市場份額。

與一路飆升的營銷費用形成對照的則是產品研發費用，三年期間這一費用分別是519萬元、1393萬元以及3286萬元，2017年僅占銷售和營銷費用的2.4%。

這一對比也在銷售人員和教師數量上得到體現。招股書顯示，截至2017年12月31日，尚德機構共有9146名員工，其中學術管理團隊1157人，技術發展團隊540人。占比最大的是銷售及市場人員，共有5190人，占到總員工數量的57%。

值得注意的是，尚德機構在此前的招股資料中，也表明公司確實有一部分教師沒有教師資格證，存在資格風險。

這些數據，或許解釋了一些用戶對于尚德機構教學質量的指責。

一位業內人士分析，如果將各項開支對比，可以看出尚德機構通過各類營銷手段吸引了大量新用戶，但因為教學質量、用戶服務等方面存在較大問題，導致用戶決定退課。并且公司在營銷上投入過高、入不敷出，往往在退費環節拖延扯皮，造成用戶投訴大爆發的惡性循環。

尚德機構想要打破這一循環，必須先提高服務與教學質量，而不是繼續瘋長獲得新用戶。